прочитано
#лидерство #качество управления #инструменты менеджмента #мотивация #аналитика

Для того чтобы добиваться поставленных целей, не нужно навязывать людям ваше видение и убеждать всех в своей правоте. Для продуктивного общения требуется внимание, умение слушать и искреннее желание понять человека. Эти же качества помогут вам стать отличным менеджером. Именно так считает Марк Гоулстон — известный американский психиатр, автор бестселлеров «Ментальные ловушки на работе», «Как разговаривать с м’даками», «Я слышу вас насквозь», консультант ФБР, Goldman Sachs, IBM, Xerox, Deutsche Bank, Bloomberg.

0 9

Руководителям приходится общаться с совершенно разными людьми — инвесторами, партнерами, клиентами, коллегами, сотрудниками… И очень часто это общение неприятное. Кто-то строит из себя всезнайку. Кто-то постоянно ноет. Для кого-то единственно возможная форма диалога — крик и унижение собеседников. Есть те, кто требует вашего излишнего внимания или придирается по мелочам…  Всех этих людей Марк Гоулстон называет м’даками.

Марк Гоулстон

Самое простое решение — сократить общение с ними. Если сделать это невозможно, то нужно понять, с кем вы имеете дело, и научиться переигрывать обстоятельства.

Кто такие м'даки?

М'даками, или бытовыми психами, Марк Гоулстон называет неприятных, неадекватных людей. Речь идет о совершенно здоровых с точки зрения психиатрии людях, которые по каким-то причинам начинают вести себя неудобно для окружающих. Они перестают слышать собеседников и видеть то, что происходит вокруг них. С точки зрения большинства, такие люди ведут себя нерационально, хотя сами они считают, что крайне логичны.

Чтобы не поддаться подсознательному желанию пойти на поводу у бытового психа, Марк Гоулстон рекомендует…

Не поддавайтесь панике

По словам Марка Гоулстона, наш мозг «трехслойный».

  1. Уровень примата, или высший уровень мозга, отвечающий за интеллект и делающий нас рациональными.

  2. Уровень млекопитающих, или лимбическая система, связанная с эмоциями и чувствами.

  3. Уровень рептилии, самый примитивный отдел мозга, отвечающий за бессознательное, например, инстинкт самосохранения.

При стрессе, который часто сопровождает неприятные переговоры, миндалевидное тело парализует высший уровень мозга. Это лишает нас рациональности, оставляя лишь эмоции и первобытные инстинкты: нападать или бежать. Потому так важно сохранять спокойствие.

Помните: побеждает тот, кто может сохранять контроль в любой ситуации

Для выхода из стрессовой ситуации человеку нужно преодолеть пять стандартных этапов:

  1. Все плохо.

  2. Почему именно я должен решать эти проблемы?

  3. А какое может быть решение?

  4. Не позволю обстоятельствам меня сломить!

  5. Действую.

В обычных условиях на их прохождение требуется минимум несколько часов, дней, а то и месяцев. Марк Гоулстон дает такой рецепт ускорения: «Поймите свои чувства, не отрицайте их. Примите. Начните спокойно дышать. Это вернет вам способность мыслить. Осознайте, что цель неадекватного собеседника — выбить вас из равновесия, заставить злиться, бояться, ощущать фрустрацию или вину». Когда вы поймете стратегию такого человека, вы почувствуете себя спокойным, сконцентрированным, контролирующим ситуацию, способным выбрать подходящую контрстратегию.

Умейте слушать и проявлять заинтересованность

Помните: неадекватные люди часто находятся в состоянии стресса, а значит — взывать к логике бесполезно. Единственно правильное решение в такой ситуации — слушать и слышать!

Слушать всегда важнее, чем говорить!

Помните, что слушать — это проявлять искреннюю заинтересованность. Даже когда тема беседы и собеседник вам неприятны. Смотрите в глаза. Задавайте уточняющие вопросы, используйте междометия (хм, неужели, да-да) для демонстрации вовлеченности. Так вы вызываете у собеседника доверие и даже внутреннюю симпатию. Поверьте, это поможет вам выстроить диалог в дальнейшем.

Особенно важно дать человеку высказаться до конца, если он злится. Пусть ваш собеседник избавится от накопившегося негатива. И даже после завершения монолога не спешите начать диалог. Выдержите трехсекундную паузу. Дайте человеку время выйти из стрессового состояния. Потом можете задать уточняющий вопрос, чтобы показать собеседнику, что вы его слушали.

Вот еще один прием создать доверительные отношения с агрессивно настроенным собеседником. Задайте ему такой вопрос: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Могу ли я вам помочь?». Или: «Почему вы такой возбужденный и злой? Можете мне рассказать, возможно, я помогу». В конце разговора обязательно спросите, что человек планирует предпринять, чтобы исправить ситуацию.

«Уважение и понимание — лучший способ для построения отношений», — говорит Марк Гоулстон.

Но не всегда нужно слышать

Бывают ситуации, когда ваш собеседник намеренно выводит вас из себя, оскорбляет, кричит и ведет себя крайне неприятно и неуважительно. В этом случае можно применить прием «Я отвлекся, повторите». Вот его суть. В процессе неприятной беседы вы внимательно смотрите на собеседника, не перебиваете его. Когда собеседник выговорится, вы выдержите 7-секундную паузу и, глядя в глаза, с искренним раскаянием скажите, что вы ненамеренно отвлекись от беседы и просите повторить все ранее сказанное. «Уверяю, речь будет короче, логичнее, по делу и без лишних эмоций», — обещает Марк Гоулстон.

Не говорите много

Это тоже важный элемент успешных переговоров, который работает и с адекватными людьми.

Три мудрых обезьяны

В диалоге Гоулстон советует воспользоваться методикой светофора, цвета которого переключаются через каждые 20 минут. Пока горит зеленый — вас слушают. При включении желтого сигнала внимание собеседника работает в полсилы. Загорелся красный? Вас уже никто не слышит, вы начинаете раздражать людей.

Умейте поставить себя на место собеседника

Крайне важным элементом продуктивного общения, особенно когда речь идет о бытовых психах, является эмпатия. Помните, что с людьми этой категории логика не работает, а значит, понять их и успешно завершить переговоры можно, лишь поставив себя на их место. Постарайтесь понять человека, его мотивы, мысли, причины поведения, чувства и страхи.

Помните, что мы видим мир через призму собственного мышления. Например, вы считаете своего сотрудника занудой, скучным человеком, не способным придумать ничего интересного. Он вечно молчит, причем специально, чтобы вывести вас из себя.

Если бы вы действительно решили наладить отношения с коллегой, то быстро выяснили, что он в стрессовых ситуациях начинает заикаться и стесняется этого. В общении же с коллегами он очень открытый и творческий человек.

Когда ты смотришь на вещи по-другому, они меняются.
Уэйн Дайер, «Бесстрашная душа»

«Зеркальте» ситуацию

«Если вы испытываете те же эмоции, чувства, страхи, что и ваш собеседник, как бы отзеркаливаете его, то подсознательно начинаете видеть в нем союзника», — говорит Марк Гоулстон. Вот пример из его жизни, демонстрирующий правоту психотерапевта.

«Зеркальте» ситуацию

День не удался. Уставший Марк возвращался домой. И как на зло дорога была загружена. Из-за того, что внимание Марка было отвлечено, он подрезал пикап. Осознав ошибку, Марк жестами извинился перед водителем. Но буквально через минуту по рассеянности вновь повторил этот трюк. Разъяренный водитель подрезанного дважды автомобиля вынудил Марка съехать на обочину. Это был мужчина 2 метров роста и весом в 140 кг. Он надвигался с гневным видом на Марка… Но последний, имея опыт общения с разъяренными людьми, выкрутился из ситуации. Он в ответ на нецензурную брань водителя вдруг спросил его: «Был ли в вашей жизни такой день, когда все наперекосяк: на работе — проблемы, в личной жизни — беда, а тут еще и это?» Не поверите — эта глыба злости прониклась ситуацией Марка. Мужчина даже начал утешать обидчика и подбадривать. Неприятная ситуация закончилась так хорошо, потому что Марк отзеркалил свою проблему, и оппонент ее «пережил».

Будьте «плюсовщиком» и видьте в людях хорошее

Это позволит вам найти общий язык даже с серийным убийцей, что уж говорить о просто неприятном человеке.

Марк Гоулстон делит собеседников на три типа людей.

  1. «Плюсовщики» — это те люди, которые проявляют искренний интерес к тому, что говорит собеседник, не критикуют, не умничают. Демонстрируют оппоненту, что ценят его за ряд качеств, что он важен для него. «Как только вы поверите в людей, они поверят вам. Людям необходимо чувствовать себя важными и нужными», — говорит Марк Гоулстон. «Плюсовщики» симпатичны, заставляют собеседника быть откровеннее. Они вызывают доверие. Если хотите быть богом переговоров — вы должны статьи именно таким.

  2. «Минусовщики» — очень неприятные собеседники. Часто их называют энергетическими вампирами. Они критикуют, делают неуместные намеки в вашу сторону, кричат, их выводы всегда негативные.

  3. «Умники» — это те люди, которые всем своим видом демонстрируют, что они умнее собеседника и превосходят его. Неприятные типы. Если вы хотите отрезвить такого человека, скажите ему: «Я ценю ваш ум, но прошу вас не столь откровенно его демонстрировать. Это мешает нам выстроить конструктивную беседу».

Постарайтесь напомнить собеседнику приятного человека

Да-да. При новом знакомстве человек подсознательно ищет аналогии из своего предыдущего опыта. Мозг активно работает, пытаясь понять, на кого вы похожи. Сделайте так, чтобы вы были похожи на приятного человека. Например, при общении с женщинами Марк Гоулстон выработал некую модель поведения, типичную для старшего брата. Понимающего, готового прийти на помощь, дать совет.

Заставляйте собеседника еще раз подумать о своей точке зрения

Общаясь на повышенных тонах, люди часто говорят не то, что думают на самом деле. После того, как накал страстей утих, задайте собеседнику вопрос, который заставит его еще раз со спокойной головой посмотреть на ситуацию: «Вы действительно так думаете?».

Определяйте правила на берегу

Начиная переговоры, сразу обозначьте правила игры. Например: «Я не знаю, как принято у вас в компании ставить задачи, потому буду делать это так, как умею. Но у меня просьба — предупредите меня сразу же, если я кого-то ненамеренно обижу». Или в беседе с сотрудником: «Скажи мне, как тебе будет удобнее и комфортнее: чтобы я тебя направлял или указывал на ошибки?». Задавая такие вопросы, убедитесь, что собеседник вас услышал, принял или конкретизировал правила.

Делайте неприятные вам вещи как услугу

К сожалению, мы не всегда можем отказаться от выполнения той или иной задачи, так как она была спущена нам, например, собственником или ключевым инвестором. В этом случае выстраивайте ситуацию так, будто вы делаете одолжение, и теперь тот, кто эту задачу вам дал, — ваш должник. Например: «Я бы не стал делать этого, но так как вы для меня очень важный и уважаемый человек, я сделаю это для вас. Уверен, что вы когда-нибудь тоже сделаете для меня что-то важное».

При таком раскладе вы останетесь в выигрыше. Во-первых, люди не любят быть должниками, а значит, задачи такого рода постепенно сойдут на нет. Во-вторых, у вас появится человек, который поможет вам в трудной ситуации.

Хвалите людей

Это работает со всеми. Даже с вашими руководителями. Человек, которому вы делаете комплимент, подсознательно вам доверяет. В это время вы можете попросить о чем-то важном для вас. 

Например, после удачного интервью инвестора с очень известным журналистом можно подойти к партнеру и, сделав ему комплимент, попросить инвестировать в новый проект: «Вы так органично вели себя на камеру и удачно поставили ведущего на место. И об инвестировании говорили абсолютно верные вещи. Вот как раз сейчас есть идея развивать новое направление... И нам очень нужна помощь такого мудрого инвестора».

Не забывайте говорить «спасибо», и желательно — публично. Люди это запомнят и будут усерднее работать. Ваша похвала — это признание ценности человека и его труда.

Не гоните лошадей

Никогда не отвечайте оппоненту под давлением эмоций. Особенно, когда беседа неприятная и на повышенных тонах. Сделайте 3–7-секундную паузу.

Не гоните лошадей

Еще один прием, который позволяет прийти в себя в крайне сложных и эмоциональных переговорах. Скажите, что вам нехорошо и вы выйдете на 10 минут «подышать». Если статус людей, с которыми вы общаетесь ниже или равен вашему, то можно признаться: «Вы ведете себя агрессивно и излишне эмоционально. Мне это неприятно. Я выйду на 10 минут. Надеюсь, когда я вернусь, вы пересмотрите свое поведение и мы поговорим конструктивно».

Перестаньте быть м’даком

Может ли хороший руководитель быть плохим собеседником, неприятным человеком и манипулятором? Ответ Марка Гоулстона однозначен — может. Но при условии, что он визионер и у него есть потрясающий менеджер-соратник. Например, у весьма сложного в общении Стива Джобса был «лапочка» Тим Кук. Если вы далеко не Джобс и Кука под рукой у вас нет, то пора отказаться от роли м'дака и научиться правильно общаться.

«Причина того, что руководители зачастую не самые приятны люди, в излишней самоуверенности. Но что самое интересное, они даже не подозревают, что люди вокруг видят их очень неприятными людьми, агрессивными, не умеющими слышать», — констатирует Марк Гоулстон.

Эта «слепота» создает массу проблем. Например, руководители часто не понимают, что говорят со своими сотрудниками на непонятном им языке.

«Я выяснил, что у сотрудников, по крайней мере, американских, есть шесть нелюбимых и непонятных слов: «видение», «миссия», «культура», «стратегия», «ценности», «цели». Сотрудникам зачастую все равно, о чем вы говорите, для них важно то, чтобы зарплата была вовремя, и лучше — с премией. Людям не нужны громкие слова», — говорит Марк Гоулстон.

Но что самое печальное: нелюбимое слово менеджмента — «люди». «Да-да. У вас есть великолепная стратегия, потрясающая миссия, амбициозные цели и задачи, и все это портят люди, которые не могут понять, что вы от них хотите», — продолжает Гоулстон.

А что было бы, если бы менеджмент заменил высокопарное слово «цели» на жизненное «потребности»? Пока руководитель не поймет, чем живут его работники, компания не добьется успеха. Людям все равно, что миссия их организации — «делать мир счастливее», если они просто пытаются выжить. Высокопарные слова и деспотичные призывы — «заткнись и делай» — здесь малоэффективны. «Просто попросите у ваших сотрудников помощи и пообещайте вознаграждение», — предлагает эффективный способ налаживания отношений с работниками Гоулстон.

Как же узнать, какой вы менеджер? Пора ли вам меняться? Марк Гоулстон рекомендует провести в компании анонимное анкетирование. Попросите людей выбрать один из вариантов ответа:

  1. Я ненавижу свою работу/компанию.

  2. Отношусь к работе нейтрально.

  3. Хорошо себя чувствую на работе.

  4. Чувствую себя отлично на работе.

  5. Я выиграл в лотерею.

Если большинство сотрудников выбрали два первых варианта, вы руководитель так себе.

Если последний — то вы гениальный менеджер, возможно, даже визионер.

Если два предыдущих — вам есть, куда стремиться. В этом случае можно провести дополнительное анкетирование, попросив сотрудников выделить те пункты, которые характерны для их компании:

  • Замечательный руководитель.

  • Замечательные коллеги.

  • Отличное сотрудничество внутри отделов и силосов.

  • Большая ясность в отношении ролей, обязанностей и задач.

  • Отличная оплата.

  • Выполняемая нагрузка.

  • Отличные продукты и услуги (высокая удовлетворенность клиентов).

  • Хороший соцпакет.

  • Отличная миссия компании.

  • Высокий уровень социальной ответственности.

  • Баланс между работой и личной жизнью.

  • Психологическая безопасность.

  • Чрезвычайная гордость за компанию.

  • Прекрасные условия труда.

Станьте менеджером, за которым люди готовы идти

Кто же он — менеджер от бога? Это визионер, лидер, за которым вы последовали бы сами, кто понимает, что нужно другим. По мнению Марка Гоулстона, это тот, кто:

  1. Вызывает доверие.

  2. Демонстрирует уверенность.

  3. Транслирует безопасность.

  4. Вызывает уважение.

  5. Вызывает восхищение.

  6. Вызывает симпатию.

  7. Пробуждает вдохновение.

Будущее — за визионерами. Но большинство руководителей компаний — «оппортунисты»: они хорошо видят кратковременные возможности, позволяющие им отвоевать у других нишу рынка, и полностью проваливаются в долгосрочной перспективе, поскольку не чувствуют трендов, меняющих сам рынок.

Марк Гоулстон Марк Гоулстон

По мнению Марка Гоулстона, поведению лидера характерно семь свойств:

  1. Спокойствие и невозмутимость.

  2. Присутствие «здесь и сейчас».

  3. Взятие на себя контроля и ответственности.

  4. Глубокие знания.

  5. Мудрость.

  6. Обходительность.

  7. Скромность.

Если вы все еще не такой, то как минимум стоит прочитать книги Марка Гоулстона, а как максимум — измениться, научившись говорить по-человечески с вашими коллегами, партнерами, инвесторами и клиентами.