Трансформация процессов – путь к деловому совершенству

Системы контроля качества РЖД 

Компания «РЖД» взяла курс на повышение уровня качества услуг в 2010 году. О том, что шаги на пути трансформаций были верные, говорит череда побед в конкурсах в области качества. 

Вся деятельность холдинга нацелена в первую очередь на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов за счет повышения качества услуг. 

Кроме того, в систему менеджмента качества компании входят принципы качества предоставления услуг в сфере грузовых и пассажирских перевозок, а также взаимодействия внутренних контрагентов по технологической части процессов. 

Признаки целевого состояния системы управления качеством в «РЖД» определили еще в 2014 году. 

Характеристики целевого состояния системы управления качеством ОАО «РЖД»:

• услуги способны полностью удовлетворить требования и ожидания потребителей;

• работники обладают необходимым уровнем компетенций;

• процессы описаны и соответствуют стандартам, гарантируют достижение целевого уровня качества;

• качество процессов и их исполнения постоянно отслеживается и контролируется;

• технологические процессы осуществляются с использованием входного контроля качества продукции и услуг;

• СМК в компаниях, входящих в холдинг «РЖД», строится на единых принципах и использует сходные механизмы.

После того как определили характеристики целевых показателей, начался этап выстраивания системных подходов к процессному моделированию, которое гарантирует создание единой цепочки оказания услуг, формирование единого технологического процесса и системного подхода к обучению сотрудников. Так, с целью повышения уровня компетенций работников каждый из них был вовлечен в процесс менеджмента системы качества. 

На сегодняшний день мы обучили уже 55 внутренних аудиторов. Кроме того, пять наших сотрудников являются экспертами Премии Правительства РФ в области качества. Мы дорожим этим статусом. В следующем году планируем провести внутренний конкурс в области качества. Поэтому рассчитываем на взаимодействие с Роскачеством 

Артур Акопян 
заместитель начальника департамента технической политики РЖД

Целевая структура компании состоит из двух частей:

• корпоративный центр, 

• производственный блок. 

Между двумя этими вертикалями существуют коммуникации в части нормативного регулирования, методологической поддержки, определения целевых показателей и формирования признаков проведения системных аудитов. 

С целью развития менеджмента качества в компании ОАО «РЖД» подписало меморандум о сотрудничестве с Роскачеством по следующим направлениям взаимодействия:

• организация экспертизы качества услуг;

• совместная разработка проектов отраслевых конкурсов на соискание премий в области качества;

• проведение независимой и компетентной оценки соответствия;

• организация и проведение экспертных, образовательных и иных совместных мероприятий.

На ближайшую перспективу намечены конкретные шаги развития, такие как использование в работе метода  дизайн-мышления , повышение уровня цифровизации в области оказания услуг, формирование системы технических требований и технологических процессов, которые оттачиваются и, соответственно, минимизируют непроизводительные потери внутри компании. 

«Мы говорим о создании цифровой платформы качества, которая будет заниматься вопросами формирования цифрового аудита. Для нас важно иметь единую базу данных системы менеджмента качества и процессных управлений внутри каждого отдельного подразделения», – заключил Артур Акопян, заместитель начальника департамента технической политики РЖД.

Подробнее о том, как выстроена система менеджмента качества в РЖД, читайте на нашем портале в статье «РЖД: на страже качества»

Роль эксперта премии

Ольга Тимашпольская, эксперт Премии Правительства РФ в области качества, асессор международной премии EFQM, бизнес-тренер:

– Роль эксперта премии заключается в том, чтобы помочь организации найти новые пути развития, дать рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов, выявить сильные стороны и области для улучшения. 

Кроме оценки командной работы, также проводится экспертная оценка репутации и позиций организации во внешней среде. Особое внимание эксперты уделяют уровню освоения модели делового совершенства, потому что он показывает, насколько компания готова выходить на международный уровень.

Все эксперты имеют широкие области компетенций: понимание модели делового совершенства и подходов при развитии повышения качества предприятия, способность правильно сформировать общее представление об организации и быстро адаптироваться.  

Требования к экспертам премии очень высоки. Помимо формальных – гражданства РФ, высшего образования и общего стажа работы, – эксперт должен постоянно проходить обучение. В 2021 году на соискание премии претендовали организации из 28 отраслей, так что эксперты должны обладать обширным опытом.

Экспертная работа имеет цикличный характер: обучение – составление программы и знакомство с компанией – очный выезд – обсуждение и написание отчетов – ожидание результата. 

Экспертное сообщество – это более 600 экспертов за 25 лет. 

Важные качества эксперта: 

• следование профессиональной этики,

• умение работать с конфиденциальной информацией,

• способность к переосмыслению,

• широкий профессиональный кругозор,

• дух волонтерства,

• наличие метанавыков и динамический портфель компетенций,

• профессиональное дружелюбие. 

подробнее

Оптимизация бизнес-процессов АО «Пигмент»

В 2020 году в компании «Пигмент» были разработаны и утверждены новые стратегические цели на будущие пять лет. В этом же году компания стала дипломантом Премии Правительства РФ в области качества. В ходе реализации стратегии в сфере повышения производительности труда и развития кадрового потенциала стартовал проект «Оптимизация бизнес-процессов». 

Рабочая группа проекта занимается подбором, оценкой, анализом существующих процессов, собирает и оценивает идеи, формирует рабочие подгруппы по подпроцессам, а также проводит регулярный мониторинг хода выполнения этих проектов. 

Предпосылки реализации проекта:

• большая доля административно-управленческого персонала;

• высокая трудоемкость и длительность процессов;

• наличие процессов, не создающих реальной ценности для потребителя;

• значительные накладные расходы.

Реализация проекта «Оптимизация бизнес-процессов» связана с широким охватом сотрудников и внедрением определенных методологий в плановом порядке. 

Работа проектной группы разделена на несколько этапов:

1. Поиск  проблемных мест ;

2. Разработка «идеального» процесса;

3. Разработка  плана улучшения   фактического процесса;

4. Внедрение улучшений  в процесс;

5. Еженедельный контроль выполнения планов и анализ данных.

Стоит отметить, план действий регламентируется в электронном виде с использованием современных программных продуктов, чтобы в дальнейшем участники процессов четко соблюдали намеченные шаги. На этапе контроля используют один из принципов  Agile  – это периодичность. Такой подход позволяет своевременно и оперативно вносить корректировки в деятельность участников процессов. Методологию аджайл в компании «Пигмент» широко используют в рабочих группах. Она ускоряет результат.  

«Оптимизация бизнес-процесса» – это стратегический внутренний резерв предприятия, который позволяет повысить эффективность и конкурентоспособность предприятия в быстро меняющихся условиях. И что немаловажно, наш проект соответствует концепции делового совершенства, которая лежит в основе модели премии

Сергей Коротков 
управляющий директор АО «Пигмент» 

В компании используют несколько методов оптимизации бизнес-процессов. Один из основных – совершенствование. То есть рабочие группы постоянно занимаются анализом своих подпроцессов. В частности, следующим уровнем оптимизации стал электронный документооборот и внедрение электронных цифровых подписей. Это дало сокращение количества согласований, визирований и подписания различных документов. 

Критерии оценки существующих бизнес-процессов:

• ценность процесса для потребителя, 

• длительность процесса, 

• численность задействованных сотрудников, 

• затраты на процесс в денежном выражении,

• уровень существующей автоматизации, 

• наличие потерь.

Потенциально высокая доля потерь для нас является значительным резервом. Мы концентрируемся на ней в первую очередь

Сергей Коротков 
управляющий директор АО «Пигмент»

И если говорить в разрезе концепции делового совершенства, проект дал результат по всем трем составляющим устойчивого развития:

1. Экономическая:

• сокращение количества операций и элементов в процессах;

• уменьшение количества процессов;

• сокращение продолжительности процессов;

• уменьшение физических перемещений документов и людей;

• снижение финансовых затрат;

• ускорение информационного обмена.

2. Экологическая:

• уменьшение бумажного документооборота;

• сокращение утилизации бумажных отходов;

• уменьшение других отходов за счет исключения ошибок персонала.

3. Социальная:

• сокращение трудоемкости процессов;

• снижение нагрузки на персонал;

• улучшение условий работы персонала;

• повышение уровня компетенций персонала;

• повышение мотивации персонала.

Культура непрерывных улучшений Нижегородского ЦСМ

Нижегородский  ЦСМ  к участию в Премии Правительства РФ в области качества готовился несколько лет. В 2021 году подали заявку. Этому предшествовала немалая работа над культурой непрерывных улучшений в компании.  

Сначала провели самооценку на основе модели премии. Это позволило по-новому взглянуть на систему управления предприятием. 

Мы увидели и слабые стороны, и перспективное направление, куда мы можем расти и что можем сделать, чтобы стать лучше. Провели целый перечень мероприятий и подготовились к участию в конкурсе

Денис Миронов
директор ФБУ «Нижегородский ЦСМ» 

Основным направлением для развития выбрали путь непрерывных улучшений. Потому что, несмотря на то что Нижегородский ЦСМ – бюджетная организация, конкуренция в нише жесткая. Есть узкие места: госзакупки, казначейское сопровождение – в этих моментах центр проигрывает другим участникам рынка. Но в то же время среди сильных сторон – практика и высокие компетенции в своей отрасли. Параллельно в компании занимаются постоянным изучением инноваций, которые внедряются, как только это становится возможным. Таким образом ЦСМ оптимизирует свои затраты и расширяет сферу участия на рынке.

О компании

Федеральное бюджетное учреждение «Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Нижегородской области» обеспечивает единство измерений в самых разных сферах деятельности: обороне и медицине, строительстве и ресурсосбережении, связи, промышленности, природоохране и сфере охраны труда. Филиалы ФБУ «Нижегородский ЦСМ» расположены во многих районах Нижегородской области.

Центр является подведомственным учреждением Росстандарта. Входит в пятерку крупнейших центров стандартизации и метрологии в Российской Федерации. 

В Нижегородском ЦСМ применяются рабочие эталоны, создана материально-техническая база: более двух тысяч аттестованных эталонов, 30 технических регламентов, 22 вторичных эталона. 

подробнее

На пути непрерывных улучшений в Нижегородском ЦСМ провели глубокую работу с коллективом. Для того чтобы сотрудники стали одной командой, была создана  система вертикальных коммуникаций . На сегодняшний день инициативы от рядовых  сотрудников , если они эффективны, реализуются в компании. Такой шаг, с одной стороны, стал дополнительной мотивацией для коллектива, а с другой – повысил эффективность всего предприятия. 

Кроме того, в ЦСМ используют ряд современных инструментов управления качеством: диаграммы Исикавы и доски эффективных  совещаний «на ногах» . Во время таких обсуждений на доске записывают проблемы и возможные пути их решения. Если вопрос требует решения на более высоком уровне, он быстро передается.

Параллельно в ЦСМ начали проводить цифровую трансформацию. Бизнес-процессы сначала оптимизировали, потом оцифровали. Все, что было возможно, вывели в онлайн-формат, что оказалось очень востребованным в прошлом году из-за пандемии. 

Также в компании изучили клиентские потребности и научились удовлетворять их практически полностью.

Если у нас нет соответствующих компетенций и аккредитаций, мы ищем организацию, обладающую ими, в системе Росстандарта и среди участников нашего рынка

Денис Миронов
директор ФБУ «Нижегородский ЦСМ» 

Отдельно была выстроена работа отдела приема и выдачи заказов. Обеспечили безопасность для клиентов – сократили время личного присутствия до 15 минут.  Кроме того, сократили и время выполнения заказа до  10 рабочих дней . Важным этапом стала работа с клиентом через личный кабинет на сайте ЦСМ.  На сегодняшний день 80% пользователей уже имеют личный кабинет, в ближайшие несколько месяцев центр планирует достигнуть стопроцентного показателя.    

Нижегородский ЦСМ принимает участие в нескольких государственных проектах:

1. Национальный проект «Международная кооперация и экспорт». Сейчас на базе центра создается опорная лаборатория для предприятий, которые планируют либо уже выходят на экспорт. Лаборатории ЦСМ аккредитованы для проведения испытаний, которые будут иметь юридическую силу за границей.  Проект реализуется до 2024 года. Общий объем, включая бюджетные и внебюджетные средства по данному проекту, составляет около 800 миллионов рублей. 

2. Проект метрологического сопровождения предприятий. ЦСМ помогает оптимизировать метрологическую службу, провести консалтинг и в отдельных случаях даже взять на аутсорс метрологическую службу. Нижегородский центр  единственный в системе Росстандарта получил аккредитацию на инспекцию  категории А . 

3. В 2021 году Нижегородский ЦСМ выиграл конкурс Минпромторга на экспертизу промышленной продукции и уже активно работает в этом направлении.