Как управлять на основе здравого смысла и почему в стране проблема с лидерством?

ProКачество: Какие международные тренды в стандартизации систем менеджмента можете обозначить?

А.Е.: Один из основных трендов – унификация стандартов на системы менеджмента в части структуры, названий разделов, терминологии и определений. С моей точки зрения, это не совсем правильно, потому что каждая организация имеет свою систему. Абсолютно необязательно, чтобы она повторяла структуру и номера разделов стандартов. Стандарт – это здравый смысл. Документ вторичен, первична ваша система. Не нужно ее перестраивать, если она работает. И тем более не нужно менять терминологию. Новая версия ИСО 9001 этого не требует. Если вы пользуетесь словами «записи» или «процедуры», пользуйтесь ими и дальше. Это ваше личное дело.

ProКачество: Расскажите про ключевые новации ИСО 9001–2015.

А.Е.: Основная новация – процессный подход, основанный на анализе рисков. И это не те риски, о которых идет речь в стандартах риск-менеджмента. Речь о риск-ориентированном мышлении.

С чего оно начинается? С выявления рисков, или, скорее, с проблем организации. Самый простой способ определить проблемы – собраться сотрудникам за круглым столом и поговорить о том, что в организации может пойти не так.

Приведу пример риск-ориентированного мышления.

Вам нужно послезавтра в 14.00 быть в Чебоксарах на встрече с руководством, но вы не знаете, когда нужно вылететь. Риск? Риск! Простое решение – купить билеты с вылетом утром в день встречи. Это не риск-ориентированное мышление. Правильно было бы купить билет с вылетом вечером за день до встречи. Подумайте, рейс могут задержать.

Или пример из личного опыта: я проводил полнодневный семинар на девятом этаже в бизнес-центре с одним лифтом. Столовая в этом здании на 12 этаже. Обед назначен на 12:30, как и у всех сотрудников бизнес-центра. В итоге переход на обед занимает 2 часа. Весь тайминг семинара рухнул. Теперь я «включаю» риск-ориентированное мышление и не назначаю обед на своих мероприятиях в час-пик.

Если вы используете здравый смысл – анализ этих рисков в организации может быть минимальным

Помимо прочего риск-ориентированное мышление создает в организации мощную базу знаний, формирует проактивную культуру улучшений. Его применение обеспечивает стабильное качество продукции и услуг, повышает доверие и лояльность потребителей.

Еще одна важная особенность нового стандарта – расширение сферы его распространения. Раньше ИСО 9001 требовал удовлетворения интересов только потребителя. Теперь мы говорим также и о соответствующих заинтересованных сторонах. Кто они? Все те, на кого влияет продукт, качество этого продукта.

Допустим, вы производите молоко. Вам удобно доставлять его в торговые точки ночью. Но разгрузка товара сопровождается шумом, который мешает спать людям из жилых домов рядом. Если вы работаете по ИСО 9001–2015, вы должны найти решение, которое будет удовлетворять всех участников процесса, в том числе жителей. Например, привозить товар в дневное время или сделать разгрузку менее шумной.

Таким образом, на устойчивость влияет не только внутренняя, но и внешняя среда, то есть потребности соответствующих заинтересованных сторон – стейкхолдеров. Понимание проблем потребителей напрямую способствует устойчивому развитию организации. Только те организации, которые пытаются сбалансированно удовлетворить требования всех заинтересованных сторон, близки к совершенству. В этом смысле я очень советую всем использовать новую версию стандарта ИСО 9004–2018.

ProКачество: Обозначьте сильные и слабые стороны ИСО 9001–2015.

А.Е.: Сильная сторона – процессный подход. Когда вы по косточкам разберете все процессы организации, поймете, что часть из них ведет в никуда, но сопровождается ощутимыми материальными издержками. Если вы избавитесь от таких процессов, то высвобожденные средства сможете направить на развитие и инновации.

Важно определить приоритеты, а все непрофильные процессы отменить или же изменить так, чтобы они стали частью общей реорганизации. Безусловно, в первую очередь надо обратить внимание на те процессы, которые можно оптимизировать без серьезных вложений.

Еще одна важная и правильная новация – бизнес-ориентированный подход с фокусом на результат. Речь о слиянии системы менеджмента качества с бизнесом.

Необходимо добиваться и стремиться к качественному менеджменту — тогда и появятся действительно качественные товары и услуги

Слабая сторона – сложность для не очень компетентных аудиторов в определении того, что организации нужно документировать. При этом хочу добавить, что в прошлой версии стандарта применялся абсолютно неправильный подход – требование обязательно документировать шесть процедур. Это было очень опасным и неграмотным толкованием стандарта.

Как теперь понять, какие процессы нуждаются в документировании? Приведу несколько примеров.

Представьте, вы работаете с очень компетентными специалистами – врачами. Им не нужно показывать, как делать, например, стандартную операцию по удалению аппендицита. Они это умеют делать без вас. Документировать процесс не требуется. А вот в случае с административным, обслуживающим, персоналом клиники ситуация иная. Нужно четко задокументировать процессы для данных специалистов: как зарегистрировать больного, нужно ли узнать его группу крови, взять ли у него согласие на операцию и т.д.

От того, насколько правильно оформят пациента, может зависеть успех операции. Если при регистрации младший медицинский персонал не узнает, что у человека, к примеру, первая группа крови, врач не сможет вовремя помочь пациенту в случае начавшегося кровотечения. И вот эти процессы – процессы, несущие риски, нужно документировать.

Или работа адвоката. Ему не нужно документировать процесс того, как выиграть дело. А вот документированная процедура обеспечения конфиденциальности информации, которую клиент передает его помощникам, необходима.

ProКачество: Есть ли различия в подходах работы по ИСО 9001–2015 в России и других странах?

А.Е.: Подход абсолютно одинаковый. Проблема тоже общая – низкая заинтересовать топ-менеджмента. Нечасто человек, который занимается качеством в организации, является важной персоной в компании. И, к сожалению, редко, когда специалисту по качеству удается довести до высшего руководства значимость задачи.

Причем, если с топ-менеджером говорить на языке, который он понимает, проблем не будет. До руководства нужно донести, что качество – это сокращение расходов, контроль рисков и повышение эффективности производства. Но ни слова о соответствии стандарту ИСО 9001. Тогда шанс есть.

К сожалению, в большинстве российских организаций слово «качество» применяется абсолютно неграмотно, что приводит к его обесцениванию

Как это поменять, я не знаю. Но смысл в том, что качество должно быть основой любой организации. Руководителям в России нужна прививка от безграмотности – они должны понимать, что коммерческий успех невозможен без качества, четкого осознания того, чего ждет потребитель.

Кстати, про потребительское понимание качества. Есть два автомобиля «Ролс Ройс» и «Жигули». Какой автомобиль для потребителя качественнее? Их качество одинаково. «Ролс Ройс» качественная машина для тех, кто хочет показать свой статус «я богат и крут». А если человеку нужно доехать из точки А в точку Б, то для него качественная машина – «Жигули». На этот счет есть отличное выражение – fitness for purpose, что означает соответствие назначению или пригодность для цели.

ProКачество: Как вы считаете, нужна ли в принципе сертификации СМК?

А.Е.: Нужна, если она грамотно и компетентно проведена аккредитованным, международно признанным органом по сертификации. Если люди видят необходимость в независимой компетентной оценке, она требуется. Если речь идет о бумажке из интернета – это трата денег и времени. К сожалению, сегодня такая «интернетная» сертификация обесценивает подход.

ProКачество: Сейчас достаточно популярна интегрированная система менеджмента: бережливое производство и СМК. В чем особенности такой интеграции?

А.Е.: Бережливое производство – это один из инструментов системы менеджмента, который может успешно применяться организацией. К сожалению, мне приходилось наблюдать, как «бережливое производство» только усложняло бизнес-процессы и ставило под вопрос лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества.

ProКачество: Компании все чаще выбирают не классические модели менеджмента, а гибкие методологии. Тот же Agile , холакратию . Или, например, очень популярным стал BPM . Можно ли и нужно ли все это подружить с СМК?

А.Е.: Есть определенная система менеджмента. Это фундамент. Пока его нет, нельзя эффективно применить ни Agile, ни что бы то ни было. Я не верю в инструменты без системы. Но при наличии системы их нужно использовать там, где они нужны.

Что мне не нравится в современных веяниях – то, что зачастую речь идет о классических инструментах, но под новыми лейблами. Так проще коммерциализировать продукт. К примеру, я не вижу разницы между BPM и процессным менеджментом.

ProКачество: В ИСО 9001–2015 лидерству уделяется важное внимание. Скажите, каким должен быть лидер?

А.Е.: Я уже говорил, что ключевой фактор эффективности системы – заинтересованность топ-менеджмента. Именно поэтому в новой версии стандарта ИСО 9001 ведущая роль отводится лидерству.

Лидер – этот тот человек, который способен организовать и вовлечь сотрудников в решение общей задачи. Это тот, кто уверен в себе и открыто выражает свои взгляды. Тот, кто хорош в своем деле, кто проявляет заботу о людях, с которыми работает.  

К сожалению, руководителям российских организаций предстоит еще долгий путь эволюции, прежде чем они смогут подойти к такому пониманию роли лидера.

ProКачество: Назовите основные составляющие устойчивого развития.

А.Е.: Организация является успешной, когда она в состоянии сбалансированно удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон.

ProКачество: Как стандарт ИСО 9004 позволит организации достичь устойчивого развития?

А.Е.: ИСО 9001 направлен только на потребителя организации. А ИСО 9004 – на все заинтересованные стороны. Но в принципе оба эти документа об одном – о том, как стать эффективной организацией.

К сожалению, перспективы у ИСО 9004 небольшие, так как этот очень важный и нужный документ не знаком бизнесу и не особо пропагандируется среди лидеров бизнеса. 

Беседовала Наталья Белостоцкая