Оплата улыбкой

Роман Тимаев, директор по инновациям X5 Group:

В Х5 Group внедрены 24967  касс самообслуживания собственной разработки. На сегодня кассы самообслуживания установлены в 6778 магазинах торговых сетей «Пятерочка» и «Перекресток». КСО являются стандартом обслуживаниям почти для всех новых магазинов. В настоящее время доля трафика на КСО в среднем составляет 43%. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской и Ленинградской областях трафик превышает 45%. В некоторых магазинах трафик на КСО достигает 70-75%. Именно в таком объеме в магазинах Х5 смогли снизить нагрузку на кассиров, что сегодня в общем по всей сети оценивается как двухпроцентное снижение трудозатрат.

Внедрение КСО способствовало в первую очередь повышению пропускной способности в кассовой зоне, что привело к кратному сокращению жалоб покупателей на очереди в магазинах. Отсутствие очередей привело к повышению трафика в магазинах. В некоторых магазинах трафик увеличился на 5-7%. 

Забывчивые или рассеянные покупатели, которые забывают просканировать какие-либо товары, конечно, встречаются, но их доля крайне мала, и дополнительный привлеченный трафик компенсирует эти потери. 

Кроме этого, в 2023 году на базе искусственного интеллекта разработан помощник для покупателя, который помогает пользователям КСО правильно отсканировать и взвешивать все товары. На 15 000 КСО внедрена инновационная система оплаты с помощью биометрических данных – «Оплата улыбкой». Проект реализован на базе разработок Лаборатории инноваций Х5 и Сбера. Система работает на основе отечественного программного обеспечения и собственных касс Х5 российской сборки.

Системы самообслуживания в Х5 оказались очень востребованными у покупателей и продолжают тиражироваться и развиваться, задавая тренды в России. Во многом успех внедрения КСО в Х5 это заслуга команды клиентского опыта, которая участвовала в разработке  форм-фактора  самого устройства и интерфейса, который является очень удобным и интуитивно понятным.

Виталий Седов, руководитель команды фиджитал магазин «Ленты»:

Сегодня кассы самообслуживания появляются в каждом новом магазине, который открывает «Лента», вне зависимости от его формата. Кроме того, мы внедрили масштабный проект по реконструкции 44 гипермаркетов, в которых не было технологий самообслуживания, и рассматриваем возможность продолжать внедрять данный сервис в открытых ранее торговых точках. На сегодня две трети гипермаркетов «Ленты» оборудованы кассами самообслуживания.

На покупателей, которые делают выбор в пользу касс самообслуживания, приходится около 25% всех чеков, в части магазинов доля чеков достигает 35% и выше. 

На обычной кассе кассир обслуживает только одного покупателя. Остров самообслуживания занимает площадь двух касс, вмещает шесть КСО и требует присутствия всего одного сотрудника. Это снижает нагрузку на персонал и позволяет обслуживать покупателей меньшими силами.

При этом мы постоянно совершенствуем технологии самообслуживания, чтобы они были максимально просты и удобны для покупателя: дорабатываем интерфейс, внедряем возможность оплаты разными способами, совершенствуем контрольно-весовые платформы. Эти доработки происходят после анализа замечаний от сотрудников «Ленты», которые консультируют покупателей в зонах самообслуживания.

При проектировании зон самообслуживания «Лента» предусматривает набор инструментов, которые не позволяют покупателям ошибаться и забирать товар, не добавив его в чек. Таким образом, использование опыта подразделений, обеспечивающих контроль за количеством потерь, позволяет минимизировать риски.

Несмотря на растущую популярность технологии самообслуживания, говорить, что классическую кассу заменят технологии, преждевременно: как показывает статистика, для многих покупателей осуществление покупки невозможно без общения с кассиром. Более того, формат самообслуживания подходит не всем магазинам. 

Факторов несколько: 

• режим работы; 

• общая площадь торговой точки; 

• количество покупателей и обычных касс; 

• уровень загруженности кассовых узлов в пиковые часы. 

Внимательный анализ процессов в каждом магазине помогает точно определить, принесет линия самообслуживания пользу или станет неоправданной инвестицией. При правильном подходе к планированию, основанном на математической модели, касса самообслуживания становится неоспоримым преимуществом как для покупателей, так и для магазина.

Марина Фролова, лидер платежного пути и кассового ПО «ВкусВилла»:

Уже более четырех лет «ВкусВилл» успешно развивает сеть КСО. Несмотря на то, что покупатели одинаково вовлечены в использование касс с кассиром и касс самообслуживания, для нас важно предоставить выбор способа оформления покупки покупателю. На данный момент практически во всех магазинах «ВкусВилл» есть КСО и более 50% покупок совершается покупателями через них. 

В период пандемии КСО стали эффективным способом совершения платежей «бесконтактно», с соблюдением обязательной социальной дистанции и обеспечением сохранения здоровья покупателей и наших сотрудников. Безусловным плюсом использования касс самообслуживания является снятие нагрузки с наших сотрудников. В магазине всегда достаточно работы, и когда покупатель может осуществить покупку без участия кассира, последний сможет переключить свое внимание на другие свои задачи. Использование КСО в торговых точках сокращает очереди, дает возможность чувствовать людям себя самостоятельными и изучить что-то интересное, получить новые навыки.

Прямой корреляции между покупками с использованием касс самообслуживания определенных товаров и их воровством нет. Для дополнительного контроля нами используются камеры видеонаблюдения, которые позволяют проанализировать действия покупателя. Также существует механика подтверждения определенных действий на кассе самообслуживания с помощью кассира. Например, при необходимости удаления трех и более позиций из чека будет приглашен сотрудник «ВкусВилла», у которого есть права на подтверждение операции отмены и который может при ее совершении оценить действия покупателя и помочь с покупками в дальнейшем.

В целом концепция компании «ВкусВилл» – это политика доверия к покупателю, и наши покупатели ценят такое отношение. Эта ценность дает покупателям знание, что все основные действия они могут совершить на кассе самообслуживания самостоятельно с вовлеченным отношением сотрудников.

Мы уверены, кассы самообслуживания – инструмент исключительной пользы, призванный облегчить работу сотрудников магазинов. Внедренный как «продукт будущего» более четырех лет назад, он зарекомендовал себя в ретейле как неоспоримый помощник. 

Мы вводим улучшения и новшества для удобства покупателя, сокращения его пути в момент совершения покупки и повышения уровня автономности покупки. Например, мы планируем ввести персонализированные подсказки при разных особенностях сканирования товаров с «Честным знаком». Сейчас работают звуковые оповещения на сканирование алкогольной продукции на КСО, всплывающие окна, оповещающие о повторном сканировании того же штрихкода или предупреждающие об окончании срока годности товара с ЧЗ. Такие небольшие персонализированные улучшения сильно влияют на удовлетворенность покупателя и сокращают количество случайных ошибок. 

Также был реализован новый отложенный алгоритм удаления товаров из корзины КСО не от количества товара, а от пороговой суммы. Это привело к сокращению количества блокировок кассы в четыре раза, а время ожидания покупателя для снятия блокировки кассиром сократилось на целую минуту. При этом аналитика показала, что покупатели не стали удалять больше товаров и злоупотреблять введенной технологией – объем недостач товара остался на прежнем уровне. Мы снова подтвердили наше ключевое правило – покупатель доверяет нам, а мы ему. 

Мы рассматривали возможность дооснащения КСО ИИ в качестве удаленного голосового помощника, но выявили высокий риск ошибочного распознавания голосовой команды соседней кассой. Проведенные исследования показали, что текущий формат магазинов сложно совместим с дополнительными голосовыми подсказками на КСО.

В будущем мы рассматриваем возможность применения ИИ, направленного на упрощение распознавания товаров без штрихкода, то есть весовых. Умное распознавание фруктов и овощей может повысить эффективность покупки на КСО, сократить время на поиск в каталоге товаров без штрихкода. В зависимости от результатов локальных тестирований будем принимать решение об интеграции технологии на все сети магазинов либо о тестировании  других способов оптимизации пути клиента  с весовым товаром на КСО.