Первым делом система

Определение системы – первый шаг

Перед тем как применять многие аналитические инструменты современной  ТРИЗ , необходимо выбрать систему, относительно которой их будут использовать.

Важно

Чтобы инструменты ТРИЗ эффективно работали, на входе должна быть именно система – исследователь каким-то образом должен предварительно сформировать у себя целостное (системное) представление о ситуации.

Пока системной картины в голове нет, устойчиво работают только методы интуитивного поиска (метод мозгового штурма, методы контрольных вопросов и т.п.) и методы систематического поиска (морфологических анализ, метод тотального поиска и т.п.).

ТРИЗ, относящаяся к категории методов логического поиска, начинает эффективно работать только тогда, когда у исследователя или команды исследователей накоплено достаточно данных об объекте исследований и они систематизированы в некое целостное понимание.

Представленный алгоритм задает шаги размышлений, чтобы пройти этот путь эффективнее.

подробнее

Например:

• « системный оператор » начинается с выбора того, что записывается в  центральный экран ; 

• построение образа идеальной системы в инструменте « оператор «идеальность»  также начинается с определения системы. Точнее – с выбора главной функции, относительно которой осуществляется построение идеальной модели;

• анализ ключевых параметров  системы проводится для конкретной системы;

• анализ пределов развития  – для конкретной системы по определенному параметру;

• функциональный анализ  разворачивается внутри предварительно очерченных границ системы;

• эволюционный анализ  и  анализ по законам развития технических систем  также выполняются для конкретной системы.

Однако определение системы в отдельный шаг не выделяется и часто сводится просто к ее озвучиванию. Но это может привести к разному пониманию у участников процесса того, что анализировать. Часть компонентов информационных и организационных систем не видны. Границы размыты, и название часто не вполне отражает содержание.

Например, что включать в понятие « CRM-система »? Это некий портал с базой данных на сервере и карточка клиента с полями для ввода или нечто большее? Включать ли в границы системы продавца, регламенты, по которым происходят коммуникации, сами коммуникации? Ответы порой не очевидны. Однако именно они задают направление во время дальнейшей аналитической работы.

Сложнее, когда приходится иметь дело с решением бизнес-задач. В этом случае внутри системы появляются  стейкхолдеры , для которых характерно свое целеполагание и смена характера поведения в зависимости от контекста. 

Еще труднее обстоят дела при внедрении ТРИЗ в регулярные корпоративные бизнес-процессы. Здесь обученные менеджеры должны самостоятельно преодолевать возникающие перед ними вызовы.

Менеджер, в отличие от консультанта, находится в центре проблемной ситуации – внутри системы, которую ему предстоит исследовать. Выйти «наружу» и посмотреть на ситуацию со стороны сложно. Обычно для этого прибегают к помощи коучей, наставников или консультантов. Но с помощью алгоритма определения системы можно сделать это самостоятельно.

Внутренняя и внешняя позиции

Какие трудности возникают, когда исследователь находится во внутренней позиции? Рассмотрим на примере «системного оператора» – инструмента ТРИЗ. 

Сначала дадим учебный, упрощенный пример, чтобы не отвлекаться на технические аспекты.

Применение «системного оператора» из внешней позиции

Рассмотрим ситуацию: женщина – заводчица породистых собак для выставок; перед ней стоит задача выбора нового щенка. Задача, на несколько лет вперед определяющая успешность участия в выставках. Для принятия взвешенного управленческого решения женщина  использует  инструмент «системный оператор».

В качестве системы она выбирает щенка – предмет исследования – и помещает его в центральный экран системного оператора.

Что в этом случае будет  надсистемой  для щенка? Возможно, квартира, в которой щенок будет жить, другие собаки, с которыми он должен будет уживаться. Но исходная задача – выбор щенка именно для участия в выставке. Поэтому полезно в качестве отдельной надсистемы рассмотреть выставки и их требования к щенку.

Следующим шагом можно исследовать  надсистему в будущем . Например, какие выставки будут через два года, какие новые требования появятся. Исходя из этого, получится сформулировать более точные  требования  к выбору щенка.

Далее можно  изучить   подсистемы щенка в настоящем . Затем спрогнозировать, какими эти  подсистемы станут в будущем . Это позволит точнее предсказать будущий потенциал щенка –  система в будущем  – и насколько он будет соответствовать  грядущим требованиям выставок  – надсистема в будущем.

Аналогичным образом можно исследовать левые экраны системного оператора, соответствующие прошлому. Например, исследовать родословную щенка или динамику его развития с момента рождения.

Через скрупулезное, сфокусированное исследование различных аспектов на разных системных слоях в прошлом, настоящем и будущем заводчица собак может сформировать у себя целостную картину и принять взвешенное решение.

Применение «системного оператора» из внутренней позиции 

Теперь рассмотрим эту же ситуацию с позиции щенка. 

– Я щенок. Меня какая-то женщина привела в свою квартиру.

Щенок помещает себя в  центральный экран «системного оператора» .

– Я охранник. Моя надсистема – среда обитания моей хозяйки: ее квартира, прогулки вокруг дома – я ее охраняю. Какие еще элементы надсистемы вокруг присутствуют? Какой-то мужик на лестничной площадке – я его отгоняю громким лаем. Хозяйка ухмыляется – поддерживает мое поведение.

Как вы понимаете, все эти атрибуты щенок помещает в  верхний центральный экран «системного оператора» .

– Кем я буду в будущем? Большой и сильной собакой.

Щенок размещает образ будущего себя  в правом центральном экране «системного оператора»  и принимает вполне логичную программу своего развития:

– Поэтому уже сейчас я  тренирую зубы и силу челюсти  – грызу тапки и все, что есть в доступе. Хозяйка не всегда понимает свое счастье: я ради нее стараюсь. Но, как говорил великий Стив Джобс, «не дело потребителя знать, чего он хочет». Еще я тренирую свой голос. Он мне понадобится, когда я стану большой собакой. Чихуахуа создан для драки!

Мы наблюдаем, как щенок исследует ситуацию изнутри, с точки зрения методологии – корректно. Однако уровень адекватности его рассуждений сомнителен. Мы снова видим разницу во взглядах у разных участников процесса. Для хозяйки щенок – перспективный участник выставок. Для самого щенка – он охранник, и свою деятельность он строит вокруг этого убеждения.

В подобной ситуации оказываются и менеджеры корпораций. Люди воспринимают реальность через внутренние фильтры, порой не замечая, казалось бы, очевидные вещи. Мы склонны искать подтверждения правильности своих поступков и не замечать аспекты, которые противоречат нашей картине мира.

Методика определения системы

Как преодолеть внутренние фильтры восприятия? Для решения этой задачи я разработал специальную методическую процедуру, помогающую четко определить систему.

Внешне она похожа на «системный оператор»: присутствуют  выбор системы , анализ  надсистемы . Но есть ряд дополнений:

• фиксируется не только сама система, а пара «система –  объект обработки »;

• строится гипотеза относительно главной  функции системы ;

• нужно, чтобы и система, и объект обработки были компонентами некой более крупной системы – надсистемы; 

• вводятся понятия « заказчик » и «цель заказчика» – для учета субъектной компоненты. 

Чтобы помочь менеджерам внутри системы проверить на прочность свои убеждения, я ввел в процедуру определения системы пару дополнительных проверочных условий:

Определение системы на примере щенка

Хозяйка приводит щенка в какой-то непонятный зал, демонстрирует его каким-то  людям , заставляет определенным образом пройти перед ними…

В этот момент щенку полезно задуматься, используя понятия функционального подхода:

• кто его объект обработки;

• по какому параметру он должен его обрабатывать.

Далее щенку полезно задуматься о следующем. Пара «щенок + эти люди» возникла не случайно. Это часть более крупной системы. И эта система каким-то образом соотносится с заказчиком – хозяйкой.

Не факт, что он сразу обо всем догадается. Но через несколько итераций щенок может прийти к пониманию, что он – система по повышению благосклонности судей и это нужно для улучшения репутации хозяйки.

Давайте теперь рассмотрим, как работает эта методика на реальном, серьезном примере.

Кейс нефтеперерабатывающей компании

Начальница отдела охраны труда  Надежда  занималась улучшением процесса выписывания наряд-допусков на выполнение работ с повышенным классом опасности. Вход процесса – заявка, выход – бланк наряд-допуска с необходимыми подписями.

Надежда скрупулезно выполнила  потоковый анализ : показала элементарные операции, через которые проходит бланк наряд-допуска, отметила операции, не приносящие ценность, посчитала потери. Нашла и приняла к внедрению решение – разработка собственного программного продукта для автоматизации процесса.

Возникли сложности: экономический эффект от автоматизации человеко-часов казался смехотворным, а другого рода эффекты не прослеживались. Тогда в соответствии с методикой Надежда начала искать суть системы по выписыванию наряд-допусков.

Для этого надо найти, что этот  черный ящик обрабатывает , и сформулировать главную полезную функцию.

На этом шаге у Надежды возникло несколько гипотез относительно главной полезной функции:

• это система по снижению ответственности должностных лиц за риски в ходе выполнения работ с повышенным классом опасности;

• это система по повышению  синхронности выполнения операций в зоне работ ;

• система по  изменению установок руководителей  относительно подходов к вопросам безопасности.

Чтобы определить, какая из перечисленных функций претендует на роль главной, Надежда начала искать такой  бизнес-процесс, куда ее система и объект обработки входили бы как компонент . В результате она выбрала вторую гипотезу и стала рассматривать свою систему как компонент системы планирования работ.

Благодаря этому Надежда смогла строить гипотезы относительно параметра, по которому можно улучшить систему планирования за счет совершенствования системы выдачи наряд-допусков. И задалась вопросом, есть ли в компании заказчик на это улучшение. То есть она начала искать возможные эффекты от совершенствования не внутри системы, а в надсистеме.

Оказалось, что ключевое для системы планирования – не экономия человеко-часов, а увеличение скорости выполнения процесса. Далее оказалось, что на скорость выписывания наряд-допуска влияет в первую очередь быстрота перемещения курьера на  десятки  километров по тундре для сбора подписей.

Использовать  ЭЦП  – дорого. Однако, когда Надежда осознала, что система по выписыванию наряд-допусков – это часть системы планирования работ, появилась возможность затраты на  ИТ-инфраструктуру  разделить с другими компонентами системы планирования.

Компания продолжила разрабатывать собственное ПО, но по скорректированным требованиям к системе – теперь это модуль в более крупной системе планирования.

С этим кейсом я столкнулся в ходе корпоративной учебной программы по повышению производственной эффективности для крупной нефтедобывающей компании в Высшей школе бизнеса МГУ им. М.В. Ломоносова. 

Отмечу, что изначально это был хорошо проработанный проект по автоматизации бизнес-процесса. Сперва казалось, что не нужно ничего дополнительно анализировать, но в итоге стало ясно, что это необходимо. 

Кейс 2. Подготовка срочного отчета руководству

Сотрудник  Иван , недавно заступил на позицию и.о. руководителя департамента, отвечающего за инновационное развитие на крупном предприятии. Он столкнулся с задачей срочно написать отчет для вышестоящего начальника о состоянии дел с инновациями на предприятии.

Никакой конкретики о том, в каком виде и какая информация нужна, не было. Из телефонного разговора удалось выяснить, что начальнику предстояло в ближайшее время лететь в бизнес-джете с акционером компании и отчет нужен для него.

Первая идея – завалить начальника информацией, пусть сам выберет, что ему надо. В отделе вели реестр проектов, куда вносилась вся актуальная информация по проектам. Выгрузить оттуда большую «портянку» не составляло труда.

Это путь, по которому идут многие руководители, не желающие влезать в шкуру своего заказчика. Но Иван действовал по-другому. Первое, что он сделал, – описал отчет, который еще предстояло сделать, как систему: выделил объект обработки и параметр объекта обработки, который система «отчет» должна менять.

На первой итерации «отчет» рассматривался как система по повышению осведомленности начальника о состоянии дел с инновациями в компании, что вроде бы логично.

Но в какую вышестоящую систему отчет и  осведомленный начальник  входят как компоненты? Эта  вышестоящая система  каким-то образом должна быть связана с акционером, а вышестоящий заказчик должен за нее отвечать.

Такую надсистему с ходу подобрать не удалось, поэтому был инициирован повторный поиск, что же обрабатывает отчет.

Описанная цепочка рассуждений открыла Ивану новый взгляд на то, чем по сути является отчет в контексте текущей ситуации. Это система по упрощению доклада начальника акционеру о состоянии дел с инновациями в компании.  Процесс доклада , как и  отчет , должен уместно вписаться в вышестоящую систему – процесс коммуникации в салоне бизнес-джета. 

Очевидно, что длинные многостраничные документы в такую коммуникацию не впишутся. Разговор начальника с акционером будет проходить на ходу. В таких условиях необходим другой режим подачи материала: больше графики и презентация буквально нескольких особо ярких моментов. Такой взгляд на отчет помог Ивану значительно усовершенствовать первоначальный замысел и помочь своему начальнику в ответственный момент.

Чек-лист определения системы

1. Анализ внешнего взаимодействия

1.1. Записать название системы, за которую отвечает менеджер;

1.2. Указать « объекты обработки » и их параметры, которые анализируемая система должна изменить;

1.3. Указать заказчика и его гипотезы относительно собственных целей.

2. Выдвинуть гипотезу относительно главной функции системы

2.1. Выбрать пару «объект обработки – параметр объекта обработки» из шага 1.2;

2.2. Сформулировать функцию системы;

2.3. Проверить  соответствие  функции и цели заказчика. В случае несоответствия вернуться на шаг 2.1, чтобы переопределить главную функцию системы, либо на шаг 1.3, чтобы проверить другую гипотезу относительно целей заказчика.

3. Выдвинуть гипотезу относительно надсистемы

3.1. Указать  систему, за которую отвечает заказчик ;

3.2. Проверить, что анализируемая система и объект обработки анализируемой системы одновременно входят в систему заказчика. В случае невыполнения условия – вернуться на шаг 2.1 и взять другую пару «объект обработки – параметр».

4. Определить систему 

4.1. Сформулировать главную функцию системы, дать функциональное определение системы;

4.2. Зафиксировать заказчика и его цель;

4.3. Зафиксировать надсистему.

Моя методика подходит для формулирования целей стратегического развития компании, улучшения технологических и бизнес-процессов внутри организации, для совершенствования действующих продуктов и услуг и при создании принципиально новых систем.

Так, я и мои ученики используем методику во время ежегодного и ежеквартального цикла по формулированию целей и КПЭ в ряде корпораций, в проектно-аналитических сессиях по разработке стратегии развития подразделений, а также в образовательном пространстве – на программах МВА, EMBA и Doing Business Высшей школы бизнеса МГУ им. М.В. Ломоносова.