Проблемы коммуникаций бизнеса и ИТ-специалистов

При внедрении проектов автоматизации между бизнесом и специалистами по ИТ зачастую возникают противоречия:

• психологические (почему руководитель (бизнес) и специалист (ИТ) могут не понимать друг друга?);

• позиционирования (ИТ обслуживают потребности бизнеса или сами являются драйверами изменений компании?);

• управленческие (может ли внедрение ИТ решить управленческие проблемы организации?);

• внедренческие (внедрение ИТ – это проект специалистов по ИТ или проект бизнеса?).

Рассмотрим все четыре вида противоречий подробнее.

Психологические противоречия

Руководитель проекта автоматизации со стороны бизнеса несет полную ответственность за ход выполнения и результаты проекта. При этом у каждого работника компании свое представление об идеальном результате проекта. Со всех сторон (генеральный директор, финансовый директор, пользователи ИС, директор по персоналу и т.д.) появляются вопросы/предложения/критика выработанных решений по выполнению проекта. 

Как правило, это связано с отсутствием технической осведомленности у всех заинтересованных лиц.  ИТ воспринимаются как «черный ящик», который должен учитывать все «хотелки» и удовлетворить все запросы. В свою очередь, руководитель проекта пытается учесть все запросы от бизнеса и перевести абстрактное видение желаемого результата в плоскость четкого и реализуемого технического задания (ТЗ) для ИТ-специалистов, участвующих в проекте. 

При этом стоит учитывать, что руководитель проекта и специалист ИТ – это люди со своими психологическими портретами, которые не похожи друг на друга. Рассмотрим обобщенные психологические портреты руководителя (бизнес) и специалиста/внедренца (ИТ).

В итоге возникает проблема постановки задачи на внедрение: руководители организации не умеют/могут/хотят формировать техническое задание (ТЗ) на внедрение информационной системы, ждут «чуда» от автоматизатора, а специалисты по ИТ не могут работать без четкого ТЗ. В команде проекта должны учитываться разница мировоззрения и компетенций бизнеса и ИТ-специалистов. Функциональный заказчик и разработчик должны находиться в постоянном контакте и профессиональном диалоге. ИТ-проект обречен на неудачу, если заказчик не понимает, какой результат должен получиться, не может поставить задачу разработчику.

Основные проблемы и противоречия при коммуникации руководителя (бизнес) и специалиста ИТ:

1. говорят на «разных» языках, различаются по стилю, манере поведения, внешнему виду; 

2. специалист по ИТ пишет техническое задание сам на свои работы (как сделать проще);

3. приоритеты часто меняются, руководитель читает ТЗ по диагонали;

4. разработанные решения не соответствуют всем потребностям, особенно когда потребности меняются или руководитель/заказчик – «вселенский мечтатель».

Практически недостижимая мечта – проработанное техническое задание, которое учитывает все потребности бизнеса, а также написано на понятном языке для специалиста ИТ.

Позиционирование ИТ 

В данной группе противоречий ключевым вопросом является определение основной задачи (роли) информационных технологий в компании:

1. информационные технологии – вспомогательное средство для обеспечения эффективного решения задач бизнеса, ИТ поддерживает текущую бизнес-модель и архитектуру бизнеса;

2. информационные технологии – ключевой драйвер, определяющий изменения бизнеса, его перестройку, реинжиниринг.

В настоящее время ИТ позволяют не просто найти новый (быстрый) способ решения бизнес-задач, но и полностью изменить бизнес-модель и архитектуру компании. Мы считаем, что ИТ дополняют и расширяют возможности, которые есть у компании сегодня, но на самом деле с помощью ИТ мы создаем совершенно новое видение компании. 

Мы представляем, что завтра будет все так же, как сейчас, только появятся новые технологии (ИИ, робототехника, перспективные ИС, технологии управления, коммуникаций и т.п.). Новые технологии неотвратимо придут, но они принципиально изменят настоящее.

Классическая бизнес-архитектуры компании строится следующим образом: 

• собственники задают стратегию компании;

• с помощью стратегии определяется продуктовая модель;

• продуктовая модель определяет модель работ;

• для реализации работ формируется оргструктура;

• для анализа деятельности выставляются КПЭ (ключевые показатели эффективности).

Во многих организациях бизнес-архитектура определяет требования к автоматизации, но сейчас актуальна и другая тенденция – информационные технологии кардинально меняют бизнес-архитектуру. Изменения в ИТ могут менять стратегию компании, продуктовую модель, процессную модель и оргструктуру компании. 

Залогом успешного ИТ-проекта является параллельное развитие технологических и управленческих инноваций. Необходимо иметь общее видение и стратегический план развития информационной инфраструктуры компании, а также обеспечить активное вовлечение менеджмента компании в процесс реализации ИТ-проектов. Чтобы получить максимальный эффект, нужно понимать тренды развития, свои конкурентные преимущества и слабые стороны, делать инвестиции сфокусированно.

Управленческие противоречия

Рассмотрим две противоположности взаимовлияния информационных технологий и управления:

1. информационные технологии – средство повышения эффективности реализации задач управления (планирование, постановка задачи, контроля, регулирования);

2. информационные технологии – перспективное направление замены субъекта управления (человека) в контуре управления компанией.

Основной ошибкой большинства компаний является попытка решения структурных проблем бизнеса посредством внедрения ИТ класса Business Suite (ERP, BPM, SCM, CRM и т.д.). То есть речь идет именно об автоматизации отдельных процессов компании без оглядки на проблемы системы управления в целом: ИТ-продукты создавались как инструмент, позволяющий автоматизировать отдельные группы рутинных процессов, повысить производительность труда в рамках отдельных «кусочков» деятельности. При этом ни один разработчик не скажет, что своим продуктом он преследовал цель создания целостной системы управления компанией.

Важно четко понимать, какие задачи решают информационные технологии, а какие задачи решаются технологией управления компанией.

Перед принятием решения о внедрении ПО компания должна определить:

1. какие именно проблемы имеются в существующей системе управления;

2. каким образом эти проблемы сказываются на конкурентоспособности компании, на ее финансовых результатах;

3. какие пути решения существуют;

4. возможности, которые откроются при внедрении ИТ-системы.

После того как руководители компании приняли решение о внедрении программного продукта, возникают вопросы: как лучше внедрить программный продукт, есть ли другие компании, которые уже прошли данный путь, какой опыт изучить. Best practice (наилучший опыт) позволяет узнать типовые решения, использовать опыт реализации успешных проектов, использовать перспективные технологии. Но проблема заключается в том, что никакие даже самые лучшие практики не могут учесть специфику и особенности функционирования компании. Разработчики и внедренцы программных продуктов пытаются создать на основе базового продукта различные варианты решений, учитывающие определенные отраслевые условия, встроить Best practice в логику работы решений. 

Чрезмерная надежда на возможности информационных технологий является обратной стороной Best practice. В итоге часть ИТ-проектов представляет собой «слепую» стратегию следования за лидером, при этом руководители компании не учитывают собственную специфику деятельности или возможные ограничения.

Реализация ИТ-проектов в зависимости от уровня зрелости менеджмента компании

Ручное управление. Компания держится на уникальных качествах и/или авторитарном управлении ее создателей. Но стоит им уехать в отпуск или уволиться ключевому специалисту – и все идет наперекосяк. По мере роста бизнеса бардак усиливается. Внедрение ИТ проблематично, как правило, не приносит ожидаемого эффекта.

Четкая система. В бизнесе – порядок. Система выстроена и успешно работает. Результаты предсказуемы и не зависят от «человеческого фактора». Такой бизнес можно тиражировать и передавать в управление. Внедрение ИТ базируется на потребностях компании, повышает эффективность исполнения бизнес-процессов.

Живая саморазвивающаяся компания. Система продолжает работать четко и эффективно. При этом в ней есть много точек роста и развития. Процессы и продукты постоянно улучшаются, создаются новые. Внедрение ИТ позволяет находить новые перспективы и предлагать клиентам новые возможности. 

подробнее

Внедренческие противоречия

Рассмотрим два разных позиционирования проектов внедрения информационных технологий:

1. проект внедрения ИТ – это проект специалистов по ИТ, включающий компетенции менеджмента компании;

2. проект внедрения ИТ – это проект менеджмента компании, включающий компетенции специалистов по ИТ.

Несмотря на разное позиционирование, они выполняются по стандартным этапам:

• формулирование требований к разрабатываемому решению;

• описание и оптимизация бизнес-процессов, анализ объекта автоматизации;

• оценка стоимости, необходимых ресурсов и сроков реализации проекта;

• детальное планирование проекта;

• развертывание системы, настройка АРМ, тестирование, доработка;

• разработка документации и обучение специалистов.

Но, планируя и прорабатывая все этапы проекта, необходимо учитывать позиционирование самого проекта. Этапы могут составлять стандартный набор, но детализация этих этапов может отличаться: требуемые ресурсы, стоимость, сроки, документация и т.д. будут зависеть в первую очередь от позиционирования проекта. 

В каждом проекте возникает набор задач, с которыми сталкивается не только руководитель проекта автоматизации, но организация в целом. Для того чтобы выполнить проект автоматизации, необходимо выделить задачи на каждом этапе реализации проекта и определить способы выполнения. 

Ниже представлены специальные чек-листы задач по проектам автоматизации, которые позволят заранее предусмотреть все необходимые мероприятия, затраты, риски, снять большую часть противоречий, озвученных ранее. Каждый чек-лист актуален для разных стадий жизненного цикла ИТ. Таким образом, каждый руководитель проекта автоматизации сможет воспользоваться накопленным практическим опытом и сэкономить время и ресурсы компании при реализации проекта.