Внедряй. Улучшай. Транслируй

О конкурсе

Главной задачей конкурса «Внедряй. Улучшай. Транслируй» был поиск лучших практик среди компаний из различных секторов экономики. К участию принимались кейсы за последние три года в форме 3-5-минутных видео. В видеоролике необходимо было рассказать о самом инструменте или решении, процессе внедрения и сложностях, с которыми столкнулись, а также о полученных эффектах для бизнеса. Преимуществом было, если представленный инструмент был универсальным для разных сфер деятельности.

Жюри конкурса обращало внимание и на эффективность внедренного инструмента, и на творческий подход при создании видеопрезентации.

Жюри конкурса:

• Данила Кочетов, главный редактор портала ProКачество, эксперт Премии Правительства РФ в области качества;

• Александр Юхов, эксперт Премии Правительства РФ в области качества, финансовый директор ООО «Русский эксперт», аудитор по сертификации систем менеджмента качества и систем менеджмента в области охраны труда и профессиональной безопасности;

• Алексей Сонин, директор Ассоциации «Институт внутренних аудиторов»;
  

• Юлия Михалева, заместитель руководителя Роскачества;
  

• Игорь Горюнов, заместитель директора Департамента эффективности бизнес-процессов и международного сотрудничества Роскачества, ведущий эксперт Премии Правительства РФ в области качества.

Пять роликов-победителей транслировались в рамках специальной сессии форума «Всемирный день качества – 2024». А представители компаний-победителей смогли ответить на вопросы жюри и обсудить свой инструмент менеджмента с коллегами и экспертами по качеству.

Кейсы почти победителей

Гигиена рук у врачей

Ролик НИИ комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний рассказал о порядке гигиены рук у врачей. Эта часть рутинной работы – важная составляющая противоэпидемиологической безопасности и профилактики инфекций, связанной с оказанием медицинской помощи.

Несмотря на креативную подачу, инструментом управления качеством гигиену рук у медперсонала назвать нельзя. Но жюри отметило, что инструментом управления вполне мог стать сам ролик как методическое пособие. И Дмитрий Борисенко, заместитель главного врача НИИ комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний, подтвердил гипотезу конкурсной комиссии: «Это видео из серии по одному из 14 направлений рекомендаций Росздравнадзора, которые мы активно развиваем и внедряем в клиническую составляющую нашего учреждения. Мы сочетаем в себе как научную, так и клиническую часть, потому что наш научно-исследовательский институт занимается выпуском и научной продукции, и лечением пациентов по программе БСК – болезни системы кровообращения. Ролик – одна из составляющих целой программы и инструкция. И мы увидели на практике, что именно такой формат лучше и качественнее воспринимается персоналом и как можно быстрее внедряется в практику. Им важно увидеть то, что нужно делать, чем читать большую, тяжелую инструкцию». 

Также Дмитрий Борисенко рассказал, что до внедрения ролика один из аудитов показал проблему: в семи структурных подразделениях НИИ есть семь способов обработки рук. А после внедрения видеоинструкции остался один-единственный правильный способ, и все им пользуются. Первую оценку эффективности такого инструмента провели уже через неделю после внедрения. Аудит по этой процедуре, проведенный преимущественно среди среднего медицинского персонала, показал хороший результат – значимую прибавку в качестве мытья рук. 

«Визуализация существует давно на базе нашего учреждения. Однако мы убедились, что недостаточно просто сделать красивые инструкции либо алгоритмы и развесить их в нужных точках. Мы видим, что только большая работа, планомерные аудиты и дополнительные инструменты, как видеоролики, могут привести к тому, что вопрос надлежащего исполнения всех процедур закрывается полностью. И ни у кого нее возникает вопросов, что и как надо делать», – добавил Дмитрий Борисенко.

Эффективность инструмента подтвердил и модератор сессии, член жюри конкурса и эксперт по сертификации систем менеджмента Александр Юхов: «Я советую, как аудитор, делать видеоинструкции и креативить в этом направлении всем компаниям. Потому что нудные инструктажи уже всем надоели. Они не запоминаются. Через неделю-две человек забывает информацию. А что-то, сделанное с юмором, интересное, лучше воспринимается людьми».

Проект по «переносу» GMP на новую площадку

Компания ML GROUP в своем ролике рассказала об открытии нового цеха первичных упаковочных материалов для пищевой и фармацевтической промышленности. Несколько лет производство этих материалов осуществлялось на одной площадке. На площадке была внедрена СМК в соответствии с ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 15378, BRC GS. 

Но спрос на продукцию значительно увеличился, в связи с чем появилась необходимость увеличения производственных мощностей и площадей. Руководство приняло решение о строительстве отдельной площадки для производства упаковочных материалов для фармацевтической промышленности. 

Строительство новой площадки сопровождалось рядом сложностей, связанных с соблюдением требований надлежащей производственной практики GMP для упаковочных материалов для лекарственных средств по ГОСТ Р ИСО 15378. 

Жюри отметило, что сам по себе проект, реализованный ML GROUP, заслуживает высокой оценки, но как таковой инструментом СМК не является.

«Да, не инструмент управления качеством, а проект целый. Проект хорошо спланированный, тщательно проработанный и кропотливо исполненный. Я не понаслышке знаю, что такое GMP, что перенести это из одного помещения в другое, даже более современное, это целая эпопея. Но переезд в более современную инфраструктуру с точки зрения GMP – это в дальнейшем гарантия стабильности качества выпускаемой продукции. Потому что качество инфраструктуры влияет на обеспечение надежности, барьерности, стерильности, чистоты и пр.», – подытожил Александр Юхов.

Индивидуальный индекс сотрудника

Кейс детского сада «Теремок», который является филиалом АНО ДОО «МИР ДЕТСТВА», – это инструмент по мотивации персонала, индивидуальный индекс сотрудника (ИИС).

В учреждении существует система самооценивания по определенным критериям. Используя ее, сотрудники самостоятельно проводят оценку своих действий, выставляя баллы за каждое из них.

Далее работник самостоятельно начисляет себе заработную плату. В графе «Премирование по ИИС» сотрудник указывает сумму, которую он считает для себя справедливой на основе ИИС. 

Оценочный и расчетный листы проверяются комиссией, на заседание которой сотрудник предоставляет документальное подтверждение за каждый проставленный балл. 

Жюри в первую очередь отметило именно то, что инструмент управления качеством был придуман в учреждении. Но были у конкурсной комиссии и вопросы к такому инструменту мотивации. Метод кнута и пряника – не самый эффективный и популярный инструмент в современной сфере менеджмента, требующий виртуозного баланса в критериях.

«Мы неоднократно эти критерии перерабатывали. Потому что изначально не все критерии оправдали себя. Дальше мы подключили сотрудников к тому, чтобы они подсказали, на что обратить внимание. Сегодня в критериях мы постарались учесть все: и больничные листы, и отпуска без сохранения. Есть баллы плюсовые, которые мотивируют сотрудников. И есть минусовые баллы, которые тоже мотивируют. Стоит отметить, что у нас две системы премирования: стандартная и по ИСС, то есть за качество. Сотрудники понимают, что если здесь по ИИС они пойдут в минус, то и другую премию тоже не получат. И вот это их заставляет соблюдать определенные требования», – пояснила заведующая детским садом «Теремок» Людмила Черномор.  

Екатерина Насонова, заместитель директора АНО ДОО «МИР ДЕТСТВА» по инновационным проектам, рассказала, что в их системе детских садов инструментов управления качеством более двадцати. Важный момент ИИС – это еще и обратная связь, которую руководство и администрация дают сотрудникам для того, чтобы направить их в нужном для себя направлении. 

Этот инструмент нужен также и для того, чтобы оценить, насколько эффективно то или иное новшество отвечает заявленным стандартам качества детского сада. 

Кейсы победителей

Аптекарские самопроверки

Аптечная сеть «Губернские аптеки» представила на суд жюри инструмент самопроверок, который помог компании минимизировать риски взысканий от проверяющих инстанций. 

Сеть имеет 471 точку, расположенную на территории всего Красноярского края. В силу протяженности региона возникает трудность в контроле исполнения аптеками требований законодательства. Для решения этой проблемы полтора года назад был внедрен инструмент самопроверок, позволяющий аудиторам удаленно проверять соблюдение законодательства. 

Этот инструмент позволяет заведующим аптеками проверять соответствие своей точки требованиям законодательства в удобное время, а аудиторы могут отслеживать данный процесс и формировать отчеты, что помогает улучшить качество работы аптек.

За время использования инструмента удалось снизить несоответствия на 90%, а также полностью отказаться от выездных проверок, при этом в фокусе внимания 100% аптек сети. Инструмент доказал свою эффективность и уже сейчас масштабируется на другие службы АО «Губернские аптеки».

Члены жюри отметили нестандартный чек-лист. Его составляет аудитор на каждый аудит в зависимости от задач. То есть чек-лист не стандартизован, он меняется и под каждую самопроверку, что удобно как для самих аудиторов, так и для компании – этот инструмент дает возможность сэкономить на командировочных расходах. 

Достоверность результатов самопроверки подтверждают фотофиксацией по одному-двум пунктам чек листа. «Вопросы в чек-листах мы составляли таким образом, чтобы это еще и носило образовательный характер. Сперва мы в вопросе формулируем требование, что является напоминанием для сотрудника аптеки, как это должно выглядеть. А потом он делает отметку, что все соответствует требованиям. А так как мы требуем всегда фотофиксацию, сотрудники вынуждены привести в порядок проверяемую зону. Иначе чек-лист им вернут на доработку. Когда мы уже запускали первый чек-лист, у нас возвратов было 80%. Люди решили, что это некая формальность какая-то», – добавила Ольга Бойко, директор по организационному развитию АО «Губернские аптеки».

Динамическая маршрутизация пациентов

Приволжский окружной медицинский центр представил на суд конкурсной комиссии проект «Внедрение динамической маршрутизации пациентов». Его необходимость обусловлена увеличением объемов профилактических мероприятий для населения, в том числе проведением углубленной диспансеризации пациентов репродуктивного возраста и углубленной диспансеризации после COVID-19. После внедрения инструмента время ожидания и прохождения медосмотра уменьшилось в полтора и два раза соответственно. Этому во много способствовали такие инструменты, как электронный лист назначений и идентификация личности пациента. 

Жюри отметило ролик во многом потому, что само не раз сталкивалось с больничным «квестом». А динамическая маршрутизация пациентов помогает не просто вовремя попасть к нужно специалисту, но и получить «дорожную карту» по всем необходимым кабинетам, спланированную так, чтобы время ожидания для пациента было минимальным. Оптимизируя врачебные процессы в учреждении, смогли оптимизировать и временные ресурсы своих клиентов. 

Дефекты, обучающие качеству

Трубная металлургическая компания прислала на конкурс сразу несколько роликов, но среди всех заявленных инструментов жюри выбрало один – о трубе с искусственно нанесенными дефектами для калибровки оборудования, определяющего дефекты.

Сам инструмент не нов, но в ТМК эту методику выявления дефектов углубили, ориентируясь на потребности рынка. «Сейчас условия добычи и транспортировки углеводородов достаточно сложные. Соответственно, потребитель предъявляет повышенные требования к нашей продукции – мы должны гарантировать ее безопасность. Поэтому этот стандартный образец и был разработан с такими дефектами, которые бы позволили обеспечить эту безопасность продукции для транспортировки и добычи этих углеводородов», – пояснил Дмитрий Пимахов, заместитель руководителя службы систем менеджмента качества ТМК.

Также Дмитрий Пимахов отметил, что при этом внутреннего брака больше не стало. Подобные инновации – это очередной шаг вперед по дороге качества. 

Цифровые АЗС

На заправочных станциях сети «Газпромнефть» реализован комплексный проект «Цифровая АЗС». Это ИТ-инфраструктура, которая включает в себя цифровые продукты и технические решения, разработанные для контроля оборудования автозаправочных станций, мониторинга сохранности нефтепродуктов при доставке бензовозами, сервисы для сотрудников АЗС, обеспечивающие безошибочное подключение рукавов при сливе топлива из бензовоза в подземные резервуары на АЗС, автоматизированную индикацию ключевых параметров нефтепродуктов в процессе их хранения и реализации на автозаправочной станции. Цифровые решения сети АЗС «Газпромнефть» для автомобилистов формируют экосистемную платформу для клиентов сети и партнеров.

Особое внимание жюри привлек «цифровой» бензовоз с системой «Антимикс», который даже в случае человеческой ошибки физически не сможет залить, например, дизельное топливо в резервуар для бензина. Система заблокирует подачу топлива - клапан просто не откроется.

Кроме того, в подземных резервуарах на АЗС «Газпромнефть» установлен комплекс датчиков, в режиме реального времени отслеживающих ключевые параметры топлива. Даже если произойдет технически маловероятный сбой и характеристики нефтепродукта изменятся, система автоматически заблокирует реализацию такого топлива. Таким образом, к клиенту в бензобак оно попасть не сможет.  «Такие случаи происходят крайне редко и, чаще всего, связаны с природными факторами: паводками или стихийной подвижкой грунта. Каждый такой форс-мажор на особом контроле и тщательно расследуется. При этом на АЗС приезжает отдельный бензовоз, который откачивает и вывозит некондиционное топливо на восстановление. На станции при необходимости проводится зачистка резервуара, и завозится новая партия высококачественного топлива. Все эти процессы имеют четкие алгоритмы и всегда проходят под контролем собственной лабораторной службы», - пояснил Павел Бойков, начальник по развитию ИТ-инфраструктуры АЗС «Газпромнефть».

Еще одним конкурентным преимуществом такого инструмента, как «Цифровая АЗС», является то, что он полностью разработан специалистами внутри компании.

Sensory-тест

Последним роликом-победителем стал кейс, представленный компанией SPLAT Global. Одним из важных параметров при тестировании их продуктов является органолептическая оценка. Чтобы оценить не только этот критерий на стадии выпуска зубной пасты с линии, а также для уверенности, что со временем ее вкус останется прежним, в компании была разработана методика Sensory-теста. Его проводит Sensory-команда в специально организованной Sensory-комнате. В эту команду отбираются сотрудники, которые обладают высокой чувствительностью и знанием продуктов. 

Эта методика применяется при производственном контроле, при разработке/изменении продукта или рецептуры либо при подборе новых видов сырья.

Конкурсная комиссия отметила, что, хотя Sensory-тест и нельзя отнести к контролю качества продукции, тем не менее на него влияет. Компания имеет архив образцов, что само по себе стандартная практика, но он не лежит и ждет претензии, а работает на опережение.

«У нас авторская модель, и все продукты придумывают авторы. В процессе разработки этой пасты происходит авторский надзор, и при масштабировании тоже. Мы гарантируем, что лабораторные варки, одобренные автором, такие же получаются у нас и в промышленном производстве. И наши сомелье только подтверждают, что паста осталась такой же, как эталонный образец», – пояснила Надежда Бурцева, руководитель отдела развития бизнес-процессов ООО «Сплат Глобал».

В конкурсе приняли участие компании из самых разных секторов экономики: металлургия, нефтегазодобыча, образование, медицина, производство товаров широкого потребления и другие. А это значит, что инструменты управления качеством можно внедрить абсолютно в любой компании. И они позволят ей быть более эффективной, более интересной для потребителя, производить более качественную продукцию для своих клиентов. Тиражирование таких практик через конкурс «Внедряй. Улучшай. Транслируй» – это тоже инструмент, который помогает бизнесу взглянуть на рутинные задачи под новым углом, оценить свой труд через обратную связь от жюри и коллег, а также почерпнуть новые идеи у других участников.  

Всю запись сессии по итогам конкурса можно посмотреть здесь.