Государство и клиент

ProКачество: Что такое клиентократия очень коротко, в двух словах? 

Всеволод Мещеряков: Клиентократия – это современная модель российского управления, при которой структура и процессы строятся от ценностей, которые мы даем человеку. То есть во главе организации стоит не генеральный директор, не начальник, не руководитель, а именно клиент. 

ProКачество: Понятно, зачем клиентократия нужна бизнесу – клиент платит им деньги. А зачем эта методология нужна государственной организации? 

Всеволод Мещеряков: Клиентократия может дать государству новые методы и инструменты для эволюции, которую мы уже наблюдаем. Движущая сила этой эволюции – люди внутри системы. Руководители хотят управлять иначе, стремятся по-новому подходить к вопросу создания услуг и продуктов, производимых государством, эффективнее выстраивать команды внутри и систему управления в целом. 

Запрос идет от государства, от людей, которые работают в госсекторе. Они могут иметь опыт, классическое образование, например, MBA, но столкнуться с тем, что привычные модели менеджмента работают не так эффективно, как хотелось бы. Кроме того, бизнес-образование бывает сложно применить в госсекторе. Это приводит к тому, что руководители стремятся по-другому взаимодействовать со своими сотрудниками, выстраивать новую систему мотивации. 

Клиентократию, которая изначально была придумана для бизнеса, мы адаптируем для управленцев из государственных организаций. Один из ключевых аспектов адаптации – стремление достичь принципа практико-применимости этой модели управления в госсекторе. Есть запрос от государства, и мы хотим помочь привнести новые подходы. При этом мы сами изучаем практику внедрения клиентократии, анализируем опыт наших клиентов и совершенствуем методику и инструменты. 

ProКачество: Насколько государственные организации открыты новому?

Всеволод Мещеряков: Как в бизнесе, так и в государственном секторе все организации разные. Многие действуют по принципу: «Работает и нормально». И бюрократия, и система Тейлора существуют много лет, не одно поколение работало по этим формулам и достигло поставленных результатов. 

Не утверждаю, что в мире не должно быть ничего, кроме клиентократии. Но это работающий способ по-новому взглянуть на процессы внутри любой организации, изменить их и получить результат, которого раньше не было. Многие руководители видят в этой модели возможность усовершенствовать систему. 

Москва, Московская область, Санкт-Петербург традиционно более открыты новым методам, в регионах чаще предпочитают работать по старинке. Но, например, в Татарстане мы активно общаемся с правительством, они живо откликаются на наши предложения, и у нас довольно амбициозные совместные планы. 

Для нас стало откровением, что многие крупные компании, такие как РЖД или Росатом, уже давно двигаются в эту сторону. Казалось бы, такие огромные, стабильные корпорации, зачем им вообще какие-то изменения? Но они тоже в поисках новых факторов роста. Например, в Росатоме есть департамент по дебюрократизации, РЖД встраивают в свои обучающие модули методологию клиентократии.

ProКачество: А может ли измениться с помощью клиентократии не глобальная организация, а относительно небольшая? Например, не министерство образования, а университет?

Всеволод Мещеряков: Я уверен, что может, хотя есть преграды, для преодоления которых мы ищем решения. Во многих бюджетных организациях, особенно подведомственных учреждениях, есть определенные ключевые показатели эффективности, которые им ставятся сверху. Эти КПЭ часто не связаны с конечным клиентом, а значит, не соответствуют нашему подходу. 

Допустим, университет должен обучить 1200 студентов. Если они выпустят 1000 невероятных студентов, которые изменят Россию, их накажут, урежут бюджетирование. Это неправильно, но решение того, как подружить КПЭ государства и метрики, которые мы применяем в модели клиентократии, нам еще предстоит найти. 

ProКачество: У вас есть видение общей цели, которой нужно достичь? Что должно произойти через пять-десять лет, чтобы вы поняли, что задача выполнена? 

Всеволод Мещеряков: Если говорить о краткосрочных планах – это внесение изменений в национальный стандарт Российской Федерации «Системы менеджмента качества органов власти». Он должен быть написан простым и понятным языком, чтобы представители организаций могли без проблем использовать его как руководство. Когда мы внедрим принципы клиентократии в этот стандарт, мы подчеркнем, что государство меняется не просто на словах, но и закрепляя это в национальных стандартах. 

Мы делаем эту работу вместе с Правительством Москвы, представителями МосгорБТИ, ТК 115 «Устойчивое развитие», Роскачеством, сотрудничаем с Михаилом Федоренко, организатором разработки проекта национального стандарта управления качеством государственных услуг (в рамках технического комитета при Росстандарте). 

В скором времени планируем подключить Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации, потому что они несут флаг клиентоцентричности в нашем государстве и распространяют эти принципы на все регионы, например, через обучающие программы вместе с РАНХиГС.

А в долгосрочных планах – постоянная работа с организациями. В ближайшие пять лет мы хотим перевести на клиентократию 20 крупных государственных организаций: выстроить у них такую модель управления, когда и генеральный директор, и другие сотрудники прежде всего ориентируются на клиента. 

ProКачество: Beyond Taylor – клиентократичная организация? 

Всеволод Мещеряков: Абсолютно. 

ProКачество: Тогда вы наверняка занимались исследованием болей-препятствий ваших клиентов в госсекторе. Можете рассказать о них?

Всеволод Мещеряков: Боли-препятствия разные, но есть те, которые встречаются чаще других. 

Во-первых, это разобщенные структурные подразделения. В таких условиях сложно запускать новые проекты, их развитию часто мешает негативное отношение сотрудников. 

Во-вторых, задач больше, чем сотрудники могут взять на себя. 

Масштабное количество задач становится причиной еще одной распространенной трудности – снижения производительности. Этот аспект обычно заявляется как отдельно стоящая проблема, но взаимосвязь прямая – сотрудники, задавленные гнетом задач, не могут сфокусироваться на важном и принять эффективные решения. Ситуацию усугубляют долгие согласования, которые могут длиться месяцами.

Еще можно отметить невостребованность услуг и товаров. К нам приходят и говорят: мы сделали продукт или услугу, но никто ими не пользуется. Тут помогает CustDev, он дает понимание, что на самом деле нужно гражданам. Порой у людей нет понимания, кто их клиент. В госсекторе иногда думают, что это руководство, от которого идут указания. Но ситуация меняется, становится нормой работать так, чтобы удовлетворить потребность клиента, а не просто отчитаться перед начальством.

ProКачество: Наверное, не только в госсекторе, но и в бизнесе многие работают для отчетности?

Всеволод Мещеряков: Да, рано говорить о том, что в бизнесе все сотрудники заботятся исключительно о клиенте. Но в бизнесе это проще исправить. Провести исследования, сформировать обещания, изменить структуру управления – и получить более качественные продукты и больше денег. В госсекторе все иначе, потому что мотивация у руководителей не такая, как у собственника бизнеса. 

Проведя исследование в госсекторе, мы поняли, что люди совершенно искренне стремятся быть сопричастными к крутым проектам, сделать что-то важное для граждан. Кроме этого, они хотят быть в тренде с точки зрения управленческих практик и не просто достигать ключевых показателей эффективности, но и превосходить их. 

Достижение этих целей неизбежно ведет к подъему по карьерной лестнице, это люди тоже понимают и стремятся к этому. Но карьера не существует в отрыве от задач: если ты вырос по карьерной лестнице, тебе дают более масштабную ответственность, более крутые проекты, которым ты будешь сопричастен. Понимание важности собственной работы на новом уровне только повышается. 

Я сам работал в госсекторе и прекрасно понимаю, как это происходит. В 2017 году я делал Всемирный фестиваль молодежи и студентов, где руководил образовательным направлением «Технологии будущего». Это воспоминания на всю жизнь, сопричастность большой истории.

ProКачество: Представители госсектора приводят серьезные аргументы в пользу клиентократии. Говорят, что чем больше человек удовлетворен госструктурами, тем больше он лоялен к государству, любит страну. У клиентократии есть такие глобальные цели? 

Всеволод Мещеряков: Очень хорошо, что вы про это сказали, потому что доверие к власти действительно связано с клиентоцентричностью государственных организаций. 28 ноября 2024 года Владимир Путин утвердил перечень показателей для оценки эффективности деятельности губернаторов, среди которых есть показатели доверия к власти. Это напрямую связано с клиентоцентричностью, а значит, выстраивание нового подхода к предоставлению государственных услуг сейчас очень актуально.

ProКачество: Руководители уже понимают, зачем государству клиентократия. Но зачем она сотруднику на невысокой должности?

Всеволод Мещеряков: Чтобы ответить на этот вопрос, я бы разделил государственные организации на две категории: 

1. госорганизации, которые оказывают платные услуги;

2. госорганизации, которые не оказывают платных услуг и не продают продукты.

В организациях первого типа сотрудники могут приносить больше денег и иначе выстраивать финансовую мотивацию. В этом смысле они более гибкие, ведь от действий сотрудников зависит прибыль.

Говоря про органы власти второго типа, мы возвращаемся к тому, что я сказал раньше: здесь, как оказалось, финансовая мотивация не является первоочередной. Когда государственная машина перестраивается, а она это делает, сотрудник перестает чувствовать себя маленьким винтиком в системе, он осознает, что действительно может на что-то влиять. 

Мы видим, как это происходит. Вот, например, АНО «Диалог». Они были совсем маленькой организацией, а сейчас у них центры управления в каждом регионе. Они напрямую работают с региональными властями, помогают им выстраивать взаимоотношения с гражданами, готовить аналитические отчеты и так далее. Это амбиции людей, которые не согласны просто существовать, у них есть неподдельный интерес делать что-то великое. 

ProКачество: Какие есть основные возражения, с которыми вам приходится работать?

Всеволод Мещеряков: Основное возражение звучит так: «У нас это не будет работать». Куда бы мы ни пришли, мы можем услышать: «Это не для нас, мы уникальны». Каждая организация действительно уникальна. Но по мере того, как мы нарабатываем кейсы с банками, с ФНС, с Минэкономразвития, с Центрами «Мой бизнес», мы видим, что им наши наработки оказались полезными. 

И тогда мы идем в новые организации, рассказываем, что уже получилось, что мы уже попробовали эти инструменты и они действительно работают. Таким образом у нас получается работать с этим основным возражением. Хотя каждый кейс, каждая госорганизация – это отдельный мир, и каждый раз это отдельная работа. 

ProКачество: А можете рассказать, что в работе для вас стало сюрпризом? 

Всеволод Мещеряков: Яркий пример – это партнеры ФНС России Фонд содействия реструктуризации долга. Они были глубоко убеждены, что к ним плохо идут клиенты, потому что боятся. Они помогают предпринимателям с долгами сохранить компанию и были уверены, что люди опасаются ФНС и избегают ее. 

Когда мы проводили клиентские исследования, мы поняли, что это не так. Большинство респондентов не боится налоговой. Клиентское исследование показало, что с точки зрения имиджа у организации все хорошо, но люди просто не понимают, какой их ждет клиентский путь, чем конкретно им могут помочь. Довольно часто в исследованиях гипотезы не подтверждаются и оказывается, что смотреть надо в другую сторону. 

ProКачество: В каких госкомпаниях уже произошли изменения в результате внедрения клиентократии?

Всеволод Мещеряков: АНО «Диалог» – они начали проводить СustDev, клиентские исследования, на их основании изменилась степень проработки конечного продукта. Не скажу, что сразу все поменялось, но они начали плавные движения к этому.

Внедрение первых этапов клиентократии в Роскачестве снизило текучесть персонала с 40% до 9% и повысило уровень вовлеченности и удовлетворенности сотрудников до 83%.

Проведен большой объем работы, но это только начало. Мы сейчас за этими процессами следим, наблюдаем, общаемся с руководителями, так что будут и новые результаты.

ProКачество: То есть у госсектора есть запрос, а у вас есть решение?

Всеволод Мещеряков: Да. Но важно сказать, что это решение мы адаптируем под запросы. Наши инструменты проходят проверку государством и тоже эволюционируют. Поэтому мы участвуем в изменениях национального стандарта, поэтому мы создали экспертный совет из наших клиентов, чтобы совместно адаптировать и апробировать модель управления. Мы помогаем им, а они помогают нам в том, чтобы модель управления, которую мы создаем, была максимально применима и полезна в организации государственного сектора.