Кто мягче стелет?

Регулярно проводя свои деловые мероприятия и посещая площадки коллег, редакторы портала ProКачество заметили определенную закономерность: все выступления спикеров так или иначе затрагивают человеческий фактор, хоть в операционной деятельности, хоть в производственных процессах. Не важно, что является предметом дискуссии: цифровые решения, контроль качества, лабораторные исследования или перестройка логистических цепочек, – во главе угла всегда стоит человек.

Однако рядом с человеком теперь прочно занял свое место искусственный интеллект. Это новый игрок на рынке труда или все же инструмент в наших руках? Этот вопрос больше не относится к философии управления, но лежит в основе выбора управленческой стратегии. 

Глубоко исследовать этот вопрос мы будем на полях международного форума «Всемирный день качества – 2026», который в этом году пройдет с 9 по 13 ноября в Москве. Одни из треков деловой программы будет касаться мягких навыков сотрудников, «базовый пакет» которых сегодня претерпевает кардинальную трансформацию. 

В преддверии форума мы проанализировали опыт бизнеса из различных сфер экономики, чтобы увидеть картину изменений рынка и его запроса на компетенции специалистов в связи с активным внедрением искусственного интеллекта в рабочие процессы.

Soft skills будущего

Большинство экспертов уверены, что человек все так же остается «царем процессов». Но на арене его навыков ключевую роль будут играть критическое и системное мышление. Особую ценность приобретают гибкость и адаптивность, умение принимать решения и брать ответственность за результат, а не перекладывать ее на искусственных помощников.

Екатерина Малева, директор маркетингового агентства WillMind:

«В ближайшем будущем человеку останутся задачи, в которых недостаточно правильно обработать данные: нужно понять контекст, выбрать между несколькими неидеальными решениями и взять на себя ответственность.

Поэтому среди soft skills я бы особенно выделила, помимо ключевых навыков,  способность менять собственную позицию, когда появились новые факты. В управлении гораздо опаснее не ошибиться, а слишком долго защищать уже ошибочное решение».

Елена Никульшина, основатель и руководитель Бизнес-школы Елены Никульшиной:

«В январе 2025 года международная организация «Всемирный экономический форум» выпустила доклад «Будущее рабочих мест»: опрос более 1000 работодателей из 55 стран и территорий. Лидерство и социальное влияние назвали ключевыми навыками 61% опрошенных, устойчивость, гибкость и адаптивность – 67%. Работодатели ожидают роста значения этих навыков к 2030 году. На следующие пять лет я выделяю три навыка руководителя:

1. Гибкость мышления. Особенно ценным станет умение пересмотреть решение, в которое уже вложены деньги и собственный авторитет. По мере распространения ИИ убедительных обоснований будет больше. Руководителю понадобится спрашивать: «Что мы упускаем?» – и давать сотруднику возможность возразить без риска испортить отношения. Для собственника это еще и способ вовремя остановить дорогостоящую ошибку;

2. Умение договариваться о результате. Один человек понимает под ускорением больше выполненных задач, другой – освобождение времени для сложной работы. Я бы начинала с простого вопроса: «Что именно должно измениться в бизнесе после внедрения ИИ?». Так разговор о технологии становится договоренностью о сроках, качестве и ответственности;

3. Эмпатия в управлении изменениями. Для меня здесь важно понять, что человек боится потерять: доход, самостоятельность, уважение к своему опыту. В моей школе ИИ готовит тексты и оформление рассылок, а команда проверяет условия, работает с клиентами и ведет сделки. При таком переходе руководителю нужно объяснить, в чем теперь ценность сотрудника, чему ему предстоит научиться и какие решения он сможет принимать сам. Фраза «теперь вы будете работать быстрее» этих вопросов не решает».

Андрей Аристархов, генеральный директор консалтинговой компании «БИТИДЖИ КОНСАЛТ» | BTG Consult:

«Уже сейчас, анализируя клиентское поведение, мы видим, что многие используют ИИ для подготовки к встречам и даже во время переговоров. При этом такой подход не исключает ситуаций, когда хорошо подготовленного автоматизированного решения недостаточно для задач рынка продаж. 

На этом фоне растет ценность личного опыта общения с клиентами, тесных рабочих отношений. Например, важно уметь слушать и слышать своего заказчика, задавать правильные вопросы в нужный момент, помогая ему самому понять свою потребность. 

Поэтому, на мой взгляд, через пять лет особенно ценными мягкими навыками будут эмпатия и коммуникация. 

К компетенциям будущего я бы также отнес креативность и мультидисциплинарность. Они позволяют находить решения для задач, на которые нет готового шаблона, и соединять знания из разных областей.

Адаптивность будет нужна, потому что инструменты, процессы и требования к специалистам быстро меняются. Уже в 2027 году без умения осваивать новые инструменты, понимать, как работает технология, проверять эффективность новых подходов на практических задачах стабильной работы бизнеса не обеспечить. 

В тесной связке с адаптивностью следует технологическая грамотность. Она помогает использовать ИИ как рабочий инструмент, проверять его результаты и находить нужную информацию, а не просто получать готовый ответ. Поэтому полностью от развития профессиональных и технических навыков команды я бы не отказывался.

Ценность системного мышления будет только расти, поскольку высокий уровень автоматизации отдельных процессов ставит перед бизнесом новую задачу – анализ общей картины, прогноз рисков и последствий решений».

Евгений Петрухин, генеральный директор Школы плавания № 1:

«В сервисном бизнесе, особенно там, где речь идет про обучение людей, качество решения по-прежнему зависит от понимания продукта, процессов и клиента. Искусственный интеллект может подсказать, где возникла проблема, но ответственность за то, как ее решить, остается у человека.

На первый план, на мой взгляд, выйдут четыре навыка:

1. Умение ясно коммуницировать – ставить задачу, объяснять критерии результата, давать обратную связь и слышать возражения; 

2. Адаптивность – быстро менять рабочий процесс, когда меняются инструменты, ожидания клиентов или условия рынка; 

3. Критическое мышление – проверять рекомендации алгоритмов, отличать полезные данные от красивых, но неверных выводов; 

4. Эмоциональная зрелость – сохранять спокойствие в конфликте, признавать ошибки и не переносить напряжение на команду».

Ирина Лубанец, исполнительный директор компании «Аравия»:

«Не менее важным становится творческое мышление – способность находить нестандартные подходы и превращать идеи в работающие решения. При этом даже самая перспективная инициатива не принесет результата без эффективного взаимодействия внутри команды. Поэтому умение сотрудничать, объединять людей и выстраивать коммуникацию между подразделениями будет приобретать еще большую ценность. 

Отдельно я бы выделила важность эмоционального интеллекта для руководителя. Если этот навык отсутствует, сотрудники начинают восприниматься исключительно как исполнители определенных функций, что мешает выстраивать доверие и эффективную командную работу.

Уже сегодня при подборе сотрудников в нашу команду, особенно на руководящие позиции, мы оцениваем эти компетенции. Обязательно интересуемся, как кандидат использует искусственный интеллект в работе, какие задачи решает с его помощью и какие навыки считает наиболее важными для собственного развития. Для нас это возможность оценить не только профессиональный опыт человека, но и его готовность адаптироваться к изменениям». 

Какие скиллы ждет «дефолт»

Оставаться человеком при любых поворотах технического прогресса – именно на это делают ставку руководители бизнеса. Однако кое-каким навыкам эксперты пророчат потерю позиций среди списка приоритетных. 

Уже бесспорно и очевидно то, что на откуп искусственным помощникам отдадут все рутинные процессы: от составления поздравления партнерам до сбора аналитики и написания отчетов. 

Ксения Поленова, исполнительный директор коммуникационного агентства PR Dev:

«Часть навыков будет терять ценность. В первую очередь это механическое выполнение повторяющихся задач: сведение таблиц, подготовка стандартных отчетов и презентаций. Такие задачи, конечно, не исчезнут, но платить будут не за сам процесс, а за способность сделать его полезным для бизнеса.

Также снизится ценность узкой экспертизы, которую легко заменить инструкцией или нейросетью. Например, просто «уметь писать посты» уже недостаточно. Важнее понимать аудиторию, контекст, цели бренда и уметь принимать решения. В каком-то смысле это и совмещение разных ролей внутри одного специалиста».

Евгений Петрухин, генеральный директор Школы плавания № 1:

«Скорее потеряют самостоятельную ценность навыки, связанные с механическим пересказом информации, формальным контролем присутствия и передачей поручений без понимания контекста. При этом умение договариваться и вдохновлять останется важным, но его будет недостаточно без дисциплины исполнения, профессиональной компетентности и готовности работать с данными».

Ирина Лубанец, исполнительный директор компании «Аравия»:

«На второй план, например, скорее всего, отойдут многозадачность и классический тайм-менеджмент. Когда технологии берут на себя значительную часть операционной нагрузки, важнее становится не способность одновременно выполнять множество задач, а умение расставлять приоритеты, концентрироваться на главном и принимать обоснованные решения».

Екатерина Малева, директор маркетингового агентства WillMind:

«Красиво составить письмо, презентацию, резюме встречи или стандартно мотивировать команду уже умеет ИИ. Поэтому сама способность хорошо формулировать перестает быть достаточным преимуществом. Важнее становится качество мысли, которая стоит за формулировкой.

Soft skills сотрудников я бы вообще не пыталась оценивать через самоописание на собеседовании. Фраза «я умею работать в команде» ничего не говорит. Гораздо полезнее разбирать реальные ситуации: сложный конфликт, проваленный проект, решение в условиях недостатка данных. Что человек сделал, кого подключил, какую ответственность взял, что изменил после ошибки».

Как оценить soft skills

Долгое время мягкие навыки оставались второстепенным пунктом в резюме соискателя. Хотя формально работодатель и подчеркивал их ценность, но на деле бизнесу не очень интересно то, что нельзя измерять, перевести в цифры. 

Сейчас же средний и крупный бизнес понимает, что «если ты не видишь суслика, это не значит, что его нет». Наоборот, риск-ориентированный подход научил многих отечественных предпринимателей видеть неочевидные риски и потери на стыке человеческих взаимоотношений.

Екатерина Малева, директор маркетингового агентства WillMind:

«В работе руководителя soft skills вполне проявляются в цифрах, просто связь обычно не линейная. Неспособность давать понятную обратную связь приводит к переделкам и высокой текучке. Избегание конфликта оставляет проблему внутри команды до того момента, пока она не достигнет пиковой точки. Неумение договариваться между подразделениями увеличивает сроки. Плохая коммуникация с клиентом способна погубить нормальный проект даже при сильной технической части.

Особенно часто это видно, когда сильного технического специалиста повышают до руководителя. Главная проблема обычно не в недостатке харизмы, а в неумении перейти от «я сам знаю, как правильно» к управлению другими людьми. Нужно ставить задачу так, чтобы другой человек мог ее выполнить, делегировать не только работу, но и ответственность, выдерживать чужой способ решения, вовремя обсуждать ошибки.

Поэтому я бы не противопоставляла hard и soft skills. Чем больше операционной работы автоматизируется, тем важнее становится сочетание профессиональной экспертизы и способности управлять ситуацией, в которой нет готового правильного ответа».

Евгений Петрухин, генеральный директор Школы плавания № 1:

«Soft skills необходимо оценивать по наблюдаемому поведению, а не по формулировкам в резюме. На собеседовании полезнее попросить кандидата разобрать реальную ситуацию, как он действовал при конфликте с клиентом, что делал, когда коллега не выполнил договоренность, как сообщал о собственной ошибке. Важны конкретные действия, их логика и выводы, а не уверенная самопрезентация.

В текущей работе я бы смотрел на сочетание качественной обратной связи и понятных показателей, повторные обращения по одной проблеме, жалобы и причины их возникновения, сохранение клиентов, соблюдение договоренностей, текучесть сотрудников, скорость решения нестандартных ситуаций. При этом отдельная метрика не доказывает наличие или отсутствие навыка, на нее влияют цена, расписание, сезонность и множество других факторов.

Связь soft skills с экономикой бизнеса вполне практическая. Если руководитель умеет выстраивать коммуникацию, команда реже переделывает работу, быстрее решает проблемы и лучше удерживает клиентов. Но утверждать, что конкретный навык сам по себе обеспечил определенный процент роста выручки, без отдельного анализа было бы некорректно».

Мягкость не заменит профессионализм

При бурном развитии нейросетей и ИИ-агентов тем не менее «девальвации» hard skills ждать не стоит, уверены эксперты. Потому что задачи контроля и управления искусственными помощниками все еще остаются за человеком. Лишь обладая высокой экспертизой в своей области, можно грамотно поставить ИИ-агенту задачу, проверить на адекватность ее исполнение и спланировать следующий стратегический шаг с учетом всех возможных рисков.

Дмитрий Ковпак, предприниматель, эксперт по маркетплейсам и развитию e-commerce, основатель проекта «Акселератор АКС»:

«Я не верю, что с появлением ИИ в бизнесе стали меньше нужны профессиональные навыки. Скорее, наоборот, нейросети и аналитика помогают быстрее увидеть цифры, но сами по себе не понимают, какое решение будет правильным именно для этого бизнеса.

На маркетплейсах можно за несколько минут получить отчет по продажам, остаткам и рекламе. Но потом все равно нужно решить, что делать с этой информацией: поднимать цену или нет, заказывать новую партию или переждать, продолжать ли вкладываться в товар, который пока не показывает нужный результат. У таких решений всегда есть последствия, и ответственность за них не возьмет на себя программа».

Никита Юсупов, основатель CleanON (СЭС):

«В СЭС к нам часто обращаются люди, которые уже столкнулись с неприятной проблемой и переживают. Им мало услышать, что заявка принята. Нужно спокойно разобраться в ситуации, объяснить, что будет происходить дальше, и не пообещать того, чего нельзя гарантировать. Этому не научит ни инструкция, ни чат с нейросетью.

Профессиональные знания остаются основой. Специалист должен понимать технологию обработки, правила безопасности и уметь оценить объект. А soft skills помогают эти знания применить по-человечески. Уметь слушать клиента, задавать вопросы, договариваться с коллегами и нормально реагировать, когда что-то идет не по плану.

Для руководителя это не менее важно. По расписанию может казаться, что у команды все в порядке. А в реальности кто-то устал, не понял задачу или уже не справляется с нагрузкой. Такие вещи замечаются только в разговоре».

Константин Лучников, юрист, партнер адвокатского бюро «Этлегис»:

«В юриспруденции происходит следующее: автоматизация снимает часть работы с текстом, но повышает цену ошибки в постановке задачи и проверке результата. Чтобы заметить неверную квалификацию или несуществующее судебное решение, нужно разбираться в праве.

На горизонте пяти лет особенно важны четыре навыка:

1. Критическое мышление. Сотрудник должен отделять установленный факт от предположения, видеть пробелы в доказательствах и понимать, какой источник способен подтвердить вывод; 

2. Способность выяснить настоящую задачу клиента. Предприниматель может просить «составить письмо в банк», хотя его проблема состоит в неясной структуре операций, недостающих документах и риске остановки расчетов. Хороший специалист задает вопросы, объясняет варианты и согласует реалистичную последовательность действий;

3. Переговоры в ситуации конфликта интересов. Важны не красноречие и обещание победы, а умение выявить ограничения сторон, сформулировать приемлемый результат и зафиксировать договоренности; 

4. Ясная коммуникация под давлением. При налоговой проверке или банковском ограничении собственнику нужен понятный ответ: что известно, что пока не проверено, какое действие требуется сегодня и кто за него отвечает. Полезна способность спокойно сообщить неприятный факт, не превращая неопределенность в катастрофу».

Ирина Лубанец, исполнительный директор компании «Аравия»:

«Чем больше задач мы передаем технологиям, тем выше становятся требования к нашим собственным компетенциям. В докладе Организации экономического сотрудничества и развития «Навыки в эпоху развития искусственного интеллекта», опубликованном в июле 2026 года, подчеркивается важность сочетания базовых знаний, цифровых компетенций, критического мышления, творчества и сотрудничества. 

На мой взгляд, именно эти навыки будут определять профессиональную востребованность человека в ближайшие пять лет. Причем в управлении бизнесом их значимость ощущается уже сегодня». 

Неочевидные риски

За последние пару лет активного внедрения нейросетей и искусственных помощников в работу компании уже успели набросать объемный список рисков, связанных с этой сферой развития нашей цивилизации. Но существуют и такие узкие места в работе с ИИ, о которых пока говорят редко.

С одной стороны, ИИ забирает у нас рутину, высвобождая время для творчества и развития, а с другой – лишает нас человечности. 

Юлия Пчелина, стратег, сооснователь Clarity Cult — онлайн-платформы с ИИ для разработки стратегии бизнеса:

«Навыки общения – договариваться, вести переговоры, аргументировать, работать в команде – никуда не денутся, но именно здесь я вижу риски. Объясню на своем примере.

Сейчас у меня команда из трех человек. Я человек крайне вовлеченный в свои проекты и быстро реагирующий: от идеи до воплощения у меня проходят буквально часы. Например, план действий по SEO и GEO мы с ИИ собрали и начали внедрять за две ночи работы, в то время как любому сотруднику надо сначала раскачаться и разобраться. А в малом и среднем бизнесе маркетолог – это дженералист, которому придется разбираться во многих деталях. И я замечаю, что мне становится сложнее взаимодействовать с командой, хотя у меня большой стаж именно в управлении людьми.

Но когда ты строишь себе команду из ИИ-агентов, ты не заботишься о чувствах людей. Агенты не болеют, у них нет сложностей, они не отпрашиваются, они всегда на связи. Границы стираются, и ты забываешь, что рядом живые люди, у которых есть проблемы, потребности, сложности. Те, кто не может себе позволить нанять людей на все роли, замещают их агентами и меньше взаимодействуют с командой. Мы уже научились управлять ИИ и будем прокачивать этот навык. Но чем лучше мы управляем агентами, тем быстрее теряем навыки управления людьми. А тем, кто этими навыками не обладал и с самого начала работал только с ИИ, будет особенно сложно.

При этом критическое мышление никто не отменял. Нас чуть не обманули при покупке рекламы у блогера в Telegram. Перед отправкой админу я прогнала текст через ИИ на соответствие правилам размещения, и он увидел в официальном канале, что правила там совсем другие. Оказалось, мы вели переписку с мошенниками из канала-дубля. Проверить было моим решением, машина его отработала. Если отдавать ей все и отпускать контроль, это может привести к печальным последствиям.

Нестандартные задачи по-прежнему должен решать человек, а машина должна помогать их отрабатывать. Я смотрю на ИИ-агентов как на команду, которую ты нанял и обучил: ты все равно ей управляешь и контролируешь ее, а не отдаешь ей на откуп абсолютно все».