прочитано
#инновации #инструменты менеджмента #персонал #управление проектами #обзор #ликбез

В свое время всеобщее управление качеством, или TQM , произвело социальную революцию. Оказалось, что рабочие могут выполнять более сложные, творческие задачи, чем прописано в их должностных обязанностях. В этом смысле дизайн-мышление – не менее революционный подход. Его роль в создании инноваций не меньше, чем роль TQM в построении производственной культуры. Дизайн-мышление позволяет раскрыть творческие способности, повысить вовлеченность сотрудников и в конце концов создать что-то принципиально новое. Как? Расскажем в статье.

0 2

Что такое дизайн-мышление

Отдельные инструменты дизайн-мышления широко известны и активно применяются в разных сферах бизнеса: полевые исследования, наблюдение, метод аналогий, карта пути пользователя, переосмысление проблем, командная работа, мозговой штурм, легопрототипирование... Однако дизайн-мышление – это далеко не только удобный инструментарий. Это новая культура, заставляющая людей выйти за рамки собственных убеждений, разрушить стереотипы, включить воображение и взглянуть на мир глазами пользователя.

Таким образом, дизайн-мышление (англ. design thinking) – это клиентоцентричная методология создания инновационных продуктов и услуг, основанная на творческом подходе, командной работе и эмпатии. 

На заметку

Эмпатия, или эмоциональный интеллект, – это способность понять чувства человека, представить себя на его месте и проявить сопереживание. 

Метод предлагает использовать нетипичные для решения бизнес-задач человеческие качества. Например интуицию, эмоции, способность сопереживать и чувствовать.

355муп_дизайн-мышление.jpg

Идея дизайн-мышления была озвучена Гербертом Саймоном в 1969 году в книге «Науки об искусственном». Однако главными популяризаторами метода стали в начале 2000-х годов исследователи Хассо Платтнер и Дэвид Келли. Именно эти неординарные исследователи по методу дизайн-мышления придумали компьютерную мышь для Macintosh Lisa (Apple). 

Дэвид Келли основал крупнейшую в мире консалтинговую компанию по дизайн-мышлению, клиентами которой в разное время являлись Procter&Gamble, Microsoft, Nokia и др. В основе культуры компании лежит философия дизайн-мышления: сотрудники IDEO учат своих клиентов думать, как дизайнеры, чтобы улучшить качество работы.

Нужно стараться понять людей, для которых ты пытаешься создать некий продукт, — это и есть главное правило дизайн-мышления; то же относится и к лидерству: руководители должны проявлять эмпатию по отношению к своим подчиненным и помогать им

Девид Келии 

Отличительными особенностями метода являются: 

  1. Глубокое погружение в опыт пользователя.

  2. Фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действиях пользователя.

  3. Итерационный подход разработки с использованием недорогих прототипов.

  4. Творческий подход и командная деятельность. 

Дизайн-мышление — это системный подход к решению проблем. Оно начинается с пользователей и вашей способности создать для них лучшее будущее

Тим Огилви, Жанна Лидтка 
книга «Думай как дизайнер. Дизайн-мышление для менеджеров». 2015 год

«Дизайн-мышление — это системный подход к решению проблем. Оно начинается с пользователей и вашей способности создать для них лучшее будущее».

Тим Огилви, Жанна Лидтка, книга «Думай как дизайнер. Дизайн-мышление для менеджеров». 2015 год

Где используется методология?

Дизайн-мышление позволяет решать задачи бизнеса, образования, культуры, госуправления и даже воспитания детей и планирования отпуска.


В США подход активно применяется уже около 20 лет. Методологию освоили многие инновационные международные компании, например Intel, Gооgle, General Electric, Healthcare, Procter & Gamble, Philips Electronics, Samsung, AirBnb.

Любопытно

Для поддержания культуры дизайн-мышления компания Philips Design ввела должность директора по дизайну.

Для Apple дизайн-мышление – первый из трех принципов создания прорывных технологий и инноваций. Не отстают и консалтинговые холдинги – Deloitte, PWC и McKinsey.


В России дизайн-мышление применяют в основном крупные компании. Причина банальна: услуги сервис-дизайн-агентств весьма дорогостоящие. Среди адептов методологии в нашей стране - Сбербанк, ВТБ, «Петрович», «Билайн», «Эконика», «Шоколадница», Минэкономразвития и др. Стоит сказать, что обучение основам метода включено в образовательную программу РАНХиГС по подготовке специалистов в сфере цифровой трансформации.

В чем особенности метода?

Дизайн-мышление позволяет решать неочевидные задачи. Например, он подойдет в ситуации, когда ваш продукт не сильно нравится клиентам, вы хотите улучшить его, но не знаете как.

На заметку

Если задача ясна, например, вам нужно уменьшить размер изделия в 2 раза, то дизайн-мышление бесполезно. В этом случае подойдет, например, ТРИЗ.   

Методология позволяет пройти весь путь создания либо совершенствования сервиса или продукта – от понимания клиента через выявление корневых проблем к формулированию задачи, генерации идей и разработке прототипа, тестированию и, возможно, переходу на следующую итерацию. Такой подход в конечном итоге приведет к созданию чего-то принципиально нового и, главное, нужного вашему потребителю и бизнесу.

Дизайн-мышление — крутейший инструмент для состояний неопределенности, когда нужно двигаться вперед в условиях ограниченной видимости

Алексей Иванов 
старший дизайнер ИИ-стартапа Directly в Сан-Франциско

Технология очень проста и понятна. Среди плюсов – возможность допускать ошибки, быстро проверять гипотезы, экономия времени и денег за счет создания прототипов. 

Главная особенность дизайн-мышления – его клиентоцентричность. Метод позволяет создателю и пользователю услуги или товара услышать другу друга и говорить на одном языке. Это значит, что на выходе вы всегда получите гарантированный результат: продукт будет максимально соответствовать запросам потребителей и технологическим трендам. При этом стоит учитывать, что подход требует более высоких инвестиций в начале, что связано с глубокими исследованиями поведения пользователей. Однако вложения окупаются многократно.

Сервис-дизайн впервые позволил нам достичь структурированного понимания того, как обеспечить желаемый клиентский опыт. Это помогает нам перепроектировать наши услуги, основанные на customer journey maps, прототипах и service blueprints

Майкл Стекив 
менеджер проекта в Coca-Cola

Есть у подхода и противники. Скептики убеждены, что дизайн-мышление — косметически модернизированная версия «рационально-экспериментального метода», использовавшегося в 1970-х и 1980-х годах. Главный минус подхода, по мнению оппонентов, как ни странно, в наделении разработчиков властью принимать решения за тех, для кого они работают, а значит, ограниченность и консервативность подхода.  

Кто может входить в дизайн-команду?

Как мы уже говорили, дизайн-мышление – проектная деятельность в команде.

Команда – это одноуровневая самоорганизующаяся добровольная междисциплинарная структура, действующая по принципу синергии и дающая право на самовыражение каждому ее члену. 

Количество членов команды ограничивается числом заинтересованных в проекте сотрудников, но рекомендуется не выходить за рамки 5-7 человек. Специализация членов команды зависит от решаемой задачи, но чем разнообразнее состав, то тем интереснее может быть результат. Участники команды при переходе от этапа к этапу могут меняться.

Любопытен в этом плане опыт Сбербанка. Один из адептов подхода рассказывает о командной работе в банке так: «Команда, как правило, состоит из представителей разных подразделений. В среднем это 10 человек. Количество имеет свои особенности: если много людей, то нужно делить команду на группы, чтобы каждая эффективно отрабатывала кейс. У каждой группы должен быть модератор: это может быть непредвзятый человек из команды, человек из смежной команды этой же отрасли или специально приглашенный человек от подрядчика».

Из каких этапов состоит методология?

Дизайн-мышление состоит из шести этапов.

355муп_этапы-дизайн-мышления.jpg

Можно выполнять только часть цикла, возвращаясь к середине или началу при необходимости. Прохождение всех этапов может занять от нескольких дней, до полугода – длительность зависит от масштаба задачи. 

Подробнее об этапах дизайн-мышления в статье «Дизайн-мышление: пошаговая инструкция»