прочитано
#качество управления #процессное управление #IT и телеком #программное обеспечение #agile #кейс

Как оптимизировать работу бэк-офиса в крупном холдинге? Внедрить BPM-систему. Узнали, как с этим справился СИБУР и причем здесь Agile и открытый код. Кейс компаний СИБУР стал одним из финалистов конкурса «BPM – проект года – 2018».

0 4

Какие цели?

В структуру нефтехимического холдинга СИБУР входит многофункциональный сервисный центр, который называется «СИБУР Центр обслуживания бизнеса» (СИБУР-ЦОБ). Подразделение, по сути, представляет собой бэк-офис и оказывает другим предприятиям холдинга услуги в области экономики и финансов, бухгалтерского и налогового учета, информационных технологий, управления персоналом, документационного и информационного обеспечения.

СИБУР ЦОБ

В прошлом году разрастающиеся масштабы деятельности сервисной компании СИБУР-ЦОБ потребовали внедрения единой системы работы с обращениями сотрудников предприятий холдинга. То есть нужно было создать и обеспечить работоспособность единого окна, в рамках которого пользователи смогли бы получать услуги просто и быстро с возможностью отслеживать статус обращения.

Исполнителям, а именно сотрудникам ЦОБ, необходимо работать в общем удобном для всех интерфейсе, иметь прозрачную отчетность и гибкие дашборды .

В свою очередь, руководителям нужны простые и понятные инструменты контроля исполнителей и возможность оперативно оптимизировать процесс в случае необходимости.

Основной причиной внедрения новой системы послужила острая необходимость экономии времени сотрудников. Дело в том, что год назад пользователи ЦОБ для обработки различных обращений использовали целых шесть различных систем . Представляете, сколько занимала в среднем обработка одного обращения? Клиенты ЦОБ не имели возможности отслеживать статус обращения, не понимали, когда именно их задача решится, и не могли оценить работу исполнителей.

Таким образом, исходя из указанных выше потребностей, для проекта разработали пять основных задач, которые могли помочь сделать довольными всех: потребителя, исполнителя и руководителя. Новая информационная единооконная система должна была:

  • учитывать 220 процессов заказчика;

  • обеспечивать одновременную работу 20 тысяч сотрудников в роли заказчиков, и 3 тысяч — в роли исполнителей;

  • быть совместима с другими существующими информационными системами СИБУРа и предоставлять возможность создавать отчеты;

  • гибко и просто менять уже реализованные бизнес-процессы ;

  • иметь красивый и удобный интерфейс и возможность работы с мобильных устройств.

Agile и Open Source

Итак, задачи встали вполне определенные, осталось найти решение. Для этого перед началом трансформаций провели серию встреч между командами заказчика и айтишников. В результате выяснилось, что ни одно из существующих коробочных решений не сможет удовлетворить все потребности заказчика.

Поэтому решили использовать Open-Source-продукт и дорабатывать его функционал с учетом потребностей СИБУРа. За основу взяли систему Process Maker с готовым базовым функционалом и открытым исходным кодом. Из плюсов такого ПО: не нужно платить за поддержку, можно легко и в короткие сроки на любом этапе что-то доработать, внедрить новые функции. Для этого не нужно подписывать новый договор, составлять ТЗ и согласовывать тонну бумаг. К тому же удобно всегда держать руку на пульсе.

«Мы держим вектор на развитие внутренней перспективы, так что единственный минус — необходимость собственного штата экспертов — нас не напугал, — поделился Сергей Васильев, руководитель направления «Информационные технологии и бизнес информация» ООО «СИБУР ИТ». — В частности, мы ориентировались и на опыт других крупнейших компаний, из которых порядка 65% внедрили ПО, которое возможно развивать своими силами. Process Maker, к примеру, используют Toyota, Lenovo и GTBank».

Плюсы и минусы ПО с открытым кодом

Рассмотрим коротко основные преимущества ПО с открытым кодом:

  • Бесплатные продукт и его сервисы (в том числе лицензии и поддержка).

  • Готовый базовый функционал и мобильная версия имеющегося решения.

  • Встроенный конструктор процессов позволяет заказчику самостоятельно отрисовывать процесс в целевой системе и формировать для него условия.

  • Гибкие возможности по доработке имеющегося коробочного функционала, т.к. используются популярные языки программирования .

  • Быстрая доработка и реализация требований заказчика. Внедрение, разработка, поддержка и развитие системы были осуществлены полностью внутренними ресурсами ИТ, без привлечения консультантов, интеграторов и т.д.

Проектная команда работала при помощи Scrum. В качестве информационной системы по внедрению нового продукта использовали Jira . В проекте команда работала по Kanban доске. Спринты были достаточно короткие: сначала одна неделя, потом команда увеличила до двух.

В первое время руководители проекта вели его в MS Project , но позже тоже полностью перешли в Jira и управляли всеми активностями по проекту исключительно там. Это позволило быть всей команде в едином информационном поле. В результате все участники были в курсе всего происходящего в проекте.

Выбор ПО с открытым кодом имеет и плюсы, и минусы. В частности, команда СИБУРа вносит в код движка правки, которые не комитятся в общий код Process Maker. То есть, они сделали собственный форк продукта. Со временем это может привести к проблемам — чем больше собственных правок, тем хуже совместимость с основной веткой кода. В конце концов форк «закукливается» — обновления из основной ветки больше не прикладываются, продукт стагнирует. Такие примеры известны.

Белайчук Анатолий президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами Анатолий Белайчук 
президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами

Результаты

В настоящее время проект еще не окончен, отработана часть процессов, они внедрены в систему, а команда занимается дальнейшими разработками. «За три месяца мы реализовали 26 процессов разной сложности, —- рассказал лидер направления «Информационные технологии и бизнес информация» ООО «СИБУР ИТ». — Этот пилот показал, что проект актуален, приносит запланированные результаты и укладывается в жестко ограниченный бюджет. Например, мы сократили время обработки одного обращения на восемь минут».

Порядка 386 человекочасов в день позволила бы сэкономить новая система, если автоматизировать все процессы ЦОБ при обработке всех поступающих заявок

Сегодня команда проекта автоматизировала только пятую часть процессов. Это только начало. При завершении проекта СИБУР планирует:

  1. повысить эффективность подразделения на 20%;

  2. организовать единое окно для всех сотрудников;

  3. обеспечить возможность ведения прозрачных отчетов и удобные дашборды;

  4. описать все процессы ЦОБ в единой методологии и привести наибольшее количество процессов к стандартным шагам.

Советы и выводы

Проект связан с трудностями и проблемами, с которыми команда СИБУРа пока справляется. Сергей Васильев поделился некоторыми советами, которые могут пригодиться компаниям, планирующим внедрять BPMS-систему:

  • BPM-решения предназначены для автоматизации «несложных процессов». Не все процессы можно автоматизировать с помощью BPMS;

  • BPM-решения не создают процесс с нуля. Для автоматизации процесс должен быть описан;

  • как правило, любая BPM-платформа требует «кастомизации» . В ином случае приходится мириться с ее ограничениями;

  • вовлечение ИТ — обязательное условие. BPM-решений, которые меняют процессы только с помощью бизнес-пользователей, не существует.

Именно из этих советов СИБУР сформировали для себя основные выводы по результатам проекта:

  1. Функционально нет разницы между платными и бесплатными BPM-решениями. В компании с внутренним штатом ИТ-специалистов необходимо использовать бесплатные BPM-решения.

  2. Необходимо развивать внутреннюю экспертизу по BPM как со стороны ИТ, так и со стороны бизнес подразделений.

  3. Нет необходимости стремиться к одному BPM-решению внутри компании. Различные BPM-продукты имеют разную специализацию. Использование нескольких BPM, которые разделены по функциональным зонам, логично и правильно.

Благодарим за предоставление материалов ABPMP Russian Chapter и лично Анатолия Белайчука.