Индустрия впечатлений

Новые вызовы

Последний год коренным образом повлиял на состояние мирового туризма. Из-за пандемии и экономического кризиса произошло искажение как юридической, так и фактической реальности. Прямая зависимость, когда при низком качестве услуг нарушаются права потребителей, теперь не всегда работает. Сейчас при высоком уровне сервиса могут возникнуть внешние обстоятельства, приводящие к ущемлению прав туристов. 

«Когда вместо пляжного отдыха гость две недели находится в обсерваторе на карантине либо не может улететь отдыхать по оплаченной путевке или, что еще хуже, вылететь домой – все это новые реалии, которые выходят за пределы компетенций турорганизаций. И мы все: и туристы, и поставщики турпродукта, и его продавцы находимся в равном положении ожидания каких-то неприятностей, которые могут возникнуть в любой момент», – делится Георгий Мохов, генеральный директор и основатель «Юридического агентства Персона Грата», председатель правовой комиссии Российского союза туриндустрии.

Под новые обстоятельства подстраиваются все. Например, с практически полным исчезновением раннего бронирования и договорные условия стали жестче. На потребителя возлагается новая обязанность по предоставлению справок и отчетов о поездке. И в то же время несвойственные задачи встают перед туристскими организациями: теперь они должны доносить до гостей информацию о сдаче тестов, карантинных мерах в разных странах и др. 

«Я, юрист с 25-летним стажем, изучая документы, которые мне присылают, и оценивая судебные перспективы, понятия не имею, чем это кончится. А раньше любой грамотный специалист, оценив доказательства, обстоятельства, юридические основания и договорные условия, мог спрогнозировать, какой судебный исход будет у любого спора. Но туротрасль чрезвычайно живучая. Мы пережили множество сложных моментов, они просто быстро забываются. Это и теракты, и атипичная пневмония, и землетрясения, и цунами в Индийском океане, и свиной грипп, и извержения вулкана и т.д. И это я еще не говорю про политические и военные конфликты. Страны закрывали границы в течение суток, и никто никуда не летел. Тем не менее турбизнес всегда восстанавливался. Как только у людей появлялась возможность, они находили способ и средства на отдых: да, не в пяти, а в трех «звездах», не три, а один раз в год. Но все равно тяга к перемене мест и потребность в рекреации сохраняется, несмотря на сложную ситуацию», – убежден Георгий Мохов.

Накопившиеся проблемы

Анализ последних 20 лет российской туриндустрии позволяет выделить ряд более системных проблем, связанных с качеством туристских услуг:

• во-первых, системы оценки качества обязательных требований, стандартов и регламентов создавались в прошлом веке и полностью устарели как юридически, так и практически, а значит, не могут обеспечить должный уровень качества и безопасности. К ним относятся требования к детским лагерям, санаториям, организациям активного отдыха, ресторанам и отелям. Сейчас идет большая работа над созданием новых актуальных правил. Но это длительный и сложный процесс; 

• во-вторых, туризм – нематериальный продукт, и его оценка субъективна. Это проблема мирового масштаба. Оценивание чаще основано на качестве сервиса, а не на качестве объектов с одинаковой материальной базой и одинаковыми потенциальными предпосылками для предоставления качественных туруслуг; 

• в-третьих, проблема оценки качества связана с избыточным многообразием услуг. Даже в рамках одного отеля клиенту предлагаются десятки опций, начиная от кондиционирования воздуха в номере и заканчивая питанием и анимацией. Невозможно разработать единую систему оценивания, которая бы четко определяла качество турпродукта, поскольку его разноплановость фактически не имеет границ. Часто при проверках наблюдается дисбаланс между безопасностью услуг, комфортом и экономической деятельностью турбизнеса. Безопасность повышается, уровень комфорта падает, экономическая целесообразность пропадает вовсе. Эта проблема особенно актуальна для детского туризма.

Здоровье детей – на первом месте

В детском туризме огромное внимание уделено стандартам, особенно касающимся обеспечения безопасности. Вице-президент Российского союза туриндустрии Ольга Санаева рассказала о создании проектного офиса по данному направлению. Главная цель этой работы – запуск добровольной сертификации представителей этого сегмента туриндустрии. Потребитель должен быть уверен, что если туроператор работает в детском туризме, то это автоматически говорит о его профессионализме, компетентности и высоком качестве оказываемых услуг. 

«Мы даже приняли Кодекс по детскому туризму, где на первом месте стоит не прибыль, а здоровье ребенка. А гарантом этого как раз может выступить добровольная сертификация. Более того, мы подготовили программу обучения для туроператоров, которая призвана помочь им соответствовать всем требованиям. Те, кто уже достиг этой цели, размещены на портале «Каникулы.ру» – это общий сайт, посвященный детскому туризму», – добавила Ольга Санаева.

Гонка стандартов и впечатлений

В 1999 году появился важный термин, который представители многих компаний в сфере услуг взяли за основу своих стратегий. Речь об экономике впечатлений. Это следующая экономическая фаза развития, нацеленная на эмоции потребителей. 

Подробнее о экономике впечатлений читайте в статье: «Джозеф Пейн: бизнес — это театр, а вы в нем режиссер».  

«У потребителя надолго остаются впечатления о полученной услуге только в двух случаях: если она была оказана очень хорошо или если ее оказали очень плохо. Очевидно, что с точки зрения прибыли и имиджа предпочтительнее первый вариант», – отметила заместитель руководителя Роскачества, руководитель секретариата Совета по присуждению премий Правительства РФ в области качества Юлия Михалева. 

С впечатлениями в туристической сфере действительно проблем нет. Бурное развитие новых направлений туризма позволяет любому, даже самому искушенному человеку выбрать что-то, что удовлетворит его потребности. Но чем шире ассортимент, тем сложнее и важнее сохранить качество. Кроме того, появление новых форм туризма требует оперативной разработки стандартов и регламентов, которые будут способствовать формированию управленческих команд, повышению профессионального мастерства и уровня сервиса.

«Мы понимаем, что некоторые требования уже отменены, некоторые требуют пересмотра. Раз в пять лет необходимо вносить корректировки и пересматривать ГОСТы, которые уже приняты. Появляется много новых отраслевых направлений, в том числе промышленный туризм, медицинский туризм, которые требуют своего подхода и определенных условий участия всех игроков рынка по предоставлению услуг», – пояснила заместитель начальника управления государственных туристских проектов и безопасности туризма Федерального агентства по туризму Татьяна Меньшикова.

Нерешенный гастрономический вопрос

Важной составляющей любого вида туризма является гастрономия. Вопрос внедрения российской региональной кухни в турпакеты стоит очень остро: в первую очередь, критичны качество продукта и признание бренда. Успех туристической экономики впечатлений невозможен без грамотно интегрированного гастрономического продукта, считает Екатерина Шаповалова, руководитель федерального проекта «Гастрономическая карта России». 

«Наш проект был зарегистрирован в реестре Росстандарта в 2018 году после того, как мы организовали вместе с нашими командами и участниками в регионах восемь фестивалей «Гастрономическая карта России» во время чемпионата мира по футболу. У нас не осталось сомнений, что этот проект должен стать своеобразным знаком качества. Очень много факторов отделяют просто вкусную еду и обычное посещение ресторана от продукта, который можно интегрировать в туризм», – сказала Шаповалова.

В рамках проекта проводятся лаборатории для представителей региональной гастрономии, на которых вручаются сертификаты соответствия «Гастрономической карте России». Такие лаборатории уже прошли в нескольких городах Сибири. Сертификаты могут получить представители сферы питания, отельеры, рестораторы, которые имеют действующее меню сибирской кухни на базе локального регионального продукта, где работают отечественные шеф-повара, являющиеся носителями культуры. 

«Например, санитарные правила, применимые к ресторанам и отелям, по большей части устарели. Они созданы на основе идей  Николая Семашко  1930-х годов. Мир изменился, но многие чиновники пытаются жить в системе прошлого века. Нет актуального подхода к надзорной деятельности, и это серьезная проблема. Существует четыре глобальных пункта, которые необходимо обсуждать и корректировать: изменения законодательства, касающиеся ресторанно-отельерной сферы, разрешение контрольно-надзорной деятельности, изменение налогового законодательства и кадровый вопрос. Например, почему у нас так плохо развиты завтраки в отелях или ресторанах из местных продуктов? Или как найти компромисс с Министерством образования в вопросе подготовки специалистов? Эти и другие вопросы давно требуют решения», – рассуждает президент Федерации рестораторов и отельеров России, декан факультета РАНХиГС, главный эксперт лаборатории проекта «Гастрономическая карта России» Игорь Бухаров. 

По словам Бухарова, победят на рынке те, кто понимает, что такое качество. Если рассматривать гастрономию с позиции впечатлений, то, конечно, понятие «качество» может показаться весьма абстрактным и субъективным. Но, с другой стороны, у еды есть два основных критерия, которые априори должны соблюдаться: безопасность и вкус. 

Совершенства достичь невозможно

Критерий качества действительно становится решающим в конкурентной бизнес-гонке. И любая успешная организация находится в процессе непрерывного совершенствования, особенно когда речь идет об услугах. А улучшение деятельности невозможно без периодического анализа фактического состояния работы и ее результатов. Этот процесс называется самооценкой – в аспекте качества она основана как на международных критериях, так и на национальных особенностях. В России данный инструмент применяется на первом этапе конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества:

• один из самых главных критериев – это процессы, которые превращают возможности организации в результаты; 

• важнейшим фактором является управление персоналом и его нацеленность на исполнение тех целей и задач, которые указаны в стратегии компании; 

• кроме того, оценивается партнерство, т.е. как компания взаимодействует с контрагентами. Например, если в гастрономическом туризме качество блюда получает низкую оценку, нужно проанализировать, с какими поставщиками продуктов существует сотрудничество; 

• рассматривается влияние организации на общество и анализируются общие результаты финансовой и нефинансовой деятельности, которые привели к реализации той стратегии и той политики, которую выбрало руководство;

• один из самых ценных критериев – это удовлетворенность потребителя качеством услуг. Для понимания ситуации необходимо постоянно быть в прямом контакте со своей аудиторией. 

Главная задача самооценки – не убедиться в своих сильных сторонах, а найти причины недостатков и устранить их. 

«Мне приходилось слышать совершенно немыслимые заявления: якобы компании нечего совершенствовать.  Даже в самых успешных проектах так не бывает», – отметила ведущий аудитор в странах ЕАЭС, ведущий эксперт конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества Татьяна Цугель.

Больше материалов с форума «Всемирный день качества – 2020».

Все статьи спецпроекта «Качество в туризме».