О качестве документации СМК

О документах

В версии стандарта  ИСО 9001-2015  нет требований к наличию определенных внутренних нормативных документов. 

За исключением:

• политики в области качества;

• целей в области качества;

• области действия СМК .

Документированная информация, которую требуется сохранять и поддерживать, перечислена во многих разделах ISO 9001. Это и документация процесса, и доказательства компетентности, и результаты оценки поставщиков, и многое другое. 

Каким же образом будет выстроен порядок управления документацией, каждая компания решает самостоятельно. Главное, чтобы специфика и объем документированной информации был достаточен и подходил для деятельности и выполнения поставленных задач. 

Перечень и состав документированной информации зависит от:

• размера организации и сложности видов деятельности;

• области применения СМК;

• компетентности персонала.

В какой-то организации для работников с высоким уровнем компетентности, например, достаточно коротких инструкций, в которых отражены основные моменты. 

Порядок выполнения работы, которая не требует высокой квалификации, может быть оформлен в виде простых и понятных рисунков. 

Для международных компаний могут быть разработаны идентичные инструкции на нескольких языках.

Для того чтобы упорядочить работу с документами, желательно разработать и утвердить процедуру по управлению документацией, в которой будет установлен четкий порядок и ответственность по следующим вопросам: 

• какие документы действуют в организации;

• что они регулируют;

• каким образом контролируется выполнение этих документов;

• кто, кому и какую передает информацию, с какой целью и каким образом она передается.

Оптимальная структура документации:

1 уровень – документы, определяющие основные направления деятельности, цели и задачи: стратегия, миссия, бизнес-цели, политика;

2 уровень – документы, детализирующие процесс достижения целей, конкретизирующие политику и основные направления деятельности, регламентирующие организацию работы структурных подразделений, определенных видов деятельности: положения о подразделениях, положения, регламентирующие определенный вид деятельности, и др.;

3 уровень – документы, регламентирующие порядок выполнения конкретного процесса, функции: инструкции, правила, методики и пр.

О качестве документов

Какие бы документы ни применялись в компании, особое внимание стоит уделить их качеству. На практике часто случаются нелепые опечатки, ошибки, некоторые из них можно выявить не сразу. 

Наиболее распространенные ошибки в документах:

• ссылки на устаревшие или отмененные требования;

• использование документов с  истекшим сроком действия ;

• сложные, объемные и непонятные инструкции;

• документы без признаков  идентификации ;

• отсутствие инструкций у работников;

• неактуальная информация  в документе; 

• наличие в документе целых блоков текста, не связанных по смыслу;

• отсутствие раздела обязанностей в должностных инструкциях и прочее.

К разработке любого документа стоит относиться внимательно, чтобы обеспечить четкое понимание работниками своих функций, правил безопасной работы, порядка взаимодействия между подразделениями, процессами.

И тем не менее при проведении проверок аудитор, который не только обращает внимание на наличие того или иного документа, но и внимательно знакомится с его содержанием, часто встречает много забавного, а порой и не очень во внутренней документации организаций. 

Пример 1

Инструкция по оказанию первой доврачебной помощи пострадавшим

При травматическом шоке необходимо: 

- осторожно уложить пострадавшего на спину, при рвоте повернуть ГОЛОВУ набок и начать оказывать ЕЙ реанимационные мероприятия.

Синтаксическая ошибка, которую можно отнести к числу забавных случаев. 

Пример 2

В карте опасностей и оценки рисков в качестве защиты работника от вдыхания пыли указано: «Применение средств индивидуальной защиты (СИЗ) рук».

Яркий пример наличия в документе блока текста, не связанного по смыслу.

Пример 3

В цехе размещены инструкции, которые звучат как призывы к самоубийству. 

Инструкция по безопасности труда при работе на станке:

1. Допускать к работе лиц, не изучивших его конструкцию, паспорт-руководство и настоящую инструкцию.

2. Работать на механизме при неисправном заземлении электрооборудования и станины.

3. Работать на механизме с неисправной электроаппаратурой.

4. Работать с незастегнутыми или неподвязанными обшлагами рукавов.

5. Производить устранение неисправностей при работающем станке.

Авторы документа забыли указать ключевое слово «ЗАПРЕЩАЕТСЯ».

На первый взгляд, забавный случай, ведь, казалось бы, работники будут следовать здравому смыслу, а не тому, что по ошибке указали в инструкции. Но, как показывает практика, люди часто верят написанному в документе. 

Пример 4

В инструкции «Первая помощь при обморожениях» первым мероприятием указано: «Растереть обмороженные участки снегом…»

Еще один пример того, как одно потерянное слово может нанести вред здоровью человека. Как доказательство, на вопрос аудитора, какие меры оказания первой помощи при обморожении он знает и будет применять на практике, работник цитирует инструкцию!

Когда речь идет о жизни и здоровье человека, закономерно встает вопрос: кто будет отвечать за последствия в случае чрезвычайной ситуации? Работник, который следовал инструкции, а не здравому смыслу, автор документа, который забыл указать «не допускается растирать обмороженные участки снегом», или же некомпетентный руководитель, который подписал инструкцию не читая? 

Пример 5

В документе «Взрыв или пожар газопровода», определяющем риски в результате аварийной ситуации, в разделе «Мероприятия по недопущению ситуации» было два пункта, которые вызвали недоумение как у проверяющего, так и у проверяемых:

• 100% отсутствие боя ртутных ламп; 

• для недопущения пролива технической жидкости в результате аварийной ситуации рекомендуется проводить мониторинг качества сточных вод.

И сотрудники, и авторы инструкции не могли ответить на вопрос: как это может помочь при взрыве и пожаре на газопроводе? 

В данном случае налицо типичный ляп в документах, вред от которого только в том, что он отвлекает внимание читающего. Еще один пример не связанных по смыслу блоков.

Пример 6

Бывают случаи, когда ошибки в документах «живут» много лет и передаются от одного поколения сотрудников к следующему. Так, при проведении аудита в лаборатории проверяющий обратил внимание, что в Методике по проведению измерений указано: навеска для проведения анализа берется в количестве 100 граммов. А по факту работники берут навеску весом в 10 граммов. 

На вопрос аудитора: «Почему отступаете от того, что прописано в методике?» – молодая сотрудница ответила, что методику она не открывала, а анализ выполняет по записям в своей тетради. Делает так, как ее научила лаборант с тридцатилетним стажем, которая совсем недавно ушла на заслуженный отдых. Остальные лаборанты, которые проходили такую же стажировку, подтвердили, что этот анализ именно так и делается. 

В том, что в методике допущена опечатка, смогли разобраться только при участии начальника лаборатории. Вопрос, почему за все время работы никто ни разу не озаботился несоответствием фактически выполняемой работы и Методики проведения анализа, остается открытым. 

На руководстве организации лежит огромная ответственность за то, чтобы работники возвращались домой живыми и здоровыми. Поэтому важно не только обеспечить безопасные и комфортные условия труда, но и правильно обучить своих сотрудников, объяснить им права и обязанности, порядок выполнения работ. И ключевую роль в этом вопросе играют внутренние документы организации. Необходимо обращать внимание на то, какая информация, кому, когда и в каком виде передается. За кем закреплена ответственность по актуализации документов, по сохранению их в целостности. Правильно выстроенная система управления документацией помогает избежать серьезных ошибок. 

Улыбнитесь и проверьте свои документы, может, и в них закрались ошибки.