Внутренний аудит и комплаенс в e-commerce

Клиент может обращаться с различными вопросами. Соответственно, под каждую тему нужен свой эффективный инструмент. В Ozon разделение тем обращений, ответственных сотрудников и инструментов для коммуникации выглядит следующим образом:

1. Подразделение клиентского сервиса взаимодействует с клиентами через чат в личном кабинете и отвечает за сообщения, связанные с вопросами:

• заказа, нарушения сроков доставки, возврата денежных средств, качества товара;

• жалоб на работу пунктов выдачи заказов, их режим работы, внешний вид пункта и сотрудников;

• участия в маркетинговых акциях;

• покупки авиабилетов и планирования поездок;

• трудоустройства в Ozon;

• коммерческих предложений;

2. Подразделение безопасности дорожного движения взаимодействует с клиентами через почту net-dtp@ozon.ru по вопросам нарушений правил дорожного движения со стороны водителей Ozon;

3. Подразделение  комплаенса  взаимодействует с клиентами через  горячую линию  и отвечает за сообщения, связанные с вопросами:

• предложения или получения взяток;

• злоупотребления служебным положением и превышения полномочий;

• хищения активов, воровства ценностей, принадлежащих Ozon;

• незаконного распространения конфиденциальной или инсайдерской информации Ozon;

• нарушения режима и правил охраны труда;

• притеснения, дискриминации сотрудников, нарушения основных прав и свобод человека на рабочем месте;

• конфликта интересов;

• намеренного искажения, подделки финансовой и управленческой отчетности;

• незаконной торговли, в том числе продажи контрафакта или фальсификата;

• легализации доходов, полученных преступным путем;

• недобросовестной конкуренции;

• ненадлежащей рекламы;

• любых других нарушений политики Ozon в области этичного ведения бизнеса.

В первых двух пунктах  внутренний аудит  выступает как классическое проверяющее подразделение – проводит аудит процессов, оценивает присущие риски и т.д. А вот в третьем случае ВА не только проводит аудит процесса обработки обращений на ГЛ, но и является ответственным за обработку некоторых обращений. Чтобы подробнее раскрыть вопрос обработки обращений на ГЛ со стороны ВА, давайте поговорим про устройство самой ГЛ.

Горячая линия и внутренний аудит

В Ozon и Ozon Travel работает горячая линия для передачи сообщений по вопросам этики и комплаенса. Обращения можно оставить на сайте или отправить на почту: ozon-hotline@delret.ru. За обработку входящих обращений и их регистрацию отвечает внешний подрядчик, что обеспечивает независимое администрирование ГЛ и ежедневную доступность 24/7 для заявителя. На этом этапе также обеспечивается анонимность респондента по его желанию, поскольку вся контактная информация остается у третьей стороны и не передается в Ozon. При этом все обращения регистрируются в единой системе, которая существенно  облегчает контроль  и коммуникацию между ответственными подразделениями.

Со стороны Ozon за управление процессом ГЛ и дальнейшую обработку обращений отвечает отдельное подразделение – комплаенс. Коллеги выступают модераторами входящей информации от внешнего подрядчика:

• по обращению автоматически назначается ответственный сотрудник подразделения комплаенса;

• сотрудник проводит предварительную обработку обращения: определяет место, вид нарушения, присваивает критерии и  характеристики в системе;

• сотрудник подразделения комплаенса, исходя из контекста и критериев, определяет ответственного за обращение и при необходимости  обезличивает обращение .

Далее комплаенс занимается контролем за сроками обработки обращений ответственными, последующей подготовкой  статистики обращений , мониторингом компенсирующих мероприятий и своевременной эскалацией вопросов  по проблемным процессам . При обработке обращений в компании действует общее правило: важно не только оперативно решить вопрос респондента, но и минимизировать или исключить повторение подобных случаев в дальнейшем. Для обеспечения этого принципа существуют два основных КПЭ, применяемых ко всем подразделениям, участвующим в обработке обращений, в том числе и к ВА:

1. Все входящие обращения должны быть обработаны – по каждому нужна резолюция «подтверждено» или «не подтверждено» и «корректирующие действия», если требуется;

2. Срок обработки этих обращений не должен превышать одного месяца с даты поступления в компанию. 

Назначение ответственных

Исходя из  географии , конкретного подразделения или участка процесса, поднимаемых вопросов, темы обращения сотрудник комплаенса определяет ответственного за дальнейшую обработку обращения и разбирательства в ситуации. Например, вопросы дискриминации и условий труда направляются ответственным в HR-подразделения, вопросы хищения активов и воровства – к ответственным в службу безопасности и т.д. Таким ответственным по некоторым обращениям является и ВА.

В случае, если в обращении содержится информация о мошенничестве, злоупотреблениях, проблемах в процессах или оно относится к подразделению, которое должно заниматься его обработкой, комплаенс передает его в ВА. Также одним из факторов привлечения ВА является системность или статистическая повторяемость схожих нарушений.

Как выстроена работа ВА

При проведении классического аудита процесса работы с ГЛ внутренний аудит имеет доступ ко всей статистике обращений по метрикам, описанным выше. В этой части все довольно стандартно, поэтому я бы хотел акцентировать внимание на работе ВА непосредственно с обращениями. В подразделении ВА существует определенная роль –  ответственный за обработку обращений . ОВА отвечает за взаимодействие с комплаенсом, контролирует сроки и результаты аудиторских активностей по обращениям. 

Все обращения, требующие внимания ВА, после обработки комплаенсом передаются ОВА. Далее происходят:

• предварительная оценка обращения, определение достаточности информации, релевантности, конкретного процесса , о котором идет речь в обращении, требуемых компетенций аудитора для проведения расследования;

• определение проблемы, установка сроков обработки и формирование ожидаемого результата расследования;

• назначение в системе  ответственного аудитора  для проведения необходимых аудиторских процедур;

• проведение аудиторских процедур и написание отчета.

В зависимости от процесса и поднимаемой в обращении темы аудитор может определить тип аудиторской процедуры: проведение аналитики и/или описание бизнес-процесса, полноценный аудит, узконаправленное расследование и др. В любой момент аудитор может направить уточнения в комплаенс или  вернуть расследование обратно . В случае если респондент оставил контактные данные, аудитор может связаться с ним напрямую для уточнения деталей и коммуникации по обращению, в т.ч. о результатах проведенных аудиторских процедур.

По итогу аудитором в рамках работы с обращением на ГЛ составляется отчет, в котором отражаются: 

• проверяемые тезисы; 

• ход работы и аналитика; 

• выводы;

• корректирующие действия или план мероприятий по устранению выявленных недостатков . 

Этот отчет направляется ОВА на проверку. В случае согласования результатов аудитор закрывает обращение в системе, прикладывая в нее отчет с результатами проверки. Результаты проверки и подверженные факты доводятся до ответственных подразделений, при необходимости обсуждается детальный план мероприятий. Также, если нужно, аудитор сообщает результаты обработки обращения респонденту. Если аудитор видит существенную материальность процесса и недостатки контроля, то может быть принято решение о проведении более глубокой и полноценной проверки или включении подобной проверки в план аудитов.

Плюсы для клиента и для ВА

В этой статье описан процесс обработки обратной связи клиентов Ozon с акцентом на ГЛ. Это лишь возможный пример организации этого процесса и интеграции в него службы ВА. При подобной организации процесса, помимо выполнения главной задачи для компании – решения запроса клиента, есть и существенные плюсы для ВА. Так, ВА осведомляется о случаях мошенничества и процессных проблемах, с которыми клиенты приходят напрямую в компанию. Также ВА получает доступ к  статистике обращений , что позволяет судить об уровне контроля в анализируемых процессах и учитывать эту информацию для планирования своих проверок. Отдельно хотел бы выделить возможность прямой коммуникации клиентов и ВА, которая позволяет не просто посмотреть на процесс изнутри, а увидеть ситуацию глазами обратившегося.

Клиентам, обращающимся на ГЛ

Пусть в вашей жизни не будет ситуаций, после которых вам придется обращаться в какую-либо компанию на ГЛ. Но если все же будете писать обращение на ГЛ, пожалуйста, указывайте как можно больше фактов и подробностей о случившемся, контексте произошедшего, предоставляйте материалы, подтверждающие факты. Подробно составленное обращение существенно облегчает работу ответственному, а значит, ваш вопрос будет решен оперативнее.