Лидерство по стандарту

В стандарте ИСО 9001-2015 раздел «Лидерство» – один из ключевых. Лидерство – важнейший аспект в деятельности по качеству. На него собственники и руководители бизнеса должны обратить самое серьезное внимание. Еще в 2012 году, работая директором по качеству в медицинской компании, я много внимания уделял этому аспекту при создании системы менеджмента качества, а также при проведении семинаров и тренингов с топ-менеджерами компании. И я считаю, что именно это позволило достигнуть поставленной цели – создать систему менеджмента качества и сертифицировать ее на соответствие требованиям британского стандарта BRC .

О чем же я тогда говорил с руководителями компании?

О том, что в центре внимания руководителей должен находиться исполнитель. Именно он создает ценность для потребителя. Главная же задача топ-менеджмента – создать исполнителю комфортные условия работы. Только это позволит получить ожидаемый результат на выходе процесса.

Я задавал руководству очень простые вопросы:

• Может исполнитель работать результативно, если не видит в своем руководителе авторитетного лидера, которого он уважает и приказы которого готов выполнять?

• Может исполнитель работать результативно, если не чувствует себя членом команды? Если успехи либо неудачи компании не затрагивают его, если они проходят мимо?

• Может исполнитель работать результативно, если результаты его работы оцениваются не по объективным критериям, а по совершенно непонятным ему параметрам? Небрежные, вводящие в заблуждение оценки опаснее полного их отсутствия.

• Может исполнитель работать результативно, если не обучен и не получает профессиональных знаний?

• Может исполнитель работать результативно, если действующая система мотивации на самом деле демотивирует?

• Может исполнитель работать результативно, если не отработаны коммуникации между сотрудниками, между подразделениями по горизонтали, а также между подчиненными и руководителями по вертикали?

Постепенно к руководителям приходило понимание важности задачи создания комфортных условий для исполнителей. Становились очевидны и те условия, которые должны быть созданы.

Именно это должно быть предметом пристального внимания со стороны руководителей компании, в том числе высшего руководства, включая первое лицо.

Те вопросы, что я перечислил выше, заставляли руководителей всерьез задуматься о своей роли в достижении поставленных целей и планируемого результата.

Что такое лидерство? Тема многогранна, но она однозначно касается вопросов:

• делегирования полномочий;

• ответственности;

• вовлеченности персонала;

• контроля и т.п.

А что такое высшее руководство в компании? Классическая формула – люди, облеченные властью. Но минимально необходимый уровень вовлеченности высшего руководства в процесс обеспечения качества не сводится лишь к моральной поддержке своих подчиненных. Высшие руководители должны участвовать в процессе. Следовательно, вовлеченность в процесс обеспечения качества требует от лидеров изменений в стиле руководства подчиненными. И главным здесь является уровень доверия руководителя своему подчиненному. Многие руководители говорят, что это очень здраво и полезно, но на деле все гораздо сложнее. В реальной жизни очень непросто позволить подчиненным самостоятельно принимать решения. Однако если руководитель перешагнет эту грань, то это чрезвычайно вдохновит работников.

Умение руководства полагаться на способности и добрую волю сотрудников – важнейшее условие внедрения системы менеджмента качества и одна из характеристик лидерства. Лидер должен сочетать в себе уверенность в правильности своих решений с пониманием важности вовлечения своих подчиненных в процедуру принятия решений. Это предполагает всестороннее обсуждение проблем и поиск оптимальных вариантов решения. Не имеющие этих качеств могут рассчитывать только на должность рядового менеджера.

Приведу очень интересный пример того, как по необъяснимым причинам нам свойственно больше доверять незнакомцам, чем тем, кого мы хорошо знаем. Утром, отправляясь в свой офис, типичный руководитель садится в автомобиль за руль и в процессе движения обязательно пользуется тормозами. При этом его совершенно не интересует, кто собирал тормозную систему.

Всякий раз, проезжая на зеленый сигнал светофора, он спокоен, потому что абсолютно уверен: пешеходы его пропустят, так как обязаны остановиться, когда для них горит красный свет. Подъехав к своему офису, он ставит автомобиль на стоянку и спокойно поднимается на лифте на десятый этаж в свой офис. У него даже не возникает мысли о том, чтобы выяснить, кто и когда проверял исправность лифта.

Таким образом, на всем пути от дома до своего рабочего места этот руководитель доверял свою жизнь десяткам, а то и сотням совершенно незнакомых ему людей. Однако, оказавшись в безопасных условиях за собственным рабочим столом, он начинает мучительно сомневаться, стоит ли делегировать своему подчиненному право самостоятельно распорядиться суммой в 10 000 рублей, хотя тот проработал в компании не один десяток лет. Показательно, не правда ли?