Как обосновать необходимость ITSM-проекта?

Что такое ITSM и зачем оно вам нужно?

Прежде чем говорить непосредственно о ROI ITSM-проекта, важно понимать, что представляет собой управление ИТ-услугами, или ITSM, и сами ИТ-услуги.

Бизнес XXI века сложно представить без информационных технологий. Начиная с необходимости вести переписку по электронной почте и заканчивая автоматизацией бизнес-процессов. Чтобы решить пул подобных задач разного уровня сложности максимально эффективно, создаются информационные системы.

Однако системы не работают без специальных знаний и контроля со стороны человека. Для этого нужны ИТ-специалисты. Они выступают поставщиками ИТ-услуги.

Услуга не представляет собой ИТ-систему, компьютер или специалиста техподдержки. Она позволяет получить дополнительную выгоду за счет уменьшения числа стоп-факторов.

Иными словами, поставщики фактически предоставляют бизнесу инструмент, с помощью которого можно более продуктивно осуществлять деятельность.

Управление ИТ-подразделением возможно двумя способами:

• «традиционно». Такой подход еще называют ресурсным, поскольку задача ИТ-отдела – обеспечивать компанию необходимым количеством ресурсов для эффективной работы, наладить бесперебойную работу компьютеров, интернета... Грубо говоря, это ситуация «когда нужно все и сразу»: чтобы секретариат мог вовремя отправлять и получать корреспонденцию, а бухгалтер – сдавать годовой финансовый отчет и т.п.
• «сервисно». Это вариант «сколько вешать в граммах». Если у бизнеса есть четкое представление, что именно нужно от ИТ-отдела, такой подход оправдан. В плане предоставления конкретных услуг это выражается в том, что бизнесу предоставляется результат деятельности ИТ-подразделения, который соответствует изначально предъявленным требованиям. И одновременно можно контролировать качество оказываемых ИТ-услуг. Достаточно отслеживать их соответствие изначально заявленному уровню. И в таком случае ИТ-отдел предоставляет бизнесу качественные услуги.

Управление ИТ-услугами, или Information Technology Service Management (ITSM), – сервисный подход к управлению ИТ. В отличие от более традиционного подхода, ориентированного на технологии, ITSM клиентоориентирован и сосредоточен на потребностях бизнеса. Наиболее известным описанием сервисного подхода является ITIL – библиотека лучших практик управления ИТ. Она состоит из пяти книг, каждая из которых соответствует определенному жизненному циклу услуги:

1. Стратегия услуг.
2. Проектирование услуг.
3. Преобразование услуг.
4. Эксплуатация услуг.
5. Постоянное совершенствование услуг.

Внедрение сервисного подхода способствует:

• улучшению взаимопонимания между ИТ-подразделением и бизнесом;
• обеспечению соответствия ИТ-услуг потребностями бизнеса;
• обеспечению доступности, требуемой мощности и производительности ИТ-услуг наиболее экономически эффективным способом;
• обеспечению внедрения изменений, соответствующих согласованным требованиям к ИТ-услугам и оптимальных по затратам;
• сокращению бюрократии при обработке запросов;
• снижению затрат для бизнеса и ИТ, вызванных инцидентами.

Перечисленные выгоды достигаются за счет оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Как обосновать ITSM-проект

Несмотря на очевидные преимущества сервисного подхода, обоснование ITSM-проекта является непростой задачей и должно начинаться с ответов на два вопроса:

1. Какие проблемы вы хотите решить с его помощью?
2. Какой эффект принесет его реализация?

Какие проблемы вы хотите решить?

Нужно выявить проблемы, которые вы сможете решить в рамках ITSM-проекта. В этом помогут СПИН-вопросы. Они делятся на четыре вида:

• ситуационные;
• проблемные;
• извлекающие;
• направляющие.

Ситуационные вопросы

Позволят провести анализ потенциально проблемных областей.

• Пример: Какие направления деятельности компании являются потенциально проблемными?

Проблемные вопросы

Должны доказать необходимость изменений.

• Пример: С какими конкретными проблемами сталкивается компания?

Извлекающие вопросы

Позволят четко обозначить последствия проблем. 

• Пример: К чему приведет игнорирование проблем?

Направляющие вопросы

Позволят четко обозначить преимущества решения проблем.

• Пример: Насколько важно решить проблему?

Какой эффект принесет внедрение?

Описание выгод от внедрения сервисного подхода – важная составляющая обоснования ITSM-проектов. Однако руководство организаций зачастую просит показать еще и экономическую эффективность данного решения. Иными словами, подготовить технико-экономическое обоснование.

Оно будет полезно при рассмотрении альтернативных вариантов реализации ITSM-решения. Так, это может быть использование различных средств автоматизации или же различие может быть в перечне внедряемых/модернизируемых процессов.

Приведем пример расчета ROI ITSM-проекта, ограничившись для демонстрации тремя показателями эффективности.

Притом в данной схеме особо важный момент касается «выгод и затрат». Ключевое – верно рассчитать возврат инвестиций.

Шаг 1: Оценка бизнес-требований и предложение решений

Идентификация заинтересованных сторон, критических факторов успеха, перечисление ключевых показателей эффективности и возможностей для улучшения.

Шаг 2: Построение карты решений

Для этого можно использовать причинно-следственную диаграмму Исикавы.

Необходимо учесть все возможные пути улучшения, в том числе такие как:

• модернизация существующих процессов;
• распределение ответственности;
• назначение (не номинальное, а фактическое) ответственных сотрудников;
• обучение сотрудников;
• замена устаревшей системы автоматизации.

Шаг 3: Оценка преимуществ

Или расчет экономической ценности запланированных выгод.

Для этого можно использовать «метод пяти шагов»:

• текущий выход;
• текущий вход;
• эффективность;
• сравнение;
• прогноз.

Возможная экономия по одному из трех показателей примера составит 1 732 185 рублей.

Проделав аналогичные расчеты для оставшихся двух показателей примера и распределив полученные значения по годам, можно получить значения выгод по итогам каждого года (в примере ROI считается на пять лет вперед).

Шаг 4: Оценка планируемых затрат

При расчете затрат необходимо учесть не только прямые затраты: расходы на приобретение аппаратного и программного обеспечения, административные, но и непрямые: простои, нецелевое использование ресурсов и рабочего времени.

Как и в случае с выгодами, полученные значения затрат стоит распределить по годам.

Шаг 5: Расчет финансовых показателей

Точнее – оценка рентабельности ITSM-проекта.

Для наглядности имеет смысл поместить на один график кривые доходов и расходов.

Рассчитать ROI можно, подставив полученные значения затрат и выгод в расчетную таблицу. Притом ставка дисконтирования, принятая в примере, – 11%.

Таким образом, в рамках примера срок окупаемости ITSM-проекта составляет 5 лет. В реальности показателей эффективности больше. А значит – срок окупаемости инвестиций будет меньше.

Какое решение подходит именно вам?

На базе выявленных потребностей и при наличии экономического обоснования подобрать оптимально подходящее ITSM-решение не составит труда. Такой проект принесет бизнесу реальную выгоду, а вложенные в него инвестиции окупятся.