Инструменты по управлению качеством товаров в ретейле

Начинается все с определения ожиданий клиентов, в том числе в отношении качества. Ведь качество – это не только пищевая безопасность, но и удовлетворение прочих ожиданий клиентов.

Ниже даны основные инструменты, при помощи которых ретейлер управляет качеством товаров.

Разработка требований к товару

Этот этап касается прежде всего товаров  СТМ , но может относиться и к товарам основного ассортимента. Прежде чем начать производство или закупку товара, ретейлер определяет требования к нему. Это могут быть требования к составу, особенностям упаковки, маркировки, процесса производства, к соответствию нормативным документам, к срокам годности и условиям хранения, внешнему виду товара, к ингредиентам и так далее.

Нормы ретейлера по качеству могут быть  выше требований законодательства . Если документ-спецификация, где прописаны все эти нормы, является приложением к договору поставки, то нарушение ее при отгрузке продукции приведет к отказу в приемке продукции и санкциям.

Проверка на пригодность товара для целевой аудитории

Этот инструмент актуален прежде всего для товаров под собственной торговой маркой. Он представляет собой тестирование товаров, например, в виде дегустации пищевых продуктов. Может проводиться с привлечением потенциальных покупателей, сотрудников заказчика, внешних экспертов. 

Если описать процесс упрощенно, то товар дают попробовать группе людей и сравнить его с эталоном или просто  оценить восприятие  и дать оценку в баллах. Чтобы избежать предвзятости, образцы обычно шифруют, респонденты не знают, какие бренды они пробуют, где бренд, а где СТМ.

Товары, которые  невозможно оценить на месте , могут выдаваться респондентам для тестирования на дом. 

Иногда для тестирования специфических товаров привлекают экспертов-дегустаторов, например, такой подход могут практиковать в случае с вином или кофе.

Проверка и оценка поставщиков

Репутация ретейлера крайне чувствительна к действиям поставщика. 

Так, несколько лет назад покупатель  отравился  консервированными огурцами, купленными в магазине одной известной российской продуктовой сети. И хотя товар был изготовлен конкретным производителем, который допустил ошибку при производстве, в заголовках СМИ значилось «ядовитые огурцы из такой-то сети», ведь название сети было знакомо читателям гораздо больше, чем название производителя. 

Поэтому для ретейлера крайне важно быть уверенным в своих поставщиках. 

Сначала потенциальных партнеров проверяют по многим признакам, среди которых оценка деловой репутации, количество лет на рынке, особенности производства. Выбранные поставщики проходят процедуру аудита. Это эффективный способ проверить качество конкретного поставщика и оценить риск, который он представляет для ретейлера.

Этот инструмент позволяет также в дальнейшем отслеживать, как поставщики выполняют согласованные стандарты качества, выявить потенциальные проблемы до того, как они возникнут, и составить планы корректирующих действий. 

В зависимости от внутренних процедур аудит может проводиться сотрудниками ретейлера или независимыми аудиторами. Требования также могут отличаться: от соответствия требованиям российского законодательства до более специфических. Например, это может быть глубокая проверка на возможность фальсификации продукции или же проверка степени защиты предприятия от биотерроризма.

Периодически аудиты могут проводиться и в процессе сотрудничества.

Требования к качеству товара указывают в контракте с поставщиком, и во время работы оценивается уровень качества производителя в целом на основании  нескольких показателей .

Кстати, точно так же, как ретейлеры проверяют своих партнеров, они проверяют и себя, проводя внутренние аудиты и мониторинги.

Анализ документации

Представляет собой оценку соответствия нормам обязательной  документации , которая должна быть оформлена на товар.

С учетом возможностей ретейлера и степени риска для некоторых товаров предварительная оценка документации может проводиться при «заведении» товара в сеть, для других – непосредственно при приемке товара в магазине или на складе. 

Лабораторный контроль

Может проводиться как в собственной лаборатории ретейлера, так и во внешней, перед вводом товара в ассортимент и/или для уже заведенного в ассортимент товара. В обязательном порядке в соответствии с программой производственного контроля регулярно проводится лабораторный анализ образцов продукции, смывов, воздуха, воды.

Под дополнительный лабораторный контроль обычно попадает продукция, с качеством которой уже были проблемы или на которую жаловались покупатели. Товары СТМ обычно контролируются чаще, чем товары регулярного ассортимента. 

Контроль условий транспортировки товаров и входной контроль по качеству

Хорошей практикой при транспортировке является установка температурных датчиков, с которых можно получать данные онлайн или при приемке. Ведь если водитель в процессе перевозки захочет сэкономить топливо и выключит систему охлаждения, это плохо скажется на качестве продукта. 

Особенно важен такой контроль при перевозке товаров прямого импорта, например, когда бананы из Бангладеш  везут  на судне в порт Санкт-Петербурга. 

При приемке товара проверяют наличие документов на продукцию,  условия ее транспортировки , состояние упаковки, соответствие маркировки,  качественные характеристики продукции .

Для отдельных товаров, в отношении которых приемка некачественного товара несет  особенно высокие риски , часто составляются подробные инструкции с фотографиями приемлемого и неприемлемого вида товара для сотрудников приемки.

В случае плодоовощной продукции применяются такие специфические методы контроля, как замер содержания сахара, оценка степени  твердости  при помощи пенетрометра, сравнение цвета плода с цветовой шкалой спелости, измерение калибра плода, оценка органолептики.

Контроль качества при хранении и реализации

Обычно проверка носит выборочный характер, может быть запланированной или внеплановой, например, когда нужно проверить конкретную партию конкретного товара, на которую поступила жалоба покупателя. 

Проверяют внешний вид товара, сроки годности, условия хранения и реализации, в том числе температуру, влажность, чистоту полок.

Опрос покупателей и работа с жалобами на качество товара

Клиенты могут заполнять формы на кассе, онлайн-опросы или неформально делиться отзывами с сотрудниками магазина. Отзывы могут дать ценные советы по улучшению качества товара.

Работа с жалобами – крайне важный инструмент: статистика проблем с товарами при приемке, во время хранения, реализации и после нее позволяет получить полную картину. На основании этих данных описанные выше  контроли  могут применяться чаще к конкретным поставщикам, товарам и даже партиям. 

Не менее важно организовать обмен информацией о проблемах с поставщиками. 

Отзыв или изъятие товара

Если было выявлено значимое несоответствие товара нормам, проводится его отзыв или изъятие. 

Отзыв продукции проводят у конечного потребителя. То есть продавец информирует покупателей о том, что они приобрели небезопасный или некачественный товар и его необходимо вернуть.

Изъятие продукции – процесс удаления товара из цепочки поставок, не включающий удаление продукта, находящегося во владении потребителя.

Если высок риск несоответствия товара, он может быть  снят с реализации до окончания разбирательства .

Управление товарными запасами

Во-первых, большие товарные запасы или стоки могут привести к торговле товарами с истекающими сроками годности или вовсе просроченными; во-вторых, хранить большие запасы попросту невыгодно.

Обучение сотрудников

Работники магазина оказывают первостепенное влияние на впечатление покупателя о магазине, а также на качество товаров и должны быть хорошо обучены.

Кроме того, на качество товара влияет состояние самого магазина и сотрудников, поэтому система менеджмента ретейлера включает вопросы здоровья и личной гигиены сотрудников, мойки и дезинфекции, борьбы с вредителями, предотвращения перекрестного загрязнения и так далее. 

Сам по себе ретейлер является только частью системы цепочки поставок, качество товаров зависит от функционирования всех ее участников.