Сервис для внутренних процессов

ProКачество: Какие ключевые цели стоят перед вашей компанией по внедрению цифровых решений? Какие задачи нужно решить?

Кира Лапина: Сейчас с точки зрения цифровых технологий наступает некий переломный момент: тема искусственного интеллекта не то чтобы «не отпускает», а уже движет компании вперед. Если ты не адаптировал свои процессы, свои технологии и, самое главное, свои решения под искусственный интеллект, то ты, по сути, уже сильно отстал от рынка и от своих конкурентов. Поэтому перед нами, конечно же, стоит цель найти экономию за счет внедрения новых технологий – разработки своих решений на базе искусственного интеллекта.

Для этого нужно решить несколько задач. Инфраструктурную мы за прошедший год решили, сейчас перед нами приоритетно стоят как раз уже задачи процессные: каким образом перестроить процессы, чтобы они осуществлялись с помощью искусственного интеллекта. Здесь важно не использовать их «лоскутным» образом – по-прежнему в сильной зависимости от людей. 

ProКачество: Расскажите подробнее о процессе выбора решений и о процессе внедрения цифровых инструментов. 

Кира Лапина: Процесс выбора решений для внедрения цифровых инструментов ориентирован, в первую очередь, на такую серьезную задачу, как построение цепочки полного цикла сквозного процесса. По сути, речь идет о результате, на который мы при выполнении задачи должны ориентироваться: внедрить в нашу повседневную жизнь, в работу  агентские решения  для замены ручного труда на труд с применением искусственного интеллекта. Для поэтапного решения этой основной задачи мы выбирали тот стек технологий, внутри которого они будут максимально сочетаться между собой, а также могут быть имплементированы в наш корпоративный ландшафт.

Таких технологий несколько:

1. Технология диагностики. Она позволяет понять, каким образом процесс двигается сейчас, насколько он соответствует стандартному. А также какие участки в этом процессе уже можно передать искусственному интеллекту либо, переведя на агентские решения, «расшить» и автоматизировать; 

2. Технология непосредственной разработки роботов. Здесь пока что промышленных решений нет, но есть понимание и успешный опыт изготовления роботов при помощи современных технологий; 

3. Технология строительства агентов, чтобы дальше уже они выполняли работу человека. Здесь задействована самая разная инфраструктура, и наиболее подходящими, особенно для компаний не огромного масштаба, являются решения на базе RPA-технологии. В них можно встраивать модули с искусственным интеллектом и строить агента, понимая свои целевые процессы.

При отборе решений учтено несколько основополагающих принципов. Первый из них, разумеется, безопасность: в компании, особенно в крупной, невозможно строить небезопасное решение, имеющее открытый контур с точки зрения выхода информации и принимающее на вход нечто непроверенное. Соответственно, части этого решения разрабатывались непосредственно коллегами из нашего инфобеза. 

Второй очевидный принцип – стоимость и возможность легального использования технологий. Приходится учитывать, что огромный стек технологий с 2022 года недоступен в России и опираться на них в своей работе мы не можем.

И третий – совместимость инструментов между собой и возможность выстроить из них надежную связку, способную выдержать многие миллионы наших операций.

ProКачество: Как цифровая трансформация повлияла на повышение производительности труда сотрудников? 

Кира Лапина: Уровень автоматизации и роботизации процессов, в том числе с участием ИИ, является для нас важным индикатором эффективности. Причем все наши инструменты – комплексные: они объединяют пользовательскую автоматизацию, роботизацию и искусственный интеллект и применяются в «Северсталь – ЦЕС» – общем центре обслуживания для бизнесов, передавших нам на аутсорсинг ведение своих процессов и целых функций.

Диапазон применимости таких комплексных решений очень широк – как в операционке в рамках финансовой функции, бухгалтерии и казначейства, так и в наших закупках – например, для повышения точности прогнозирования, снижения затрат и сокращения сроков согласования. А в Сервисном центре «Персонал» – от оценки и развития до ежедневного кадрового сопровождения более чем 120 тысяч сотрудников совокупно.

Общий масштаб роботизации, то есть только за счет упомянутых мной выше RPA-технологий, некоторые из которых имеют ИИ-модули, в «Северсталь – ЦЕС» составляет более 250 решений. Каждый из роботов позволяет оптимизировать от 0,5 до 5  FTE . Благодаря этому уже несколько лет компания ежегодно достигает эффектов свыше 40 млн рублей. При этом от года к году роботизация охватывает все новые и все более сложные бизнес-процессы.

ProКачество: Применяются ли инструменты предиктивной аналитики и машинного обучения для оптимизации производственных процессов? 

Кира Лапина: В наибольшей степени это относится к деятельности наших коллег из «Северсталь Диджитал». Уже с 2018 года они занимаются разработкой моделей машинного обучения и предиктивной аналитики, благодаря которым «Северсталь» проводит оптимальное шахтование, ее агрегаты работают более устойчиво, появилась возможность предсказывать поломки оборудования, контролировать применение средств индивидуальной защиты, качество металла проката, качество лома и т.д. Всего в портфеле проектов «Северстали» уже свыше 60 подобных решений. В 2024 году экономический эффект от них превысил 2 млрд рублей. Наши коллеги регулярно берут призы на конкурсах, посвященных машинному обучению.

В 2026 году ожидается рост портфеля до 100 решений в рамках проектов для повышения производительности производства, улучшения качества продукции, повышения безопасности труда, снижения экологической нагрузки на окружающую среду, повышения эффективности в продажах и множестве корпоративных процессов. В том числе тех, которые для Группы и внешних заказчиков ведет «Северсталь – ЦЕС». И сейчас, когда уже имеется возможность интегрировать в эти решения ИИ-модули, помимо многомиллиардной выгоды и эффекты будут становиться все масштабнее, и темп расширения этого стека инноваций только повысится.

ProКачество: Какие еще новые технологии используете для оптимизации бизнес-процессов?

Кира Лапина: Здесь стоит сказать о цифровых двойниках бизнес-процессов и целых функций. Пионерами, разумеется, являются  ОЦО , связанные с промышленными производствами и участвующие в управлении их сервисными операциями. Логика тут простая: когда производство становится цифровым, процессы, поддерживающие и управляющие им, не могут оставаться аналоговыми. Более 16 лет работая на оптимизацию операционной деятельности, повышение эффективности и сокращение расходов, мы видим, как трансформируется сам подход к их обеспечению, а также как меняются ожидания клиентов.

Поэтому, как ОЦО «Северстали» и других крупных бизнесов, не только уверенно говорим, что за виртуальными моделями процессов будущее, но и уже активно их применяем. Где-то – для поиска возможностей автоматизации рутинных операций. Где-то – перед внедрением платформ, которые строят сквозную аналитику. Где-то – для разработки алгоритмов, помогающих заказчику принимать решения на основе данных, а не интуиции. В этом видим реальную ценность и свое конкурентное преимущество.

Будущее сервисных моделей за теми, кто сможет обеспечить эту экспертную глубину. За теми, кто понимает, как устроены процессы, умеет их трансформировать и не боится внедрять новые подходы.

ProКачество: Какое влияние оказала цифровая трансформация на сотрудников? Столкнулись ли вы с сопротивлением персонала новым технологиям и как решали этот вопрос?

Кира Лапина: Сильное сопротивление со стороны персонала неизбежно сопровождает бизнес на каждом витке развития новых технологий. Поэтому, когда мы только начинали внедрение искусственного интеллекта, да и сейчас, когда оно идет полным ходом, наша приоритетная задача – именно «расшевелить команду». Заинтересовать, показать, что это вообще за технология такая, как ею можно пользоваться и для себя, и для помощи близким, и для организации своих собственных дел. Да хотя бы для того, чтобы спланировать путешествие, оценить состав продуктов или подобрать гардероб! То есть сперва показать самые разные полезности технологии, «пропиарить» ее, чтобы люди в нее влюбились. А уже затем – переходить к реальному обучению, демонстрировать, каким образом это можно применять в нашей работе. Как создавать собственных ассистентов, как избавляться от рутины и облегчать себе выполнение трудоемких задач. Как правильно и эффективно писать промпты, как становиться грамотными цифровыми заказчиками, чтобы использовать ИИ-решения уже для каких-то более сложных кейсов.

Конечно, когда реально доходит до дела, то есть что-то уже готовое внедряется, особенно если это происходит на основании «указания сверху», условный закупщик что видит? Что теперь какая-то умная математическая модель может делать, например, анализ исторических данных, сезонности, рыночных трендов, подбирать аналоги, прогнозировать потребности и т.д. Вполне естественно, что в такой ситуации у сотрудника будет некоторое ощущение угрозы от технологии. Но для внедрения изменений есть мы – с уже упомянутым «пиаром», просвещением, обучением, возможностью сделать что-то самому, прощупать инструмент.

Поэтому мы и уделяем огромное внимание тому, чтобы разъяснять команде, какие возможности это дает каждому, как можно вырасти и для себя, и для рынка труда, если быть в первых рядах освоения этих технологий. И когда первые сомнения, спровоцированные непониманием чего-то нового, рассеиваются, приходит личное стремление к прогрессу, к обучению, а там уже и до собственных идей рукой подать. Люди видят, что с текущими задачами они уже могут справляться меньшими ресурсами, и реально начинают драйвить свои процессы.

ProКачество: Есть ли конкретные показатели улучшения эффективности после запуска новых ИТ-проектов? 

Кира Лапина: Если говорить про производство, там эффекты очевидны: более оптимальное шахтование, экономия сырья, увеличение количества плавок за единицу времени, проходимость оборудования, профилактика его поломок и прочие подобные.

В «Северсталь – ЦЕС» любые инициативы, связанные с запуском ИТ-проектов, так же, как и у коллег, оцениваются по методу case by case, но уже с учетом специфики экспертизы в сквозных бизнес-процессах. Смотрим, что конкретно планируем оптимизировать, каким образом то или иное нововведение сократит процесс. Вот буквально – на сколько минут сократится и на сколько человеко-часов уменьшится трудоемкость данной операции? А как это повлияет на связанные процессы? И главное – что мы получим на выходе? Для принятия положительного решения это должна быть либо меньшая численность вовлеченного в процесс персонала, либо более высокое качество операций, их большее количество и т.д.

Возьмем пример внедрения  ЕКС  – системы, которая позволяет администрировать каталог контрольных процедур, организовывать сбор следов их выполнения, осуществлять оперативный мониторинг и формировать отчетность. Тщательно анализировали все, вплоть до того, сколько и каких операций можно будет обрабатывать каждым видом контролей. В итоге на выходе у нас 1500+ отдельных контролей в рамках 400+ контрольных процедур, 30% которых полностью автоматизированы.

Эффекты тут следующие: влияние человеческого фактора сокращено на 95%, количество инцидентов снижено на 80%, а штрафы и пени, спровоцированные ошибками, сведены к нулю.

Или наша система тикетинга и инцидент-менеджмента Flexervice. Она позволила высвободить до 20% времени сотрудников от коммуникаций по телефону или e-mail, на 15% сократилось время на обработку любого обращения. Процессы стали на 100% прозрачными и контролируются в онлайн-режиме на всех этапах – от создания до исполнения любой задачи.

ProКачество: Какие существуют риски, связанные с цифровыми технологиями, с которыми ваша компания столкнулась в ходе реализации проектов? Например, кибератаки, сбои системы, человеческий фактор.

Кира Лапина: Киберриски вполне осязаемы, и мы их действительно очень хорошо понимаем. Именно поэтому мы не идем активно в использование нейросетей из открытого контура либо облачных решений. Там поток данных двусторонний: прежде чем что-то выдать, нейросеть принимает от пользователя информацию, в том числе зачастую чувствительную: с коммерческой тайной или персональными данными. Это напрямую запрещено действующим законодательством и нашими  ЛНА .

Так что, как я уже ранее упоминала, мы разрабатываем собственные решения, непосредственно при участии коллег из нашего инфобеза, чтобы быть максимально готовыми к возможным киберугрозам и работать в максимально защищенном контуре.

Это не означает, что коллеги придерживаются подхода «все нельзя». Наоборот, их позиция очень партнерская. Все решения разрабатываются с постоянным поиском дополнительных ответов на вопрос «как бы сделать, чтобы было можно это или вот это?». В частности, с развитием агентских технологий и нашей внутренней системы – цифровой платформы «Давинчи» – они в том числе прорабатывают для нас возможности и ограничения для этой платформы, «зашивая» их в технологический контур.

Многочисленные исследования показывают, что Россия ежедневно принимает на себя – на свои мощности, свои компании и свои ресурсы – от трети до четверти кибератак, которые производятся во всем мире. Есть большое количество историй, когда компании полностью останавливались на продолжительный период времени. Кто-то это тщательно скрывает, кто-то делает из этого публичный кейс, чтобы другие бизнесы могли учиться на допущенных коллегами ошибках. Но тем не менее не могу не подчеркнуть, что «Северсталь» ни разу не вставала из-за пробоев в системе кибербезопасности. Тем не менее мы на себе ощущаем огромное, огромное влияние этого мирового давления от количества кибератак: нашу защиту пытаются взломать ежедневно.

И здесь, конечно же, очень важна устойчивость каждого сотрудника. Потому что попасть в контур компании можно в том числе через пользователей. Так что они должны быть соответствующим образом обучены, должны иметь некую настороженность. Я бы это назвала «кибервнимательность». Так что в компании постоянно проводятся киберучения – учебные атаки. А мы, соответственно, должны различать, что из приходящего на почту, в мессенджеры и телефоны – правда, а что – неправда, знать, по каким признакам можно определить фишинг. И, конечно, успешно ему противостоять.

Для «Северсталь – ЦЕС» наиболее частыми являются угрозы по направлению бухгалтерии, закупок и мастер-данных. Особенно когда мы на аутсорсинге ведем зарубежные компании. Через фишинг часто пытаются вывести денежные средства, спровоцировав всеми правдами и неправдами на то, чтобы мы, например, заплатили не непосредственно нашему поставщику, а какой-то иной компании. Такие попытки делаются и в почтовых сообщениях, и через разные подставные документы. Поэтому здесь у нас сконцентрировано большое количество контролей, которые встраиваются в наш рабочий контур.

Особенно важно предусматривать возможность встроить инструменты контроля и защиты в проектируемые алгоритмы, где часть операций выполняется агентом либо цифровым помощником с искусственным интеллектом. Чтобы он тоже, как и реальный сотрудник, регулярно проходящий киберобучение, мог дифференцировать эти риски, различать их и вовремя возвращать что-то на контроль или проводить такой контроль самостоятельно, а не создавать нам дополнительных рисков в этой области.

ProКачество: Какие планы на перспективу?

Кира Лапина: Планов много, но в первую очередь это агентские решения и ассистенты – как универсальные для всей команды, так и решающие специфические задачи в рамках отдельных функций. Многие такие инструменты мы уже достаточно широко используем, еще больше – находятся в режиме тестирования и разработки. «Северсталь – ЦЕС», кстати, является в корпоративном контуре чемпионом по внедрению ИИ-ассистентов: для нашего внутреннего маркетплейса мы их сделали больше всех в компании.

Ну и, конечно же, дальнейшее внедрение технологий, дальнейшее изучение возможностей, дальнейшее пополнение своей «копилки знаний» и реализация как уже запланированного, так и чего-то совершенно инновационного.