Лидеры для качественных услуг

Управление курортом и управление качеством

Важным элементом управления в сфере гостеприимства является контроль качества услуг. Для этого можно использовать различные методы: аудиты, опросы гостей, отзывы и др. В нашем комплексе силами департамента оптимизации процессов реализуется целая система мер в области менеджмента качества. Это помогает быстро применять меры по устранению несоответствий и совершенствовать не только качество предоставления услуг, но и бизнес-процессы в целом, применяя в том числе риск-ориентированный подход в работе.

Справка

Mriya Resort & SPA – курорт премиум-класса, расположенный на южном берегу Крыма. За годы работы отель получил 25 мировых, 26 европейских и 25 российских наград в сфере индустрии гостеприимства.

В комплекс, раскинувшийся на 64 га, входят пятизвездочный отель, 37 вилл, медицинский центр, Институт активного долголетия Mriya Life, первый в России центр винного туризма Winepark, самый большой в Европе «Японский сад», семейный тематический парк «Дримвуд», 10 ресторанов разных кухонь мира, бары, ночной клуб Foster, бальнеологический комплекс, SPA-центр, собственный пляж с водными аттракционами.

подробнее

В Mriya Resort внедрена интегрированная система менеджмента качества.

В 2020 году в отеле создана служба управления качеством, в 2022 году она трансформирована в департамент оптимизации процессов.

Основной деятельностью департамента является повышение качества оказываемых услуг и предоставление сервиса гостям и сотрудникам, а также оптимизация процессов работы курорта.

Инструменты, используемые для реализации процессов оптимизации:

1. внутренний мониторинг деятельности подразделений компании, создание внутренних чек-листов служб на основе утвержденных стандартов работы;

2. проведение очного аудита по модели  EFQM ;

3. внедрение услуги «Тайный гость» для контроля работы процессов, сотрудников и повышения качества услуг;

4. составление карт пути и портретов гостей с целью продвижения индивидуального подхода и популяризации услуг;

5. проведение обязательных обучений сотрудников;

6. аудиты работы подразделений на основе требований международных стандартов ISO 9001, 14001, 22000, получение сертификатов соответствия требованиям;

7. оптимизация процессов за счет изменения регламентов работы, изменения структур подразделений, сокращение затрат, увеличение выручки, повышение NPS, CSI гостей и сотрудников компании.

Из чего состоит гостеприимство

Управление в сфере гостеприимства должно быть клиентоцентричным. Не только по отношению к гостю, но и по отношению к сотруднику. Бизнес должен начинаться с человека, а любому человеку нужна забота.

Мы начали реализовывать такой подход к управлению с определения потребностей, чтобы понимать: какие меры мы можем предпринять и какие ожидания наших гостей и сотрудников мы сможем удовлетворить. Исходя из этого далее идет глобальная работа по разработке стратегии управления, определению целей, задач, показателей эффективности.

Важная часть гостеприимства – обучение и развитие персонала. В комплексе Mriya Resort & Spa реализован уникальный проект «Академия гостеприимства». Помимо открытых программ по сервису, личной эффективности, тайм-менеджменту, управлению эмоциями и конфликтами, у сотрудников есть возможность обучиться на комплексных программах «Начинающий руководитель», «Эффективный руководитель», «Амбассадоры Mriya», «Школа внутренних тренеров», «Клуб лидеров».

Кто может быть лидером

Хорошему лидеру в современных условиях непредсказуемости необходимо уметь адаптироваться к мгновенным и не всегда благоприятным изменениям в экономической и геополитической среде, быстро принимать решения. От лидера ждут высокой самомотивации и эмоционального интеллекта, чтобы он смог создавать условия для успешной работы команды. Управленец должен быть искренним и этичным, уметь принимать ответственность за свои решения и действия, а также учитывать интересы всех стейкхолдеров компании. Он должен быть способным создавать эффективную стратегию и мыслить глобально и амбициозно.

Цифровизация предоставляет лидеру больше возможностей для мониторинга, контроля, распределения ресурсов в зависимости от текущих потребностей бизнеса. Она призвана оптимизировать множество рутинных процессов и оставить поле для амбициозных проектов, масштабирования, развития и совершенствования бизнеса.

Цифровые инструменты обеспечивают более эффективную коммуникацию как внутри команды, так и в рамках партнерских отношений с другими компаниями.

Как находить и растить лидеров

Мы считаем, что одна из приоритетных задач бизнеса – сохранение команды. В индустрии гостеприимства один из самых высоких показателей текучести. Мы проводим большое количество мероприятий внутри команды, чтобы сдержать рост этого показателя. Все кадры мы выращиваем самостоятельно, воспитываем, прививаем им наши стандарты сервиса, постоянно обучаем и развиваем.

Мы пробовали работать с руководителями извне, но пришли к выводу: успешная стратегия для любой компании – это выращивать своих собственных лидеров и руководителей.

Таким образом, мы пришли к разработке проекта «Клуб лидеров», цель которого – создание кадрового резерва внутри компании. Это резерв управленцев, которые возглавят новые проекты, новые объекты размещения и новые рестораны по всей стране в соответствии с нашей миссией – создание мира совершенного гостеприимства.

Началось все с того, что мы столкнулись с проблемой: в какой-то момент у нас было более 200 реальных проектов, но не хватало лидеров, которые могли бы взять их на себя. Теперь в нашем клубе люди не только получают специализированные знания в своей профессии, но и обучаются различным другим навыкам, таким как искусство, садоводство и предпринимательство.

Методология программы «Клуб лидеров» соответствует международным стандартам МВА, основана на лучших мировых практиках в области лидерства и менеджмента. Программу проводят 20 бизнес-тренеров с опытом не менее чем в 50 успешных консалтинговых проектах.

Программа обучения рассчитана на год и включает в себя следующие учебные модули.

Первый семестр:

• интенсивы: самоменеджмент, бизнес-модель, управление финансами;

• психология лидера;

• система управления, менеджмент;

• управление маркетингом: стратегический и интернет-маркетинг;

• уравление продажами.

Экватор:

• Ретрит/поход.

Второй семестр:

• дисциплины: сервис и качество, управление финансами, управление персоналом, управление проектами, управление изменениями;

• курс по выбору – эмоциональный интеллект, дизайн-мышление, управленческие переговоры, тренинг на принятие управленческих решений;

• выпускные мероприятия – защита дипломного проекта;

• выпускной – вручение дипломов.

В течение всего курса участники проходят регулярные занятия, среди которых:

• английский язык;

• прокачка soft-навыков;

• прокачка управленческих навыков: управленческие поединки, клуб публичных выступлений, game-club, нетворкинг-клуб;

• подготовка к сдаче ГТО;

• проверка состояния здоровья от Mriya Life Institute;

• искусство (арт-терапия, театр, балет, живопись).

Внутренний топ-менеджмент компании подключен к клубу в качестве спикеров, тренеров и менторов.

Главная задача участников по окончании проекта – стать лидерами, заработать или оптимизировать средства на сумму не менее 1 млн рублей в год благодаря запуску и реализации своего проекта.

В связи с пандемией COVID-19 мы были вынуждены перенести наш проект в онлайн-формат, что привело к некоторым сложностям . Нам пришлось исключить многие офлайн-активности, чтобы сохранить динамику группы, но мы обеспечили поддержку через чат.

В 2022 году мы столкнулись со сложностями, связанными с приездом внешних спикеров, и пришлось искать замену иностранным бизнес-тренерам, а также менять графики занятий.

Результаты проекта «Клуб лидеров»

Проект «Клуб лидеров» является уникальным проектом по формированию лидеров, создателей и реализаторов инновационных, прогрессивных, прибыльных и имиджевых проектов как на территории СКК Mriya Resort & SPA, так и за ее пределами. За три года было реализовано 59 проектов, принесших компании более 40 млн рублей. Сумма выручки продолжает расти, проекты продолжают приносить прибыль. Проект помог не только решить поставленные задачи, но и перевыполнить их. 

Согласно нашим внутренним исследованиям, мотивация персонала выросла на 25%, а количество лидеров, способных к запуску и реализации крупных и прибыльных проектов, составляет 89 человек, 80% из которых продвинулись по карьерной лестнице.

Один из участников основал департамент управления качеством и возглавил его. Среди самых ярких проектов:

• грибная ферма – выращивание шампиньонов на территории Mriya Resort;

• «Мриатлон» – первые соревнования в Крыму по триатлону;

• доставка букетов, собранных из цветов в Mriya Resort;

• создание собственной типографии на территории Mriya Resort.

Руководители и компания получили высокопрофессиональных лидеров, готовых к запуску новых проектов и операционному управлению подразделением. Для внешних спикеров участие в «Клубе лидеров» дало хороший опыт и престижную строчку в портфолио.

Mriya Resort & SPA сегодня – ведущий мировой курорт, стандарты и процессы в котором – микс лучших международных практик и собственных ноу-хау, позволяющий добиваться, что называется, вау-эффекта. Mriya – это образ жизни, который гости, новые сотрудники и партнеры точно захотят перенять. И, конечно, это постоянное развитие и непрерывное совершенствование.