Цифровизация процессов: взгляд изнутри

Георгий Ржавин: Добрый день, Виктория! Расскажите немного о компании. Чем вы занимаетесь?

Виктория Пинчук: SHEF technology — молодая и прогрессивная компания-новатор на рынке функциональных ингредиентов и специй для мясопереработки и производства молочной продукции. Предлагая рынку технологичный и инновационный продукт, мы также стараемся обеспечить клиентам высочайший уровень сервиса. Постоянный штат компании на данный момент составляет 30 человек.

Георгий Ржавин: Расскажите о жизни компании до внедрения  BPMS ? Почему решили использовать эту систему?

Виктория Пинчук: Внедрение BPMS стало закономерным и осознанным решением, которое было принято в один из самых сложных моментов для нашей компании.

В тот период мы вышли из-под крыла крупной международной группы и стали самостоятельным бизнесом. Ограничения, связанные с финансами и человеческим ресурсом, накладывали серьезный отпечаток.

Георгий Ржавин: Как вы выбирали систему? На какие критерии в первую очередь обращали внимание?

Виктория Пинчук: Откровенно говоря, мы не располагали временем для глубокого анализа различных систем. Выбрали то, что было знакомо по другим проектам, и доверились авторитетному мнению коллег-экспертов. Безусловно, самым целесообразным вариантом для нас была система с максимально быстрым внедрением и сопровождением.

В нашем случае BPMS с поддержкой  LowCode  оказалась как никогда кстати, так как основная нагрузка по автоматизации процессов в таких системах лежит на аналитике. Штатный разработчик не является для нас приоритетом или необходимостью. В редких случаях, в рамках разовых задач, мы прибегаем к помощи разработчиков на аутсорсинге.

Георгий Ржавин: Как построена работа по автоматизации процессов?

Виктория Пинчук: Как правило, в небольшой компании различные процессы более оперативно отслеживаются, планируются и анализируются. Все операции словно на ладони.

Мы фиксируем любые сложности, вопросы и предложения — как со стороны клиентов, так и сотрудников компании. Анализируем, какие задачи будут решены посредством автоматизации бизнес-процессов, выявляем приоритеты, которые согласовываем с руководством и отдаем задания на автоматизацию. Многие обновления процессов сразу внедряем и уже во время эксплуатации выявляем недочеты, которые оперативно исправляем. Такая схема является наиболее эффективной для нас.

Параллельно мы стараемся нарастить компетенции BPM внутри компании. Проходим профильные обучения по BPM и  BPMN , так как наши бизнес-процессы являются ключевым активом, работу с которым мы не хотим отдавать на аутсорсинг.

Георгий Ржавин: С какими трудностями вы столкнулись при внедрении процессного подхода в целом и при внедрении BPMS в частности?

Виктория Пинчук: На этом пути у нас не возникло каких-либо специфических трудностей. В качестве основной можно назвать работу с изменениями. Пожалуй, это — закономерная сложность, так как понимание сотрудниками того, что стандартизация рабочих процессов и единая система, в конечном счете, упростят многие аспекты в работе — приходит не сразу.

Работа в системе внутри компании первоначально воспринималась как дополнительная нагрузка. Однако как только мы достигли первых результатов, например, полностью исключили ошибки при взаимодействии со складом, сразу почувствовали обратную связь от команды. Чтобы максимально вовлечь сотрудников в процесс цифровизации нашего бизнеса, в каждое обновление процессов мы стараемся добавить одну-две  «хотелки»  наших основных пользователей.

Георгий Ржавин: Что дала вам система? Чего удалось достигнуть?

Виктория Пинчук: Самое главное — это управление и контроль.

Нам крайне важно понимать, в каком направлении мы движемся, как на наш рост и развитие влияют своевременные изменения.

Также хотелось бы отметить, что внедрение системы повлияло на прямые показатели работы компании: увеличение продаж, сокращение просроченной «дебиторки», уменьшение затрат и др.

Самым актуальным изменением в 2020 году стал, конечно, переход на удаленный режим работы. У нас он прошел абсолютно безболезненно только благодаря действующей BPMS. В противном случае это могло превратиться в хаотичные попытки подстроиться под резко меняющиеся обстоятельства.

Георгий Ржавин: Можете рассказать о последних улучшениях?

Виктория Пинчук: Мы полностью автоматизировали процесс работы с заказами, а на его основе выстроили полноценный инструмент контроля и анализа продаж, оплат, прогнозирования пополнения остатков склада. Организовали клиентское автоинформирование о сроках поставок с приложением документации по заказу. Сформировали единую клиентскую базу с электронным архивом, автоматизировали расчет бонусов и показателей работы менеджеров.

Георгий Ржавин: Что планируете в дальнейшем?

Виктория Пинчук: Нам интересно задействовать систему в маркетинговом направлении. На основе накопленных данных в BPMS планируем построить автоматический анализ и формирование специальных предложений для клиентов. Также в планах разработка личного кабинета — как для прямых клиентов, так и для дистрибьюторской сети.

Георгий Ржавин: Почему вы считаете, что малому бизнесу тоже следует обратить внимание на процессный подход и BPMS?

Виктория Пинчук: Проблема внутренних коммуникаций для компаний  МСБ  стоит, наверное, не так остро, по сравнению с крупными организациями.

Успешно справляться с данными задачами, наверное, можно посредством увеличения штата, но это требует дополнительных расходов и не является гарантом эффективного решения.

Сегодня многие из нас избалованы клиентским сервисом. Так, например, заказывая еду из ресторана или утюг в интернет-магазине, мы осведомлены о каждом этапе обработки заказа. В личном кабинете сохранена вся история взаимодействия, документы, чеки. Все это формирует некую модель клиентского сервиса, к которому мы привыкаем.

А в B2B уже не все так просто. Уточнить сроки поставки, получить документацию, сверить оплату — процессы, которые при плохой организации могут быть очень трудозатратными для обеих сторон, влияют на имидж компании, а в некоторых моментах могут быть особенно критичными. Как, например, нарушение сроков поставки в производственной компании.

Выстраивание процесса продаж и эффективного взаимодействия с клиентом у нас получилось благодаря контролю качества, эффективному распределению задач и обязанностей, работе мотивированных людей и внедрению BPMS.