СМК «по-человечески»: процессы и системы

Про процессный подход сказано и написано немало. Однако академичность экспертов вовсе не упрощает жизнь тем, кто пытается внедрить данный подход на практике. Возможно, поэтому по-настоящему внедрить на предприятии процессный подход получается далеко не всегда. Кроме того, психологически сложно перейти от управления отделами и людьми – к управлению процессами и их результатами.

Еще сложнее выстроить правильный системный подход. То есть связать все процессы в одну четкую систему, в которой будет железная логика взаимодействия, а процессы дополнят друг друга .

Чтобы разобраться, как создать такую систему, сравним компанию и человеческий организм.

Согласно требованиям стандарта ИСО 9001-2015 , компания должна определить процессы, которые необходимы ей для функционирования. В случае с человеческим организмом, основная функция которого заключается в поддержании жизни, этим процессом является обеспечение организма ресурсами: воздухом, пищей, водой. Все остальные процессы теряют смысл, если в организме отсутствует жизнь.

Системный подход. Ситуация идеальная

Утрируя, можно сказать, что дышать и доставлять пищу в организм – это основной производственный процесс организма.

Теперь представим, сколько для поддержания функционирования одного важного процесса создано других, поддерживающих процессов. Рассмотрим конкретно питание человека. Чтобы обеспечить доставку необходимых питательных веществ всем органам, в организме реализованы следующие подпроцессы:

• во рту еда измельчается до нужного размера, язык при этом определяет вкус продукта и его съедобность;

• пищевод доставляет пищу в желудок;

• желудок переваривает ее и передает в кишечник;

• кишечник впитывает полезное и отбрасывает ненужное;

• кровеносная система доставляет полезные вещества по назначению.

Все перечисленные процессы или идут параллельно, или один переходит в другой, таким образом создавая систему. Среди них нет градации по важности, каждый нужен в свое время. Все входы и выходы четко обозначены, организм точно знает, когда и в каком состоянии должен быть продукт, чтобы двигаться дальше.

Системный подход. Ситуация реальная

Что чаще всего происходит на предприятиях? Есть важный процесс – произвести и отгрузить продукцию. Как правило, главный бухгалтер придерживается мнения, что его роль в данных процессах первостепенная. В результате он диктует свои правила, хотя по своим функциям должен лишь обслуживать эти процессы.

Рассмотрим другую ситуацию. Отдел закупок сам определяет, что необходимо на производстве, и не советуясь с инженерами, конструкторами или проектировщиками самостоятельно производит закупку, и высшее руководство устраивает такое положение дел. Однако в результате на производство приходит совершенно не то, что нужно для выпуска качественной продукции.

Как бы выглядела такая ситуация, если бы происходила в человеческом организме? Не язык информировал бы нас о том, насколько вкусную пищу мы едим, а, например, рука. Если рука засунула в рот несъедобный продукт, и язык просто кричит об этом, мозг как высший руководитель его не слушает, так как рука этот продукт выбрала, а значит – это правильно. Такой организм недолго будет здоровым.

Управление процессами, а не сотрудниками

Как правило, на наших предприятиях вся система перевернута с ног на голову. Отделы и департаменты, которые должны помогать работать основным процессам, только мешают им. Еще одна проблема – менеджмент управляет не процессами, а конкретными людьми.

Представим, что мозг дает команду ноге – идти, а она не идет. В этом случае пришлось бы мысленно управлять каждой мышцей ноги, передавая сигнал, когда и какой мышце сокращаться. Кроме того, необходимо контролировать исполнение этих сигналов и формировать отчет о том, как мышцы отработали при ходьбе. Сколько бы в таком случае занял путь человека от дивана до кухни? Этот пример наглядно показывает разницу в подходах.

Логичный контроль

Для того чтобы понять, как должен работать процесс контроля, рассмотрим механизм мониторинга, который встроен в организм человека. Если в работе процессов происходит сбой, система контроля организма тут же его фиксирует и действует по одному из двух сценариев:

1. Если проблема незначительная – задействовать мозг не нужно. Например, на легкую простуду человек может даже не обратить внимание.

2. Если проблему не удается быстро решить, система мониторинга начинает сигнализировать мозгу, что возникли трудности и их нужно решать. Например, усиливается боль, растет температура, организм самостоятельно не справляется. Значит, нужны корректирующие действия. В результате человек идет к врачу.

В организации определить, что проблема серьезная, можно с помощью критериев результативности процессов. Это индикаторы, которые сигнализируют о том, хорошо или плохо работает компания в целом или отдельно взятые процессы.

В организме человека есть несколько общих критериев результативности, например температура тела, общее самочувствие, слабость, усталость, давление. Есть и критерии каждого отдельного процесса.

В природе все критерии давно придуманы, на предприятии – вы должны установить их сами на основании общих задач компании и ориентируясь на внутреннего и внешнего клиента. Одним из таких критериев может стать, например, прибыль.

Можно ли в компании создать такую сложную и сбалансированную систему, как человеческий организм? Да, и такие примеры есть. Но есть риск – если какой-либо из процессов дал сбой, система развалится, как карточный домик. Поэтому требование стандарта ИСО 9001-2015 звучит однозначно: «Организация должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества». Это позволит минимизировать риск сбоев и вовремя вносить изменения в процессы.

Если система неправильно выстроена, почка главенствует над сердцем, а кровеносная система выполняет функцию потоотделения – надо пересматривать весь организм предприятия и перенастраивать его.

Рассмотрев пункт 4.4.1 стандарта, вы увидите много схожего с человеческим организмом.

Справка

4.4.1 Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:

a) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;

e) распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;

f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями подраздела 6.1;

g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;

h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.

подробнее

Документированная информация: как правильно трактовать?

Теперь рассмотрим следующий пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015:

Справка:

4.4.2 Организация должна в необходимом объеме:

a) разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;

b) регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

подробнее

В ГОСТ Р ИСО 9000 сказано, что документированная информация – это информация и ее соответствующий носитель.

Если снова обратиться к человеческому организму, то документация – это ДНК. Вся информация о том, как должен работать организм, вплоть до незначительных операций и процедур, прописана в ДНК.

ДНК в организации может быть абсолютно разной по объему. Бывают компании с простыми и немногочисленными процессами. Им не нужно много документированной информации для того, чтобы понять, как должен работать тот или иной процесс и как они должны быть взаимосвязаны. А иногда наоборот – необходимо много документов, чтобы настроить и организовать работу сразу нескольких десятков процессов и объединить их в единую систему.

В любом случае важно понимать, что не человек работает ради наполнения ДНК информацией, а ДНК работает на человека. В бюрократическом ареале все с точностью до наоборот.