Автоматизация и регулярность на страже пищевой безопасности

В сфере ресторанного бизнеса есть много точек, требующих внимания. Владельцу важно успевать:

• следить за работой кухни и официантов;

• соблюдать законодательные требования; 

• регулярно проверять наличие санитарных нарушений; 

• уметь правильно собирать обратную связь от гостей и многое другое. 

В такой ситуации отличным решением будет регулярное проведение проверок – полученные данные покажут, насколько эффективно работают сотрудники, помогут выявить возможные нарушения и предотвратить их повторение в дальнейшем.

Контролировать качество можно несколькими методами:

1. Открытая проверка. Такие проверки обычно проводятся регулярно – например, администратор зала контролирует работу официантов, барменов и другого персонала, а шеф-повар – правильное оформление готовых блюд и напитков;

2. «Тайный гость». Так называют человека, который, не привлекая внимания, оценивает сервис и качество готовых блюд по заранее составленному списку критериев;

3. Проверка государственными органами. Есть несколько основных законодательных актов, которые регулируют деятельность предприятий общественного питания:

• Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» с изменениями и дополнениями от 13 июля 2020 г.;

• санитарно-эпидемиологические правила и нормы СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения»;

• постановление Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. № 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Например, Роспотребнадзор может проверить условия хранения продуктов, их сроки годности, ведение журнала бракеража, взять на анализ пробы готовой продукции и оценить санитарное состояние заведения. 

Россельхознадзор может проверить хранение сырой необработанной продукции, оценить чистоту склада овощей или холодильников для хранения сырого мяса. Госпожнадзор, в свою очередь, может проверить, было ли проведено обучение сотрудников мерам пожарной безопасности, а также саму пожарную безопасность помещения.

Чтобы избежать нарушений и штрафов в процессе таких проверок, стоит самостоятельно внедрить систему контроля качества и регулярно проверять работу своего заведения.

Как внедрить систему контроля качества в заведении?

1. Определите стандарты качества:

• изучите основные нормативные акты, которые регулируют работу общепита, – постановление Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания», ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции», Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей», а также ИСО 22000 – это серия международных стандартов, содержащих информацию о безопасности пищевых продуктов. Эти документы помогут понять, какие стандарты качества нужно соблюдать в обязательном порядке; 

• разработайте внутренние стандарты качества. Они должны основываться на нормативных актах и могут включать в себя критерии качества продуктов, санитарные нормы, правила обслуживания клиентов и другие аспекты. Важно подобрать понятные и подходящие вашему заведению требования и критерии контроля, проверить, что они выполнимы и друг другу не противоречат.

2. Обучите персонал:

• организуйте регулярные тренинги и семинары, на которых работники могут обмениваться опытом и узнавать о новых тенденциях в индустрии общепита;

• предоставляйте сотрудникам обратную связь об их работе, выявляйте проблемные моменты и помогайте им улучшать свои навыки. Например, если вы замечаете, что ваши официанты часто теряются в конфликтных ситуациях и не всегда знают, как на них реагировать, то имеет смысл провести небольшое обучение именно по этой теме.

3. Управляйте поставщиками:

• проанализируйте текущих поставщиков – действительно ли вас удовлетворяет качество их продукции, не возникает ли проблем с логистикой, оперативно ли контрагент справляется с внештатными ситуациями? Если нет, то пересмотрите свой выбор, заранее установите стандарты для поставляемых товаров и следите за их соответствием;

• стоит задуматься, когда у заведения происходит много списаний, большой процент отходов или высокий  фудкост  – проблема может быть в том числе и в закупках. Например, клубника летом стоит 150 рублей за килограмм, а зимой в несколько раз дороже, соответственно фудкост блюд с этим ингредиентом в составе вырастет. Чтобы снизить показатель, можно изменить состав блюда, убрать из него ягоды или заморозить клубнику, чтобы сделать заготовку на весь будущий год. 

4. Внедрите систему контроля качества:

• разработайте систему контроля качества, которая будет включать в себя проверки и контрольные точки в процессе приготовления блюд и обслуживания клиентов.

5. Проводите оценку и анализ:

• регулярно оценивайте соблюдение требований и стандартов качества сотрудниками;

• анализируйте данные о контроле качества и принимайте меры по устранению ошибок и нарушений.

6. Улучшайте систему контроля качества:

• вносите изменения в систему контроля качества на основе полученных результатов и обратной связи от клиентов и персонала.

Важно понимать, что недостаточно просто внедрить систему качества – чтобы она работала, нужно регулярно оценивать соблюдение стандартов качества. Делать этот гораздо удобнее при помощи нескольких инструментов:

1. Чек-листы и контрольные листы. Сотрудники могут использовать чек-листы для оценки санитарных норм, стандартов обслуживания или качества продуктов; 

2. Тайные гости. Это эффективный способ оценки качества сервиса изнутри. Тайный гость под видом обычного человека приходит в заведение, чтобы сделать заказ. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным, задавать много вопросов и т.д. – это зависит от задачи, которую вы поставите;

3. Сбор обратной связи от гостей. Можно использовать опросы, звонки и отзывы в социальных сетях, чтобы собрать мнение гостей о качестве сервиса. Это поможет выявить проблемы в работе заведения и принять меры для их устранения;

4. Технологические решения. Использование специальных сервисов поможет автоматизировать контроль качества и управление процессами в общепите.

Эффект от автоматизации системы контроля качества

Например, крупная сеть хинкальных «Старик Хинкалыч» автоматизировала процесс контроля качества. Сейчас в сети проводят проверки по определенной схеме: 

1. В конструкторе создается электронный чек-лист; 

2. По этому чек-листу сотрудники проводят проверки через мобильные устройства, при необходимости фиксируя геопозицию, добавляя фото, видео, аудио и другие вложения при ответе; 

3. По итогам этих проверок все данные собираются в единый отчет, где можно проследить динамику нарушений и автоматически назначать задачи по устранению выявленных нарушений. 

Сейчас такие проверки проводятся по нескольким направлениям:

• полная проверка операционным директором – это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов;

• «Восьмерка управляющих» – это ежедневный аудит управляющих по восьми контрольным точкам, который проводится два раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей; 

• чек-листы открытия и закрытия смены администратором – эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана и выполнение задач сотрудниками перед закрытием смены;

• КЛН  работы официанта – в рамках контрольного листа наблюдений оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время проверки наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет соблюдение корпоративных требований;

• чек-листы оценки работы кухни бренд-шефами – такая оценка проводится раз в месяц, ее суть заключается в проверке соблюдения санитарных норм, качества полуфабрикатов, знания технологических карт поварами, чистоты производства и правил маркировки.

Благодаря такому подходу сети удалось значительно улучшить качество сервиса и работы кухни – изначально точки по итогам аудитов набирали 40-50%, сейчас этот показатель вырос в среднем до 85%, процент нарушений снижается. Автоматизация помогает экономить время на планирование и проведение аудитов и снизить риски, которые связаны с внешними проверками со стороны Роспотребнадзора и налоговой. Процент прохождения проверок был включен в KPI сотрудников ресторанов – поэтому все, от управляющих до администраторов, замотивированы выполнять свою работу качественно.

Сеть кофеен One Price Coffee также автоматизировала процесс контроля качества, электронные чек-листы помогают контролировать стандарты по следующим направлениям:

• аудит кофейни;

• качество напитков;

• качество обслуживания;

• выкладки и оформление витрин;

• оформление рекламными материалами.

Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста – соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен – в кофейне следят с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчетов. 

Благодаря автоматизации процесса в сети кофеен стали проводить проверки и фиксировать результаты на 50-60% быстрее, это помогает оптимизировать процесс управления численностью штата. В сети открывается по 10-15 кофеен в месяц, раньше для этого требовалось нанимать одного нового территориального управляющего каждый месяц, сейчас достаточно нанимать таких сотрудников раз в два месяца. По итогу, если два года назад один управляющий мог отвечать за 12 кофеен, то теперь ему хватает времени на контроль 20 точек.

Правильно выстроенная система контроля качества создает условия для привлечения и удержания посетителей, способствует улучшению репутации и обеспечивает устойчивость бизнеса. Внедрение современных инструментов в систему контроля качества поможет сделать весь процесс автоматизированным и за счет этого по-настоящему эффективным.