Пациент как клиент

Как ориентация на клиента выглядит на практике в медицинской сфере? Рассмотрим кейс из практики внедрения клиентоцентричного подхода в Мурманской области – «Медицинский шаттл». Проект создан с целью повысить качество оказания медицинской помощи населению региона и сделать ее доступнее. 

Проблема 

Жители северных регионов, особенно удаленных населенных пунктов, сталкиваются с невозможностью получить медицинскую помощь из-за сложностей с транспортом или его полного отсутствия. Люди элементарно не могут попасть к врачу. 

Решение

На территории Мурманской области организована работа «медицинских шаттлов».

Медицинский шаттл – это автобус, осуществляющий доставку пациентов в медицинское учреждение для получения необходимых консультаций и прохождения обследований.

Реализация 

Практика реализуется с 15 сентября 2021 года по настоящее время. Маршруты запускались постепенно. В 2021 году – один, в 2022 году – семь, в 2023 году – 11 и автобус, в 2024 – 14 и автобус.

Работа организована по двум основным направлениям:

1. Доставка пациентов из отдаленных районов. Запись организована в МИС «Ариадна» медицинской организации, передвижение пациента осуществляется внутри территории обслуживания;

2. Доставка пациентов из отдаленных районов в областные медицинские организации. Запись организована через сервис «Управление очередями». 

Целевая аудитория медицинских шаттлов – жители удаленных городов и сел Мурманской области, у которых есть потребность в получении медицинских услуг. Списки пациентов для направления в больницы и поликлиники с помощью шаттлов формируют врачи. Списки формируются в соответствии с расписанием автобуса с обязательным уведомлением пациента. Пациенты могут отказаться от поездки и поехать другим рейсом.

Расписание специалистов в областных медицинских организациях составляется так, чтобы время ожидания обратного выезда было минимальным. Наполняемость одного рейса – в среднем 16 человек. 

Для каждой участвующей в проекте медицинской организации утвержден СОП «Организация работы медицинских шаттлов». Также Министерством здравоохранения Мурманской области утвержден алгоритм работы медицинских шаттлов на территории региона. Координирующим органом реализации практики является Министерство здравоохранения Мурманской области. 

Обязательство обеспечить область соответствующим транспортом взяли на себя Министерство здравоохранения Мурманской области и Министерство транспорта и дорожного хозяйства Мурманской области. 

Важным этапом работы стала необходимость информировать людей о новой возможности. На официальном сайте Министерства здравоохранения Мурманской области, а также на сайтах медицинских организаций была опубликована информация о работе «медицинских шаттлов», включая расписание движения, маршруты и контактные данные. 

Также информация распространялась в СМИ, на информационных стендах медицинских учреждений и в социальных сетях. 

Изучение мнения людей и доработка 

Для определения уровня удовлетворенности граждан доступностью медицинских услуг в регионе были проведены опросы, а также проанализированы обращения и запросы граждан. Они показали необходимость сокращения сроков ожидания диагностических процедур и консультаций специалистов для жителей некоторых населенных пунктов.

В итоге сокращено количество взаимодействий между сотрудниками, запись на прием или исследование осуществляется лечащим врачом сразу при принятии решения о направлении пациента. При необходимости для сопровождающих лиц в шаттле организуется дополнительное место.

Результаты 

В настоящее время на постоянной основе функционируют 14 маршрутов и один автобус.

В 2024 году было совершено 137 выездов, услугами воспользовались 2170 человек (на 01.06.2024). По итогам 2023 года совершено 1173 выезда, услугами воспользовались 11607 человек.

Всего за период реализации практики услугой воспользовались 16 000 человек.

На этом прекрасном примере можно увидеть, как в практической работе подведомственных организаций Министерства здравоохранения проявляются принципы и подходы клиентократии. В фокусе не только потребность человека получить медицинскую помощь, но и те проблемы, боли, с которыми он сталкивается на пути ее удовлетворения. 

Решение обеспечивает важнейшую для гражданина ценность доступности медицинской помощи. Более того, врачи не просто назначают обследование или диагностику, они подбирают время и место получения услуги пациентом с учетом расписания движения курсирующего транспорта. И пациент получает вторую ценность – удобство записи, отсутствие ожидания. Стоит отметить, что реализация этого проекта основывается на постоянном взаимодействии с гражданами, на сборе и анализе их обратной связи по вопросам формата и качества взаимодействия с медицинскими учреждениями. 

На первый взгляд кажется, что это так просто – оценивать не только количество принятых пациентов и назначенных процедур, но и то, скольким людям из общего числа нуждающихся действительно доступно лечение и анализы и сколько из них реально получили необходимую им помощь. В результате правильно организованного решения, приносящего ощутимую реальную пользу, люди чувствуют заботу о них со стороны государства.