BPMs в автостраховании

Mafin («АбсолютТех») — это онлайн-платформа персональных страховых сервисов, позволяющая приобрести полис КАСКО или ОСАГО по индивидуальной цене и решить вопрос страховых случаев онлайн. Mafin начал свою работу в 2019 году и является первым российским  InsurTech -проектом полного цикла.

Как работает BPMS

Для поддержки цифрового бизнеса команда Mafin создала технологическую IT-платформу, ядром которой стала  BPM-система . Онлайн-взаимодействие с пользователями происходит с помощью форм обратной связи на сайте, а также в режиме диалога в чат-боте. При этом логику работы полностью определяет BPMS. В то же время 100% основных процессов компании формализованы, автоматизированы и функционируют в режиме непрерывной оптимизации.

Сначала молодая компания внедряла  процессный подход  силами двух специалистов процессного офиса, созданного сразу после принятия решения о том, что управление будет подчиняться философии BPM. У сотрудников было много идей, на тот момент еще не реализованных на российском рынке услуг автострахования. Каждую революционную задумку сперва нужно было быстро протестировать, поэтому предпочтение отдали технологиям, дающим преимущество на этапе описания бизнес-процессов. Это позволило быстро внедрить идеи, не тратя много времени на разработку. Решение было верным — многие представления о будущем бизнесе в процессе тестирования не выдержали столкновения с реалиями и предпочтениями клиентов.

Первоначально все задачи были типизированы, а процессы — максимально декомпозированы. Таким образом сформировался своеобразный конструктор бизнес-логики. Из  микросервисов , как из кирпичиков, заново собрали ключевые процессы. Даже самые простые действия, например, отправка отдельного сообщения в чат с клиентом, были подробно описаны в нотации  BPMN . На сегодня более 30 микросервисов оперируют данными в облачном хранилище. При росте нагрузки на них автоматическое масштабирование достигается с помощью наращивания используемых онлайн-хранилищ.

BPM-движок Camunda , являющийся своеобразным микросервисом, стал оркестратором — управляющим элементом, который контролирует слаженное взаимодействие остальных участников сквозного процесса. Он также координирует передачу данных на интерфейсах между ними. Известные недостатки lowcode-решений — в частности, невозможность залезть внутрь  «черного ящика» и оптимизировать его работу — побудили компанию использовать именно этот BPM-движок. Дружественный интерфейс  утилиты   Camunda Modeler  c встроенной поддержкой BPMN не требует навыков программирования для того, чтобы визуализировать бизнес-процессы. Так удалось избежать разработок с нуля и одновременно сохранить возможность программирования платформы собственными силами, когда приступили к автоматизации функционала, который описывала созданная модель бизнес-процессов. Эту систему на момент презентации проекта на конкурсе «BPM-проект года 2019» реализовывали 12 программистов.

BPM-система завоевала популярность практически во всех основных подразделениях компании — в IT-блоке, у владельцев продуктов, андеррайтеров, аналитиков. Даже работники контакт-центра и телемаркетинга оценили эффективность процессного подхода. В результате в разных подразделениях Mafin используют до 50 различных схем моделей бизнес-процессов в нотации BPMN. При этом только 2% всех описанных задач выполняется вручную экспертами-андеррайтерами. Но даже эти задачи ставит перед ними BPM-система, когда инициирует проверки данных, полученных от клиента.

Преимущества онлайн-бизнеса

Онлайн-бизнес относится к прогрессивным технологиям и способствует повышению экономической эффективности. Физическая безопасность клиента стала еще одним, притом неожиданным, преимуществом такого подхода. Во время пандемии коронавируса возможность купить полис и урегулировать страховой случай без визита в офис стала особенно ценной для клиентов в области автострахования.

Самым главным преимуществом платформы Mafin является, пожалуй, персональный тариф для клиента, покупающего полис автострахования. Этот тариф рассчитывается с помощью алгоритмов машинного обучения. В расчете участвуют большие данные — накопленная статистика о страховых случаях. Алгоритм тарификатора учитывает в своей прогностической рисковой модели около 70 параметров для того, чтобы скорректировать стандартную цену в сторону более справедливой. Так, сэкономить удастся аккуратному водителю на семейном автомобиле, не имеющему штрафов. А вот ставка для злостных нарушителей ПДД увеличится. Тарифы на ОСАГО до недавнего времени строго ограничивал государственный регулятор, поэтому персональный тариф и справедливая цена пока доступны только для покупателей полисов КАСКО. С выходом закона об индивидуализации тарифов ОСАГО Mafin планирует применить данные технологии и к обязательной страховке.

Как формируется стоимость КАСКО?

Catboost — это  открытое программное обеспечение  от компании «Яндекс». Алгоритмы машинного обучения, которые использует Catboost, позволяют построить статистическую модель одновременно и на числовых значениях, и используя категориальные случайные величины. Примером последних могут быть марка и класс автомобиля. То есть учитывается не только стаж водителя, пробег машины и подобные числовые признаки. Обрабатывая данные о конкретном водителе и его авто, модель строит прогноз, насколько вероятен страховой случай для данного клиента. Хотя эта вероятность представлена числовым значением,  «магия»  машинного обучения вкладывает в прогноз всю информацию об автолюбителе вне зависимости от типа данных. Многообразие параметров, которые учитываются в прогнозе, позволяет формировать действительно индивидуальную цену. В этом состоит существенное отличие от подхода, при котором автолюбители группируются по общим признакам, где приближенность такого рода классификации неизбежно ведет к обобщению единичных случаев.

Открытость исходного кода ПО позволяет модифицировать алгоритм с учетом специфики решаемых с его помощью задач и сферы применения. Для настройки алгоритма нужны большие данные. Машинное обучение помогает добиться впечатляющих результатов, только когда алгоритмы формируются на базе большого количества накопленных знаний о мире и конкретной сфере, представленных в виде статистики.

Бережем время и нервы клиента

Урегулирование страхового случая — самое сложное направление работы. Здесь виртуальный помощник клиента решает около 400 задач. Разумеется, водителю не нужно при этом отвечать на 400 вопросов — для него этот процесс максимально облегчен. Чат-бот ведет с человеком диалог, во время которого собираются все необходимые данные об автовладельце, автомобиле и произошедшей аварии. Чат-бот не только задает открытые вопросы, но и предоставляет варианты ответов, где это возможно. Клиент самостоятельно осуществляет фото- и видеосъемку аварийного авто в режиме онлайн. Его действиями в этот момент руководит тот же чат-бот. Специалист компании мгновенно связывается с автомобилистом при возникновении любых трудностей в процессе съемки или отправки данных.

Сохранить время и силы водителя поможет еще один параметр: максимально упрощена процедура проверки документов. Клиент отправляет скан или фото, которое можно сделать в мобильном приложении. Далее к процессу подключается система распознавания документов — она прочитывает файл, собирает необходимую информацию и автоматически заполняет все сложные формы, избавляя человека от многократной перепроверки правильности введенных данных и исправления опечаток.

Сейчас процессы Mafin меняются каждую неделю. Не все перемены глобальны, но гибкость процессного подхода позволяет быстро реагировать и принимать решения об их изменении. Эти решения опираются на аналитику: сбор метрик, показывающих, насколько качественно выполняются процессы, а также различные тайминги и количественные показатели (в том числе финансовые).

В будущем Mafin серьезно рассматривает введение  DMN , которая также поддерживается платформой Camunda. До сих пор этому мешала высокая нагрузка на bpm-движок, из-за того что количество существующих бизнес-правил доходит до сотни. В целом молодая компания позитивно оценивает свои перспективы, и ее рост идет в соответствии с пятилетним планом развития. Кроме того, у представителей организации есть планы по продаже услуг платформы корпоративным заказчикам, а также по увеличению продуктовой линейки и внедрению новых продуктов в области автострахования.

Проект Mafin компании «АбсолютТех» стал обладателем гран-при конкурса «BPM-проект года», опередив конкурентов по всем трем критериям: по результативности, инновационности и реализации. Бизнес-результаты, новые технологии, подход к внедрению новой бизнес-модели — изучения заслуживает опыт команды во всех этих областях (описание и видеозапись презентации проекта доступны на сайте конкурса bpmaward.ru). Но я бы хотел особо выделить инновационность: сплав BPMS, искусственного интеллекта и новых методов коммуникаций, реализованный в сервисе Mafin, — это самый передовой тренд отрасли под названием «умная автоматизация» (Intelligent Automation).

 Анатолий Белайчук 

президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами