РЖД: на страже качества

Чтобы дойти до цели, надо прежде всего идти! 

Оноре де Бальзак

Система управления качеством 

В 2020 году ОАО «РЖД» была присуждена Премия Правительства РФ в области качества. При этом участие в конкурсе качества, как и получение самой премии, для компании не является первоочередной задачей или самоцелью. А повышение качества оказываемых услуг и эффективность применяемых технологий – это отнюдь не дань моде или работа ради признания и престижа, а часть большой стратегии, зафиксированной в Долгосрочной программе развития ОАО «РЖД» до 2025 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации (от 19 марта 2019 г. № 466-р) .

Важно

Постановлением Правительства Российской Федерации от 29 октября 2021 г. № 1854 ОАО «РЖД» присуждена Премия Правительства Российской Федерации 2020 г. в области качества.

Компания получает звание лауреата конкурса уже во второй раз (ранее это почетное звание было присвоено в 2014 г.), а в 2018 г. ОАО «РЖД» удостаивалось звания лауреата аналогичного конкурса Содружества Независимых Государств. 

подробнее

ОАО «РЖД» – признанный российский лидер в системе железнодорожных перевозок. От качества оказываемых услуг зависит не только имидж компании, но и безопасность пассажиров и грузов. Усиление рыночной конкуренции в сфере предоставления услуг железнодорожного транспорта, а также необходимость повышения эффективности бизнеса создали предпосылки для разработки и внедрения системы управления качеством в ОАО «РЖД». Система обеспечивает клиентоориентированность процессов компании, повышает уровень удовлетворенности предоставленными услугами в сфере грузовых и пассажирских перевозок и гарантирует надежность движения. Вся деятельность РЖД строго регламентируется комплексом нормативной и технической документации, определяющей принципы управления процессами и ресурсами. Это позволяет делать процесс повышения качества непрерывным. 

Чтобы отслеживать состояние системы управления качеством, в ОАО «РЖД» выработаны характеристики ее целевого состояния:

• удовлетворенность клиентов компании оказываемыми услугами;

• качество проработки и осуществления внутренних процессов компании;

• уровень подготовки работников компании;

• автоматизация управления качеством и общность подходов к управлению качеством с другими компаниями холдинга.

Использование системы управления качеством позволяет достигнуть следующих целей:

• существенно повысить качество услуг для обеспечения эффективной конкуренции и освоения новых, ранее недоступных компании рынков;

• максимально полно удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту предоставляемых компанией услуг;

• планомерно снизить непроизводительные затраты и повысить прибыльность работы за счет внедрения процессного подхода;

• сформировать источники инвестиций для разработки и внедрения новых, востребованных рынком транспортных услуг.

Схема управления качеством в ОАО «РЖД» представлена c учетом трехуровневой системы управления. Деятельность по управлению качеством курируется департаментом технической политики под руководством заместителя генерального директора – главного инженера ОАО «РЖД». Участниками СМК являются все подразделения компании.

Лучшая реклама любого товара – его качество.

Томас Роберт Дьюар

Департамент технической политики обеспечивает нормативно-техническое регулирование, стандартизацию и методическое сопровождение деятельности в области управления качеством. Центр технического аудита – инспекторский контроль, аудиты и сертификацию организаций – производителей продукции и услуг для нужд ОАО «РЖД». 

Система управления качеством в компании, в свою очередь, состоит из четырех основных подсистем с учетом направлений деятельности: 

• пассажирские перевозки; 

• грузовые перевозки; 

• поставки продукции; 

• внутренние технологические процессы. 

Все они включают в себя набор конкретных процессов и ориентированы в конечном счете на повышение удовлетворенности потребителя продукции и услуг ОАО «РЖД».

В настоящее время в компании формируется новая концепция управления качеством именно на основе процессного подхода и стандарта ИСО 9001, что позволит точнее оценивать состояние системы управления качеством в подразделениях компании и разрабатывать меры по ее совершенствованию.

К основным направлениям развития деятельности по управлению качеством ОАО «РЖД» относятся: нормативное регулирование системы управления качеством, развитие соответствующих компетенций работников компании, разработка инструментов автоматизации управления качеством, развитие бережливого производства в компании, входной контроль используемых продукции и услуг и аудиты системы управления качеством. Вся работа строится в плотном взаимодействии с профильными организациями внешнего контура.

За безопасность необходимо платить, а за ее отсутствие расплачиваться. 

Уинстон Черчилль 

Центр технического аудита на страже качества

«Качество – это не только постоянное совершенствование, но и ответственность производителя за произведенную продукцию», – уверен заместитель начальника Центра технического аудита ОАО «РЖД» Роман Арнаутов. Сегодня функционирование системы приемки и допуска подвижного состава и элементов инфраструктуры РЖД осуществляют 1556 человек на 656 предприятиях на двух контурах: внутреннем и внешнем. Внутренний контур состоит из приемщиков функциональных подразделений, осуществляющих контроль после плановых ремонтов и сервисных обслуживаний в условиях депо. Внешний контур – из заводских инспекторов-приемщиков, Центра технического аудита и инспекторского центра по приемке грузовых вагонов и комплектующих, которые проводят инспекторский контроль и технические аудиты при строительстве и капитальном ремонте на производственных площадках промышленных предприятий. Проводимые инспекторский контроль и технический аудит позволяют выявлять и не допускать в эксплуатацию технику с отклонением от требований нормативно-технологических документов. 

Инспекторский контроль и технический аудит осуществляются Центром по трем основным направлениям: тягово-подвижной состав, пассажирские вагоны и элементы инфраструктуры. 

Несмотря на ответственность изготовителей за качество выпускаемой продукции, доля отклоняемых изделий при инспекторском контроле составляет порядка 70%. Хотя они были приняты  ОТК  предприятия, но не прошли инспекторский контроль представителями ОАО «РЖД» по одному или нескольким нормативным параметрам.

По результатам реализованных мероприятий  Центром было отклонено более 33 тыс. единиц несоответствующей продукции, принятой ОТК предприятий-изготовителей. Отклоненная при инспекторском контроле продукция имела недопустимые несоответствия и несла в себе критически высокие риски возникновения нарушений безопасности перевозок. Стоимость отклоненной продукции составила более 1,650 млрд рублей. С начала года Центром при инспекторском контроле было проведено более 2112 проверок, выявлено более 10 856 несоответствий. Потенциальное использование данной техники могло привести к нарушению безопасности движения. 

В локомотивном комплексе в течение 2021 года в первое предъявление не прошли инспекцию и контроль 68% новых и 95% отремонтированных локомотивов. Инспекторами и приемщиками также ведется системная работа по выявлению контрафакта. Проверка документов на предъявляемую продукцию является частью инспекторского контроля. 

Применяемые методы независимого контроля и анализа позволяют обеспечить установленную надежность железнодорожной продукции и снизить ее отказы. Динамика снижения отказов за пять лет составила 73%, 

за 10 месяцев 2021 года к аналогичному периоду 2020 года – 15,8%. 

Четкая цель – первый шаг к любому достижению. 

Уильям Клемент Стоун

Подход к формированию документированной СМК

Вопросы качества заложены в ключевые стратегические документы, регламентирующие деятельность компании, и являются неотъемлемой частью корпоративных целей. Например:

• обеспечение перевозки грузов за счет развития комплексного обслуживания грузоотправителей и повышения качества грузовых перевозок; 

• повышение транспортной мобильности населения внутри и между агломерациями; 

• усиление взаимосвязи и взаимодействия ОАО «РЖД» с организациями на внешнем рынке; 

• обеспечение пространственного развития страны, расширение сети высокоскоростных магистралей и развитие скоростного движения; 

• обновление парка подвижного состава;

• опережающее развитие инфраструктуры;

• обеспечение необходимого уровня безопасности движения и экологической безопасности.

С учетом стратегических документов государственного уровня и Долгосрочной программы развития ОАО «РЖД» до 2025 года, утвержденной Правительством РФ, компанией актуализировано  Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД».  С его учетом, в свою очередь, сейчас разрабатывается Концепция управления качеством в холдинге.

Эти документы наряду со Стратегией управления качеством ОАО «РЖД», а также нормативные правовые акты  ФОИВ  и действующие внешние стандарты в области качества представляют основу для разработки локальных нормативных документов компании в области СМК.

В РЖД организовано проведение внутренних аудитов СМК в подразделениях различного уровня управления. Для этого в прошлом году был разработан корпоративный стандарт на основные положения в области управления качеством, а также методика организации и проведения таких аудитов. Согласно ей, в целевом состоянии аудиты системы управления качеством будут объединены с аудитами системы безопасности движения и технологическими аудитами производственных процессов в единый внутренний аудит производственной деятельности компании. Это позволит реализовать комплексный подход к управлению производственной деятельностью и минимизировать аудиторскую нагрузку. В целях реализации подхода сейчас разрабатывается документ по организации комплексных аудитов, который позволит увязать их все между собой, синхронизировать их проведение.

Если правильно объяснить людям «зачем», то они всегда найдут способ «как». 

Джордан Белфорт

Обучение кадров

Важнейшую роль в проводимой работе играют работники компании, ведь именно от их профессионализма и личных качеств зависит степень соответствия услуг ОАО «РЖД» ожиданиям клиентов. 

Для развития внутрикорпоративной культуры в части внедрения философии постоянного совершенствования в ОАО «РЖД» регулярно проводятся «Дни качества» и конкурсы на выявление лучших в области бережливого производства.

Это позволит дополнительно повысить заинтересованность и вовлеченность работников и руководителей подразделений компании на всех уровнях в процесс развития системы управления качеством на местах.

Работа над улучшением качества требует постоянного совершенствования квалификации персонала. В целях ее повышения в области управления качеством и обеспечения компании профессиональными аудиторами СМК ОАО «РЖД» совместно с РУТ (МИИТ) разработана дополнительная профессиональная программа повышения квалификации «Практика реализации аудита систем управления качеством» и организовано регулярное обучение работников компании. За последние два года обучено 119 аудиторов, еще 64 запланировано обучить в будущем году. Наряду с этим в 2020 году совместно с Роскачеством организовано обучение пяти сотрудников компании на экспертов по модели Премии Правительства РФ в области качества. 

Создание эффективной системы управления качеством в компании требует максимальной вовлеченности всех работников в процесс ее создания и функционирования, а также увеличения доли работников, обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Развитие системы лидерства станет одним из направлений долгосрочного развития персонала компании и уже на начальном этапе обеспечит заинтересованность и участие в построении новой системы работы как высшего руководства, так и менеджмента компании на всех уровнях управления.

Каждый сотрудник ОАО «РЖД» в рамках своих должностных обязанностей должен иметь возможности, рычаги и стимулы для создания качественной продукции и услуг. Для этого в компании выстроена система мотивации персонала, в которой четко определены критерии оценки качества выполненных работ, ответственность и формы поощрения за достижение необходимого уровня качества.

Новизна восхищает часто больше, чем величие. 

Луций Анней Сенека

Управление качеством

Внедрение системы управления качеством во все производственные и управленческие процессы компании осуществляется последовательно и включает в себя несколько этапов. Результатом каждого из них становится переход на новый уровень качества.

Основополагающим принципом создаваемой системы управления качеством является процессный подход. В компании реализуется механизм достижения высокого качества технологических процессов на основе формирования системы потребителей и производителей внутренних услуг. Это обеспечивает создание системы управления производственными взаимоотношениями, не допускающей отклонений в реализации промежуточных операций, приводящих к предоставлению некачественных услуг клиентам.

Компания сотрудничает с Роскачеством в целях развития своей производственной системы в части управления качеством. С этой целью в прошлом году на площадке Петербургского международного экономического форума ПМЭФ-21 подписано соглашение о сотрудничестве между ОАО «РЖД» и Роскачеством, направленное на организацию экспертизы качества услуг компании, организацию экспертных и образовательных мероприятий, совместную разработку конкурсов на соискание отраслевых премий в области качества.

В качестве ключевых задач развития СМК в настоящее время можно выделить:

• развитие применения цифровых инструментов и методов управления качеством;

• декомпозицию типовых процессов управления качеством в подразделениях компании регионального и линейного уровня;

• развитие системы контроля качества потребляемых продукции и услуг;

• актуализацию нормативной документации в области СМК;

• автоматизацию управления качеством;

• повышение квалификации работников;

• дальнейшее развитие взаимодействия с Роскачеством, в том числе в области организации собственного внутреннего конкурса по модели Премии Правительства РФ в области качества.

Любые перемены несут с собой новые возможности. 

Джек Уэлч

Перспективы

Какие же преимущества получает компания, участвуя в конкурсе или используя модели премий как инструмент управления?

Во-первых, победа в конкурсе для ОАО «РЖД» – это признание лидерства организации со стороны бизнес-сообщества и потребителей. Бизнес-партнеры и все заинтересованные стороны получают подтверждение высокого качества работы и надежности компании.

Во-вторых, производится независимая экспертная оценка эффективности системы управления и определяются области, где необходимы первоочередные улучшения.

И в-третьих, участие в конкурсе формирует положительный имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.

Сегодня критерии премии – это готовая стратегия развития компании. При этом создается эффективная система управления на принципах постоянного совершенствования, систематизируются все действия по улучшению качества. Повышаются производительность и конкурентоспособность компании.

Присуждение ОАО «РЖД» Премии Правительства РФ в области качества демонстрирует на высшем государственном уровне ориентацию производственной системы компании на потребителей, высокий уровень организации работы в подразделениях и подтверждает эффективность проводимой работы по развитию системы управления качеством в соответствии с национальными целями развития Российской Федерации на период до 2030 года. В конечном счете это повышает привлекательность бренда РЖД для клиентов и конкурентоспособность холдинга в целом, а также подкрепляет статус надежного поставщика качественных услуг.