Искусство совершенства в локализации аудиовизуального контента

С момента основания студия проделала впечатляющий путь: первыми клиентами стали эфирные и pay TV-каналы, заинтересованные не только в качественной локализации, но и в аутсорсинге технических сервисов и услуг ОТК. В 2013 году «Кириллица» становится лидером в области локализации. Рост объемов заказов и обратная связь от заказчиков и зрителей приводят к решению оптимизировать конвейер производства.

Решив внедрить СМК, студия столкнулась с тем, что на рынке нет: 

• готовых подходящих решений;

• компаний, которые могли решить данную задачу под ключ;

• успешно реализованных примеров в сфере локализации аудиовизуального контента, на которые можно было бы опереться.

Руководство приняло решение внедрять самостоятельно и итеративно инструменты контроля, верификации, обратной связи и улучшений для каждого этапа производства, продукта и клиентского сервиса.

Как известно, внедрение новых систем, технологий, инструментов всегда является вызовом для любой компании, и наша не стала исключением. Но благодаря вовлечению управляющего состава и линейных сотрудников удалось не только улучшить сами системы контроля качества, но и донести до коллектива пользу от их внедрения. Благодаря обучению и установлению прозрачности в процессах компания сумела преодолеть эти сложности и получила поддержку своего персонала.

Классификация оценок качества

Важно понимать, что качество не ограничивается продуктом или услугой, а всегда затрагивает производственные процессы, клиентский сервис и прочее. 

Среди критериев оценки качества продукции студии: 

• перевод материала и работа переводчиков;

• редактура материала и работа редакторов;

• актерское мастерство актеров озвучивания;

• запись и сведение записанных актерами  голосовых дорожек ;

• дополнительный контроль в конце каждого этапа производства;

• логистика контента;

• финальная проверка качества;

• обратная связь от аудитории, потребляющей наш контент, клиентов, внутренних отделов и советов по контролю качества, а также от главных переводчиков и редакторов; 

• доработка процессов;

• внедрение и фиксация улучшений в инструкциях и регламентах.

Качество производственных процессов включает в себя:

• эффективное планирование каждого этапа производства;

• правильную коммуникацию с заказчиком;

• соблюдение установленных заказчиком дедлайнов;

• технический контроль ;

• перевод;

• редактуру (режиссуру);

• актерское мастерство;

• запись; 

• работу редактора или режиссера дубляжа на смене записи и проверку записанного материала;

• сведение голосовых актерских дорожек с музыкой, шумами и эффектами; 

• ОТК;

• внесение исправлений после проверки качества;

• контент-менеджмент;

• единое поле для оперативной передачи информации по всем этапам производства; 

• скорость и качество коммуникаций внутри команды.

Качество клиентского сервиса опирается на:

• прозрачное для заказчика планирование;

• эффективные коммуникации: системную работу с менеджерами, направленную на сохранение лояльности и степени удовлетворенности заказчика, в том числе за счет решения нетипичных задач, умения оперативно скорректировать процессы под запрос, предоставить варианты решений исходя из экспертности и большого опыта в индустрии; 

• инструменты:  единое информационное поле ;

• работу с обратной связью от заказчика для улучшения клиентского сервиса.

Контроль этих аспектов с помощью правильно подобранных метрик позволяет точно определять расхождение с намеченными планами, повышать скорость и улучшать качество процессов. 

Это является надежным инструментом для выявления областей, в которых возможны улучшения, что позволяет студии обеспечивать высокий стандарт на каждом этапе, в каждом производственном процессе. 

Ключевые элементы СМК в «Кириллице»

После систематизации обратной связи от старших специалистов подразделений и сбора обратной связи от всех последующих звеньев процесса о качестве получаемого от заказчика материала, учитывая обратную связь от служб ОТК и выпуска, студия преобразует полученные данные в метрики, отражающие результат деятельности каждого этапа, качество и эффективность. Эти метрики становятся важным инструментом для оценки качества работы на всех уровнях. Внедрение подобных метрик в рабочие процессы помогает предотвращать ошибки на производстве, что позволяет не нарушать внутренние и внешние дедлайны.

Экспертный взгляд и технический контроль

В среднем студия выпускает 25 000 минут контента в месяц. Каждый созданный  материал  отсматривается специалистом-контролером. Разработано несколько технологических подходов к проверке в зависимости от вида работ, предоставляемого клиенту. 

В штате 10 специалистов. При обнаружении ошибки они фиксируют ее в специальных стандартизированных таблицах, а инструменты автоматизации передают эту информацию в соответствующие подразделения.

Еженедельно студия «Кириллица» проводит экспертный совет, который оценивает выпускаемый продукт. Важно отметить, что на этом этапе оценивается не отдельный специалист, а качество работы выпускаемого материала по следующим критериям: качество перевода, редактуры, сведения, соответствие актерских голосов исходному материалу, точность попадания в актерскую эмоцию (для дубляжа), качество донесения культурного подтекста, если есть такая задача. Выставляются оценки, которые в дальнейшем анализируются экспертным советом и превращаются в систему мер по улучшению качества этих процессов.

Для поддержания и роста уровня качества продукта, уменьшения количества технического брака и исключения человеческого фактора были созданы отделы технического контроля и выпуска. ОТК осуществляет  проверку всего материала , и на основе этой обратной связи на каждом этапе производства мы проводим доработку качества и продукта, и процессов. Отдел выпуска, в свою очередь, проверяет материалы на соответствие техническим параметрам заказчика, комплектности и на наличие ошибок, которые могли быть пропущены. Например, ошибки при пересчете звука, некорректные настройки обработок, компрессоров, неверные регионы входа-выхода и прочие.

Для эффективного контроля и автоматизации устранения ошибок была разработана система тэгов, которая позволяет идентифицировать ошибочные места в контенте. Впоследствии это позволяет сократить время на поиск и исправление при передаче материала между сотрудниками, используя цифровые маркеры для передачи данных и ускорения процесса. При этом данная система позволяет собирать статистику по количеству ошибок разных видов, что дает возможность отслеживать рост или падение качества, что, в свою очередь, позволят  определять слабые места  и производить работу по улучшению выходного качества на данном этапе процесса. 

Ключевые элементы СМК включают в себя четкие стандарты, процедуры и методики, выработанные опытным путем, которые являются основой для обеспечения высокого качества на всех этапах деятельности студии. 

Клиентоориентированность в бизнес-процессах

Систематизация такой информации является неотъемлемой частью работы команды. Применяются методики и инструменты для сбора, классификации и анализа обратной связи, в том числе работа с экспертными и фанатскими сообществами.

Компания идет навстречу заказчикам, даже если это требует экстренных мер. Путь непрерывных улучшений, выбранный студией, помог нам в разработке модели производства, где локализованный контент может быть готов через один-два дня после получения материалов в работу. Эта модель включает в себя глубокую работу с заказчиками, контрагентами и правообладателями, иногда за счет встраивания в их цепочки поставки наши рабочие группы. 

Работа с персоналом

Клиентоориентированность – это один из ключевых принципов бизнеса. Каждый этап локализации, начиная от перевода и заканчивая тестированием, строится вокруг удовлетворения клиентских ожиданий. Особое внимание уделяется проработке ошибок с менеджерами, которые взаимодействуют с заказчиками. Эта работа инициируется руководителями подразделений, основываясь на лучших практиках и обратной связи от клиента, и направлена на повышение квалификации сотрудников. 

Очевидно, что растить показатели можно только в команде профессионалов. Для их подготовки, ранжирования и обучения на первом этапе была внедрена оценка персонала, которая проводится с использованием  грейдов . Эти метрики позволяют определить квалификацию специалистов и наметить точки роста. В дальнейшем оценка уточняется по результатам работы за период. 

Такие показатели помогают улучшать в том числе и воронку найма, что приводит к подбору релевантных кадров.

Для улучшения качества работы переводчиков и редакторов была создана система оценок на основе определенных экспертной командой параметров. Главный редактор и старший переводчик анализируют переводы, учитывая эти критерии. 

Планы на будущее 

Инновации играют важную роль в улучшении качества управления и устойчивом развитии студии «Кириллица». Благодаря накопленным данным и опыту компания разработала внутрикорпоративный сервис, который анализирует взаимосвязи процессов и позволяет строить динамические прогнозы по выработке. Это помогает оптимизировать производственные процессы и предсказывать результаты работ точнее. При этом формулы для определения расчетов по выработке производственных мощностей, исходя из объема производства и производительности каждого участника производства, позволяют получать прогнозную информацию о необходимости увеличения количества персонала для каждого этапа производства в зависимости от роста объемов контента, который мы планируем получить от клиентов. Это позволяет упреждать постоянно растущие  объемы производства .

Способность адаптироваться и стремиться к совершенству является неотъемлемой частью успешной компании. В рамках своего пятилетнего плана студия имеет четкую стратегию развития, которая подкрепляется гибкой системой саморегулирования процессов локализации.

Компания разрабатывает автоматизированную систему контроля качества. Будут внедрены регламенты и механики, которые позволят исключить передачу проекта следующему этапу производства, если система обнаружит несоответствие установленным критериям и стандартам.

Автоматизация позволит ускорить процессы и минимизировать человеческий фактор, что существенно повысит надежность производства.

С постоянным стремлением к совершенству, фокусом на клиентов и инновации компания гарантирует свое устойчивое развитие и конкурентоспособность на мировом рынке, желая сделать свой вклад в повышение качества донесения контекста между странами, культурами и континентами.