Под землей: быстро, безопасно и качественно

Служба качества услуг

В Московском метрополитене действует специальная служба, которая контролирует качество предоставляемых услуг и уровень сервиса для пассажиров. Специалисты с помощью различных методик регулярно проводят опросы, что позволяет с определенной периодичностью подводить промежуточные итоги работы и постоянно следить за каждым элементом системы метрополитена. 

На основании результатов этих тестирований специалисты проводят соответствующую работу для повышения качества обслуживания пассажиров.

Конкурсы профмастерства

Московский метрополитен регулярно организует внутренние конкурсы профессионального мастерства для различных профессий метрополитена. 

Кроме того, мы являемся соорганизаторами всероссийских конкурсов профессионального мастерства. Ярким примером является всероссийский конкурс профессионального мастерства «Лучший по профессии» в номинации «Лучший машинист электропоезда метрополитена».

Мероприятия проходят в несколько этапов. Сначала проводятся образовательные и тестовые мероприятия, в ходе которых проверяют теоретические знания участников. Затем следуют отборочные процедуры, где участники демонстрируют свои практические навыки.

Конкурсы профессионального мастерства позволяют развивать различные навыки сотрудников рабочих профессий. Это положительно влияет на качество обслуживания пассажиров городского транспорта.

Корпоративный университет Транспортного комплекса

В Корпоративном университете Транспортного комплекса разрабатывается и реализуется широкий спектр программ развития сотрудников. Все они работают на цели «Московского транспорта» для повышения профессионализма и результативности персонала.

Программы развития реализуются в смешанном формате с использованием онлайн-технологий, тренинговых форматов и посттренинговой поддержки. Это помогает персонализированно подходить к каждой задаче и повышать качество ее исполнения через обучение.

Такая система обучения позволяет развить важнейшие навыки современного сотрудника, такие как:

• эффективная коммуникация; 

• планирование; 

• принятие решений; 

• постановка и выполнение задач; 

• мотивация; 

• управление конфликтами;

• критическое, креативное и системное мышление и многие другие.

Эти навыки, освоенные в учебном формате, помогают сотрудникам и руководителям «Московского транспорта» не только повышать результативность и качество работы, но и развиваться как целостная личность.

Для работников первой линии, которые напрямую общаются с пассажирами, разработаны программы повышения квалификации с целью улучшения качества обслуживания, а также программы, направленные на изучение стандартов обслуживания пассажиров.

Важной составляющей является то, что Корпоративный университет постоянно проводит оценку эффективности всех программ, вносит необходимые изменения, оперативно реагируя на запросы предприятий Транспортного комплекса. Оценка результативности позволяет не только понять успешность самих программ, но и обеспечить высокий уровень профессионализма преподавательского состава.

Мы также активно развиваем системы наставничества, которые направлены на внедрение новых сотрудников и снижение текучести кадров. Все наши руководители принимают участие в специальных программах, нацеленных на повышение производительности.

Также регулярно проводятся аттестации, чтобы убедиться, что сотрудники обладают необходимыми знаниями и соответствуют своей должности. Это позволяет выявить пробелы и сфокусироваться на развитии в нужных областях.

Клиентские сервисы

Московский метрополитен не только обеспечивает безопасные и быстрые поездки, но также заботится о комфорте пассажиров.

Центр обеспечения мобильности пассажиров

В столичном метро и на МЦК можно встретить добрый сервис  ЦОМП , которому исполнилось в этом году 10 лет. 

С 2013 года инспекторы Центра обеспечения мобильности оказывают бесплатные услуги по максимально безопасному и комфортному сопровождению. Сотрудники ежедневно сопровождают:

• организованные группы школьников;

• пассажиров с нарушением слуха или зрения, функций опорно-двигательного аппарата;

• многодетные семьи;

• пожилых людей.  

Инспекторы ЦОМП находятся рядом с пассажирами по всему маршруту следования – от входа на станцию, в лифтах, на лестницах, эскалаторах и платформах, в вагонах поездов и до выхода со станции, а также сопровождают до социальных объектов, в том числе на наземном транспорте. 

Живое общение

На станциях московского метро установлено более 30 стоек «Живое общение». Специалисты по работе с пассажирами:

• помогают проложить оптимальный маршрут;

• консультируют по вопросам о проездных билетах, правилах провоза багажа;

• объясняют, как привязать карту «Тройка» в приложении «Метро Москвы».

Помимо этого, на стойках «Живое общение» пассажиры могут приобрести сувенирную продукцию московского метро.

Склад забытых вещей

В московском метро уже более 70 лет существует склад забытых вещей. Он располагается на трех станциях метро – «Черкизовская», «Деловой центр» и «Котельники». Сервис работает для пассажиров каждый день с 08:00 до 20:00. 

На склады забытых вещей столичного метрополитена поступают вещи, оставленные в метро, трамваях, наземном транспорте, а также на МЦК и МЦД. Если пассажир потерял свою вещь, он может оставить заявку через приложение «Метро Москвы» или по телефону контакт-центра 3210.

Цифровые сервисы 

Приложение «Метро Москвы» запустили в 2017 году, сейчас это один из ключевых помощников пассажиров. С момента запуска приложение скачали 10,5 млн раз. В нем пассажир может полноценно управлять «Тройкой» онлайн: покупать любые абонементы, подключить автоплатеж и многое другое.

В приложении можно не только управлять «Тройкой», но и приобретать билеты на междугородние автобусы, а также строить удобные маршруты на метро, МЦК, МЦД, городском транспорте, автомобиле и пешком. Также пользователи могут привязать карту москвича, «заморозить» годовой абонемент на 14 дней и подключиться к биометрии. 

Также в метрополитене на всех автоматах по продаже билетов есть QR-коды. Всего их около 1,8 тыс. С помощью QR-кодов пассажиры могут вызвать кассира для консультации при покупке билета. Для этого достаточно отсканировать такой код камерой смартфона, после чего он перенаправит на сайт, где появится кнопка «Вызвать кассира». Специалист подойдет к пассажиру, поможет определить подходящий проездной или расскажет, как получить или пополнить карту «Тройка».

Сервисные центры

На станциях метро для пассажиров работают сервисные центры. Они есть, например, на станциях метро «Текстильщики», «Кунцевская», «Проспект Вернадского» и «Савеловская» Большой кольцевой линии. В них пассажирам помогают решить проблемы, возникшие при оплате проезда картой «Тройка», а также получить временные проездные для обучающихся и справку о стоимости проезда.

Кроме того, в центрах на станциях «Кунцевская», «Проспект Вернадского», «Текстильщики»  БКЛ  открыты сервисные окна «Московского паркинга». Водители там могут получить консультацию по парковкам, обжаловать постановление и многое другое. 

Оплата по биометрии

Оплата проезда по биометрии заработала 15 октября 2021 на всех станциях метро, а затем сервис появился на МЦК, речном транспорте и ж/д направлениях «Аэроэкспресса». В будущем сервис будет работать в наземном городском транспорте и МЦД. 

В системе оплаты проезда по биометрии зарегистрировано свыше 320 тыс. пользователей, которые совершили более 82 млн проходов по биометрии. Банковский уровень защиты сервиса исключает вмешательство со стороны, а все используемое оборудование и программное обеспечение лицензировано и сертифицировано в полном соответствии с законами Российской Федерации.

Чат-бот Александра

Чат-бот Александра – виртуальный помощник «Московского транспорта», который появился 17 ноября 2020 года. Бот круглосуточно консультирует и помогает пассажирам онлайн за считанные секунды. За три года Александра ответила на более чем 5,5 млн вопросов. Сейчас в базе знаний бота порядка трех тысяч ответов и 64 тысячи вопросов о метро, МЦК, МЦД, наземном транспорте, автовокзалах, ЦОДД, «Аэроэкспрессе», «Велобайке»,  ЦППК , речном транспорте, такси и каршеринге.

Написать Александре можно на любой платформе – в приложениях, на сайтах или в социальных сетях. Если запрос слишком сложный, то бот переведет диалог на оператора, который поможет пассажиру.

Планы на будущее

В метро активно идет работа над запуском оплаты проезда через Систему быстрых платежей. Сервис позволит пассажирам оплачивать проезд с помощью телефона.

Тестируется привязка карт москвича к оплате проезда по биометрии. Идет разработка виртуальной «Тройки», которая позволит пользоваться транспортной картой, загруженной в телефон. Сервис разрабатывается на базе российских технологий. 

Также скоро пассажиры, которые покупают билеты на «Тройку» онлайн, смогут записывать билет прямо на турникете метро – им не нужно будет для этого подходить и прислонять карту к желтому терминалу.

Обратная связь

У пассажиров Московского метрополитена есть много способов оставить обращение. Основные каналы обратной связи: 

1. чат-бот Александра;

2. контакт-центр 3210. 

Кроме того, пассажиры могут оставить обращение через Единый транспортный портал и получить официальный ответ на бланке организации. 

Для всех каналов обратной связи действует единая политика подготовки скриптов. Вся информация в скриптах фактологически синхронизирована, а вот стилистика написания у них разная, в зависимости от условий передачи информации – голосовое или текстовое сопровождение.

Тематики формируются в соответствии с запросами пассажиров – оплата и тарифы, расписание движения поездов, время работы метро, развитие станций и сервисов.

Фото предоставлено пресс-службой Московского метрополитена