Как повысить качество социальных услуг

СМК как основа для развития

Директор АНО «Центр качества ОКНО» и ведущий аудитор системы менеджмента качества по ИСО 9001 Илона Южакова отмечает, что на российском рынке социальных услуг отсутствуют механизмы контроля их прозрачности, эффективности и качества, а также нет стандартов самих услуг и качества менеджмента. 

По словам эксперта, внедрение  системы менеджмента качества  в  некоммерческой организации  способствует появлению новых решений и технологий, а также повышает прозрачность и уровень доверия к ней.

«Система менеджмента качества – это не догма и не рамки, в которые загоняются организации, а, наоборот, основа для творчества, инициатив, инновационной деятельности. Она стимулирует изменения внутри организации, которые направлены на постоянное улучшение услуг с целью повышения удовлетворенности – то, чего нам проектный подход не даст», – говорит Южакова. 

По ее словам, сейчас рынку социальных услуг в России есть куда развиваться. Южакова выделила несколько шагов, которые помогут ему вырасти – они включают в себя как создание специальных условий внутри НКО  , так и развитие внешней среды. 

Внутренние условия:

• внедрение систем менеджмента качества – стимулирует компании применять инновации и постоянно совершенствовать технологии; 

• распространение и апробирование технологий с помощью системного менеджмента и постоянного улучшения – чтобы их в дальнейшем можно было масштабировать и выводить на более высокий уровень. 

«Но сначала нужно обеспечить защиту интеллектуальной собственности разработчиков, определить этапы и конечную цель апробации, чтобы понимать, что дальше будет с технологией. Этих этапов у нас в отрасли сейчас нет, разработки       «лежат в столах», – пояснила Южакова.

Эксперт предлагает следующие внешние инструменты для развития рынка социальных услуг: 

• внедрение стандартов менеджмента;

• создание условий для разработки и апробации стандартов, например, на базе ресурсных организаций.

Как разрабатывать стандарты

По мнению генерального директора ООО «Эксперт-Индекс», профессора  Высшей школы экономики  Михаила Круглова, успех в оказании услуг зависит в первую очередь от стандарта менеджмента организации. «Потому что только хорошо отстроенная организация может оказать качественные услуги», – поясняет он. 

С другой стороны, сам стандарт на социальные услуги тоже играет большую роль.

Круглов подчеркивает, что несмотря на то, что в России уже  многое сделано , сравнение ситуации с  промышленно развитыми странами  показывает сильное отставание РФ в этом сегменте рынка. 

«Компаниям при разработке внутреннего стандарта необходимо опираться на ряд      маркеров», – говорит Круглов. Например, нужно попытаться ответить на вопросы:

• В чем заключается результат оказания социальной услуги?

• Какие требования предъявляются к результату? 

• В каком случае услуга считается не соответствующей требованиям?

• В чем заключается социальный результат услуги для благополучателя?

• Каков социальный эффект услуги для каждой из заинтересованных сторон?

В то же время нужно понимать:

• Какие этапы проходит процесс оказания социальной услуги?

• Какие требования предъявляются к этапам, в том числе к исполнителю? «Потому что на основе этих требований можно построить программы обучения, аттестации кадров в НКО», – пояснил Круглов.

• Как «визуализируются» для руководства НКО ключевые этапы процесса, непосредственный и социальный результат? 

Круглов предложил общий алгоритм создания стандарта на социальные услуги:

1. Определить эффективную практику, которую можно формализовать, стандартизировать и тиражировать.

2. Определить ее ведомственную принадлежность, если организация претендует на признание услуги общественно полезной.

3. Определить целевые группы – получателей этой услуги.

4. Определить цели предоставления услуги.

5. Определить алгоритм оказания услуги.

6. Составить описание каждой из «внутренних услуг». Описание должно включать в себя наименование услуги, объем и сроки ее предоставления, расчет тарифа. Также необходимо перечислить условия предоставления социальной услуги,  требования к ее предоставлению . 

7. Предоставление услуги или ее апробация.

8. Оценка эффективности, результативности и качества услуги.

9. При необходимости внесение корректировок в стандарт услуги.

10. Предоставление услуги на основе стандарта.

Участие в конкурсах как способ продвижения

Ведущий эксперт Премии Правительства РФ в области качества Ольга Тимашпольская рассказала, как важно социально ориентированному бизнесу       участвовать в конкурсах. Ведь участие способствует росту узнаваемости, улучшает репутацию организации и ее конкурентоспособность. 

Справка

Конкурс Правительства РФ в области качества проводится уже более 20 лет, и с каждым годом число участников растет. 

В 2021 году был побит рекорд по числу заявок – их набралось более 500. Ежегодно присуждается не более 12 премий: не более трех организациям с численностью до 250 человек, еще не боле трех – организациям численностью от 250 до 1000 человек и не более шести премий – организациям численностью более 1000 человек.  

подробнее

Тимашпольская рассказала, что в основу модели премии положены три методологические составляющие:

• базовые принципы и концепции делового совершенства;

• методология, построенная на критериях «Возможности» и «Результаты»;

• система оценки деятельности организации

В критерий «Возможности» входят: лидерство, политика и стратегия, персонал, партнерства и ресурсы, процессы, продукция и услуги. В критерий «Результаты» входят результаты : для персонала, потребителей, общества, а также ключевые результаты. 

По словам Тимашпольской, победа в конкурсе способствует повышению узнаваемости и популярности бренда, дает ряд конкурентных преимуществ: 

• формирует имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественных и конкурентоспособных товаров и услуг;     

• способствует привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению доли рынка;

• ведет к росту прибыли и расширению бизнес-возможностей.

«Участие в конкурсе предполагает системный анализ деятельности организации как в рамках самооценки, так и со стороны экспертной комиссии», – говорит Тимашпольская.

В итоге у компании появляется возможность выявить точки роста, направления оптимизации бизнес-процессов и путей для развития бизнеса, а также повысить мотивацию и сплоченность коллектива. 

«Участие в конкурсе дает ряд преимуществ, – говорит эксперт. – Компании, в частности, смогут получить рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов и направлений деятельности, выявить сильные стороны и области для улучшения со стороны экспертов». 

Помимо этого, победа помогает укрепить репутацию компании и подготовиться к участию в международных конкурсах.