Управление бизнес-процессами. Кому, зачем, как

Что такое BРМ

ВРМ – это англоязычная аббревиатура, которая расшифровывается как Business Process Management, что означает «управление бизнес-процессами», или «процессное управление». Такой подход включает:

• управление компанией посредством процессов. Если в компании есть действия, которые многократно повторяются и всегда должны выполняться одинаково (прием на работу, закупка товаров, выдача кредита), их выделяют в отдельные бизнес-процессы, описывают и назначают ответственных. Представьте, что вы купили джинсы, пришли домой и поняли, что они вам не нравятся. На следующий день вы приходите в магазин, вам дают заявление на возврат, вы его заполняете, магазин возвращает вам деньги. Было бы странно, если бы сегодня вы пришли в магазин и вам сразу отдали деньги, а завтра заставили написать заявление. Этот процесс выделен и описан, поэтому проводится каждый раз по одним и тем же правилам;

• управление жизненным циклом самого процесса. Жизнь быстро меняется, процессы устаревают, поэтому их нужно постоянно модернизировать, дорабатывать и совершенствовать. Раньше, чтобы вызвать такси, нужно было искать номер в телефонной книжке, общаться с администратором, а потом ждать полчаса и волноваться, не забыли ли они про тебя. Сейчас можно зайти на сайт или в приложение, ввести адрес и отслеживать заказ на экране смартфона. Вряд ли кто-то в 2022 году выберет первый вариант.

ВРМ помогает компаниям выстраивать процессы таким образом, чтобы получилось быстрее и проще выполнять работу, но при этом удовлетворять потребности клиента наилучшим образом. Это привлекает больше лояльных клиентов и увеличивает прибыль компании.

Виды бизнес-процессов

Люди, которые начинают заниматься процессами, могут пойти двумя путями:

1. вглубь. Берут какой-то процесс, самый важный и «больной», например, и работают над тем, чтобы повысить его  эффективность .

2. вширь. Пытаются понять, как работает организация, какие бизнес-процессы в ней есть и как они функционируют. Это называется «процессная архитектура».

Именно на втором пути можно столкнуться с видами процессов. Выделяют:

• основные – это те процессы, которые приносят компании прибыль. Чаще всего они направлены на  работу с клиентами ;

• вспомогательные, или поддерживающие, – процессы, которые обеспечивают работу основных процессов и без которых они просто не будут работать. Сюда относятся  работа с персоналом , обслуживание оборудования и т.д.;

• процессы управления – отвечают за стратегию компании, планирование и менеджмент.

Есть апологеты и первого, и второго подхода. Но все-таки лучше большую часть усилий направлять вглубь, т.е. «обозреть всю поляну», не вдаваясь в детали, чтобы понять, какие из процессов сейчас самые «больные» и приоритетные, и направить туда 80% усилий. Это поможет получить конкретный эффект в виде лояльных клиентов, увеличения продаж, сокращения затрат и т.д. При этом какую-то часть усилий направить на процессную архитектуру, чтобы потом усилия по отдельным процессам соединились в единую систему.

Жизненный цикл бизнес-процесса

Каждый бизнес-процесс в компании можно представить в виде замкнутого цикла  PDCA , который еще называют циклом Деминга. Это цикл управления бизнес-процессом с обратной связью, который позволяет его улучшать и модернизировать. Он состоит из четырех этапов:

1. Планирование. Для начала нужно проанализировать существующее положение компании и подумать, как можно улучшить процессы. Для этого привлекаем IT, подключаем  софт , разрабатываем прототип, создаем регламенты, в которых представляем, как это должно выглядеть и работать.  

2. Внедрение и исполнение. Люди начинают работать по этому процессу, а система контролирует.

3. Контроль показателей. Контролируем и оцениваем, достигаем ли мы целевых значений. Например, процент брака не больше 5%. 

4. Улучшение. Делаем выводы, что получилось, а что нет. И если что-то не устраивает или показатели устаревают, у конкурентов результат лучше, возвращаемся на первый этап и модернизируем весь процесс.

Как связаны BPM, BPMS, BPMN

Многие путают ВРМ и ВРМS, называя и то, и другое системой управления бизнес-процессами. Но это разные вещи.

ВРМ – это методология, подход к управлению. Чтобы теория работала на практике, существует несколько инструментов, или информационных систем: BPMS и BPMN.

BPMS (Business Process Management Suite) – это система управления бизнес-процессами, интегрированный пакет софта для автоматизации ВРМ. Существуют десятки систем для управления бизнес-процессами. Они позволяют описывать, моделировать, контролировать и улучшать процессы в компании. 

BPMN (Business Process Modeling and Notation) – самая популярная нотация для моделирования бизнес-процессов. Другими словами, это представление бизнес-процесса в виде наглядной схемы.

Конечно, методология первична, но на практике без автоматизации процессов ничего не получится. Это как с бухгалтерским учетом: на первом месте стоит методология, но никто в здравом уме сегодня не будет вести бухгалтерию без компьютера. То же и с бизнес-процессами.

Чем BPM отличается от других подходов к управлению

Можно выделить три подхода к управлению:

• функциональный,

• проектный,

• процессный.

Функциональное управление – это традиционный подход с иерархической структурой, который принят в большинстве организаций. В компании есть отделы и департаменты, руководители и подчиненные. Каждый отдел выполняет свои задачи. Если требуется подключить коллег из соседнего департамента, надо писать служебную записку руководителю. 

Проблема такого подхода состоит в том, что до интересов клиента никому нет дела. Все заняты своими задачами и работают строго в определенных рамках, а весь процесс полностью никто не контролирует. Появляются лишние задачи, которые тормозят весь процесс и снижают эффективность работы. Например, приходит клиент в компанию, где с ним сначала работает один отдел, а потом начинается корпоративный «пинг-понг» и перекладывание ответственности, когда клиента из одного отдела перенаправляют в другой. При этом тратится уйма времени, сил и нервов, а результат не устраивает никого.

ВРМ помогает с этим справиться, а именно: выстраивает горизонтальные связи в компании, учит сотрудников взаимодействовать друг с другом и ставит бизнес-процесс и интересы клиента на первое место. Процессы выделены, описаны, понятно, кто и что делает. Это позволяет их измерять и управлять ими, а также постоянно совершенствовать. 

Проектная и процессная модель управления стоят рядом и нацелены на получение ценного, с точки зрения потребителя, результата. Но проектное управление делает это разово и не повторяется: сделали уникальный проект и справились с конкретной проблемой. А процессный подход выстраивает шаблонные действия, которые позволяют справиться с проблемой раз и навсегда. 

Состояние ВРМ в 2022 году

Аббревиатура ВРМ стала общеупотребительной в начале 2000-х годов. При этом сама идея процессного подхода существует с 1980-х. Просто тогда это называлось управлением качеством и реинжинирингом. Об этом говорится в классической книге Г. Смита и П. Фингара «Управление бизнес-процессами (BPM): третья волна». ВРМ – это усовершенствованный, доработанный подход на основе всего предшествующего опыта.

Несмотря на то, что подходы и методы ВРМ были предложены еще в начале 2000-х,  долгое время они оставались не очень востребованными, потому что опережали свое время. И так продолжалось примерно до 2015 года.

Сейчас ВРМ переживает четвертую волну интереса. Первый тренд связан с цифровой трансформацией. Появляются новые технологии и возможности для развития бизнеса. Руководителям компаний приходится подстраиваться, чтобы оставаться конкурентоспособными и иметь больше шансов привлечь клиента. Те, кто использует самые современные технологии, получают больше шансов для развития своего бизнеса. Сервис такси с удобным приложением привлечет больше лояльных клиентов, чем те, кто работает по старинке. 

Второй тренд – гиперавтоматизация. Современные технологии работают хорошо и по отдельности, но вместе они имеют мощный синергетический потенциал, т.е. интеграция одних новых технологий с другими увеличивает их общий потенциал. Например, ВРМ часто сочетают с  RPA . Это программные продукты, которые могут воспроизводить действия пользователей, работающих с программой. Например, вводить данные, извлекать файлы и кликать мышкой в пункты меню. Можно представить, что ВРМ – это робот-дирижер, который управляет всем оркестром процессов, а RPA – робот-музыкант.

Всем ли компаниям нужно управлять бизнес-процессами 

ВРМ одинаково применим во всех отраслях. В государственных и коммерческих организациях могут отличаться термины. Например, в государственной компании управление бизнес-процессами может называться административным регламентом. Но суть от этого не меняется.

Однако управлять бизнес-процессами требуется не везде – это зависит от масштаба компании и уровня зрелости управления бизнес-процессами. 

Рассмотрим процессный подход на примере стартапов. Даже в самых маленьких организациях, в которых работает всего 5-10 человек, есть бизнес-процессы. Но что-то специально делать с ними не нужно: сотрудники высоко мотивированы, нацелены на результат и хорошо общаются между собой. А компания только начинает искать свою аудиторию и развивать продукт. В таком случае от формализации бизнес-процессов может быть больше вреда, чем пользы. 

Чем больше компания, тем важнее управлять бизнес-процессами. Когда компания начинает расти, ВРМ поможет автоматизировать некоторые процессы и выстроить коммуникацию с клиентом. В больших компаниях, где работает больше 1000 человек, просто необходимо управлять бизнес-процессами, иначе проблемы будут копиться, как снежный ком, а вся работа встанет на месте.

Как внедрить BPM

К сожалению или к счастью, не существует конкретного алгоритма, как внедрить ВРМ. Это зависит от отрасли и масштаба компании, ее корпоративной культуры, а также от аппетита к инновациям и способности к изменениям. Иногда нужно действовать через регламентацию, а иногда через автоматизацию некоторых бизнес-процессов. Например, внедрить 1С или BPMS. Нужно знать и уметь использовать все инструменты в каждой конкретной ситуации. 

Начать надо с анализа бизнес-проблем компании, выделить процессы, изучить теорию и попробовать применить ее на практике. Быстро достичь результата не получится. Если в вашей компании практикуется только функциональное управление, придется перестраивать подход к управлению, внедрять  ПО  и переучивать сотрудников.

Не нужно регламентировать и описывать каждый процесс. Это все равно невозможно: в больших компаниях тысячи процессов. Поэтому нужно четко отделить те из них, которые могут быть просто  достаточно хорошими , и ключевые, которые  приносят прибыль компании . Описать повторяющиеся бизнес-процессы, а некоторые можно просто автоматизировать, зашить в программы и забыть о них. 

Самый простой путь – нанять внешнего специалиста, чтобы он все настроил. Это подойдет для ускоренного старта работы с ВРМ-системами. Но есть одна проблема: когда консультант уйдет, все процессы начнут деградировать. Поэтому кто-то из руководства должен понимать принципы процессного управления. В маленьких компаниях хватит даже одного человека с системным мышлением. А крупные создают целый отдел, отвечающий за управление бизнес-процессами. В любом случае у каждого ключевого бизнес-процесса должен быть ответственный из числа руководства, то есть владелец процесса.

Резюме

1. По сравнению с традиционным подходом BPM помогает компаниям наладить управление повторяющимися шаблонными действиями с помощью  программного обеспечения  и  нотации . При таком подходе на первое место ставятся бизнес-процесс и интересы клиента.

2. Управлять бизнес-процессами нужно не всем. В стартапах нет проблем с процессами, поэтому внедрение процессного управления может только навредить. А вот в больших компаниях это делать необходимо. 

3. При работе с бизнес-процессами важно понимать, как работает компания, какие бизнес-процессы в ней есть и как они функционируют, но большую часть усилий нужно направлять «вглубь», то есть выделить самые приоритетные процессы и работать над их улучшением.  

4. Чтобы внедрить ВРМ, начните с анализа существующих в компании проблем, изучите теорию и попробуйте применить на практике. Для ускоренного старта можно нанять бизнес-консультанта.

5. Благодаря цифровой трансформации и гиперавтоматизации интерес к ВРМ продолжает расти. Компании, которые идут в ногу со временем, привлекают лояльных клиентов и имеют больше шансов для развития своего бизнеса.