прочитано
#качество управления #СМК #стандарты ИСО #гайд #Управление изменениями

Часто несоответствия по результатам аудитов касаются целей. «Цели не цельные, неизмеримые, не установлены на всех уровнях компании, нет целей в области качества службы информационных технологий и т.д.», — пишут аудиторы. Подобные формулировки вводят в заблуждение специалистов по вопросам управления качеством. Попробуем разобраться, что на самом деле скрывается за этой таинственной формулировкой и как это взаимосвязано с изменениями.

0 6

Как выглядят цели

Для начала стоит запомнить, что цели в области качества измеряются не только в процентах или конкретных показателях. Их можно оценить с помощью простого вопроса: «Да или нет?». Например, цель — выйти на международный рынок. Мы легко можем в любой момент дать себе ответ — достигнута цель или нет.

Цели не должны быть разработаны для каждого подразделения или процесса в компании. И это должны быть именно цели в области качества (развития компании).

Цель — не равно обязанности отдела

Также стоит помнить, что пункт 6.2 напрямую взаимосвязан с пунктом стандарта  ИСО 9001-2015 5.2 .

Точнее, пункт 5.2 и 6.2 стандарта  ИСО 9001-2015  — это одно целое

Цели в области качества — это конкретные мероприятия по достижению приоритетных направлений развития компании, согласно политике в области качества. Конкретнее, это пошаговые стратегические задачи, однозначно сформулированные, просчитанные с точки зрения ресурсов, которые необходимо будет потратить на их реализацию.

На примере

Помните, о чем мы говорили в статье, посвященной политике в области качества? Мы приводили пример, связанный с политикой в области качества, когда стратегическое направление развития человека звучало так: «Хочу стать летчиком». Человек, поставивший себе политическое направление развития — стать летчиком, начинает планировать с учетом своих ресурсов  и ставить краткосрочные задачи, которые легко измерить (получилось/не получилось) и оценить, даже с точки зрения эффективности. Это и будут цели.

Теперь, чтобы стало еще понятнее, давайте каскадируем эту политическую задачу в виде целей в области качества. Мы убедимся, что не во всех процессах и направлениях человеческой жизнедеятельности появятся цели, направленные на достижение главного желания — стать летчиком.

Итак, политика в области качества — стать хорошим летчиком. Цель №1 — сдать ЕГЭ на 180 баллов. При этом необходимо сдавать нужные предметы для поступления в летное училище.

Если рассматривать организм человека как компанию, каким образом мы поставим цели в области качества? Например, для сердца, в рамках реализации данного политического направления развития. Чаще биться? Биться без остановок? Это его обязанности, а не цели в области качества. Это важно понимать и отделять одно от другого. Скорее всего, такое подразделение, как сердце, принимать участие в достижении цели №1 не будет.

А вот для мозга цель в области качества очевидна — набрать огромное количество знаний, чтобы сдать ЕГЭ. Отсюда следует, что, к примеру, глаза имеют цель — не слипаться от прочтения огромного количества книг и учебников. Ресурсы — время и ящик энергетиков.

Цель №2 — привести организм в соответствующее физическое состояние, чтобы быть пригодным для профессии летчика. Транслировать эту цель нужно на все органы, которые на данный момент этому профессиональному минимуму не соответствуют. В данном случае ресурсов для второй глобальной цели потребуется больше — временных и даже денежных.

Как вариант, цель для мышечной системы — увеличиться в размерах. При этом цели в области качества для, например, глаз, в рамках выполнения этой задачи может и не быть.

Оценить реализацию целей можно элементарно и однозначно. Сдал/не сдал ЕГЭ, поступил/не поступил, пригоден/не пригоден. Можно даже оценить эффективность достижения целей. Учился не пять лет, а семь — с учетом отчислений и восстановлений. В итоге цель достигнута — человек получил диплом летчика. Только ресурсов потратил (в том числе временных) гораздо больше, чем планировал. Это уже данные для анализа.

Таким образом, человек живет по принципу постоянной постановки целей и задач, мониторит эти цели и анализирует эффективность достижения запланированных мероприятий.

Цели наяву

В компаниях, к сожалению, часто бывает все с точностью до наоборот. Цели в области качества устанавливаются не сверху вниз, а снизу вверх, и целями как таковыми они не являются. Всего лишь обязанностями, на которые выделять ресурсы, кроме уже заложенных, не надо. В итоге развитие останавливается, сотрудники не вовлекаются в развитие компании, пункты стандарта ИСО 9001-2015, посвященные стратегическому развитию, не работают.

Чаще всего аудиторы встречают цели в области качества, например, у административно-хозяйственного отдела  или кадровой службы. А зачем они им? «Обеспечить заполнение вакансий на 95%». Почему не на 100%? Это разве не обязанность отдела кадров? И что мы тут развиваем? Скорее уж, исправляем наши же ошибки.

«Обеспечить работоспособность инфраструктуры на 100%» — тоже один из реальных примеров «целей» в области качества  АХО . Но это их обязанности в рамках совершенно другого пункта стандарта ИСО 9001-2015.

Как должно быть

Логика стандарта заключается в другом. К примеру, политика в области качества — увеличить объем рынка сбыта, выйти на первые позиции в России к 2025 году.

Общую цель в области качества компании можно определить как снижение себестоимости производства изделий на 15%, а впоследствии и снижение рыночной стоимости продукции на 10% на рынке для того, чтобы увеличить долю рынка сбыта на 10%. Срок — 2025 год.

Цель для отдела маркетинга — изучить рынок и дать предложение по номенклатуре, ценам и областям сбыта в России. Предоставить предложения в конкретный срок.

Цель для конструкторов и технологов — организовать переход на современные, более дешевые материалы; модернизировать технологию производства и технологические линии — первую и вторую; выйти на себестоимость производства продукции с экономией 15%. Тоже в конкретный срок.

Юридический отдел должен проанализировать законодательную базу РФ, чтобы, учитывая все нюансы, предприятие смогло производить продукцию из более дешевых материалов, оценить риски нарушения регулирующих требований и дать подробный план по организации мероприятий выполнения законодательных требований.

АХО остается выполнять свои обязанности. В данной цели в области качества этот отдел не должен принимать участие.

Цели измеримы? Оценить их достижение реально? Ресурсы на достижение целей просчитать можно? Да. А главное, всем все понятно — зачем, для чего и когда это все надо сделать, а также какие ресурсы использовать.

Что в стандарте

Пункт 6.2.1 стандарта гласит: «Организация должна установить цели в области качества для соответствующих функций, уровней, а также процессов, необходимых для системы менеджмента качества.

Цели в области качества должны: 

a) быть согласованными с политикой в области качества;

b) быть измеримыми;

c) учитывать применимые требования;

d) быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуг и повышением удовлетворенности потребителей;

e) подлежать мониторингу;

f) быть доведенными до работников;

g) актуализироваться по мере необходимости.

Организация должна разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию о целях в области качества».

Таким образом, цели в области качества любой организации должны устанавливаться сверху вниз. Высшее руководство при планировании стратегии и расстановке приоритетов должно формировать для разных процессов, отделов или конкретных сотрудников однозначные, понятные задачи, выделять ресурсы на выполнение этих задач и мониторить их исполнение.

Все это необходимо перенести на документальный носитель, чтобы потом никто не говорил, что были поставлены другие задачи. К сожалению, в большинстве организаций все органы сами себе пишут цели и задачи, сами их выполняют, сами отслеживают и сами же отчитываются перед высшим руководством. При этом ресурсов на это никто не дает.

Зачем тогда мозг? Представьте себе: сердце поставит перед собой цель в области качества — развиться и стать, например, легким. Мозг, не читая, это утвердит. Получится? Нет, к счастью, потому что ресурсов на это мозг не выделит. Но сердце потом получит выговор от мозга за недостижение целей в области качества.

В организациях, где каждый ставит цель под себя, не учитывая цели других подразделений и процессов, система начинает разваливаться. Отсюда мы плавно переходим к следующему пункту стандарта.

6.3 Планирование изменений

В стандарте ИСО 9001-2015 одно требование всегда каким-либо образом пересекается или взаимосвязано с другим. В данном случае мы просто открываем пункт 6.3 Планирование изменений и одновременно упоминаем пункт 6.2.1 — g) актуализироваться по мере необходимости.

Давайте попробуем их объединить.

Эти требования однозначно распространяются как на цели в области качества, так и на всю деятельность организации в целом, ее процессы и функции.

Актуализация целей в области качества, отмена или добавление тех или иных задач в рамках реализуемой стратегии — это и есть управление изменениями.

Меняя одну цель, надо пройти по всей цепочке каскадирования и донести изменения до всех органов организма, чтобы сохранить целостность системы и обеспечить ее дальнейшее функционирование. Такими процессами надо управлять, иначе получится мутант с легким вместо сердца.

Но в этом пункте стандарта речь идет не только о целях в области качества, а об изменениях в общем. Стратегическое планирование — лишь одна из областей, изменениями в которой необходимо управлять.

Если снова перенестись на человека, то в целом все встанет на свои места.

Организм привык к определенному ритму жизни, месту проживания, пище, воде. Теперь представьте, что он переезжает в другой город, меняет часовой пояс. Внешний контекст меняется, организм должен так же измениться, настроить свою систему под новые условия.

Тут-то организм и включает процесс управления изменениями. Меняется режим сна, а следовательно, вносятся изменения и в процессы пищеварения. Раньше человек просыпался в семь утра и завтракал в половине восьмого, теперь он это делает на два часа раньше. Все системы организма, связанные с процессом пищеварения, подстраиваются под новые условия, изменения касаются всего организма.

Целостность нужна, чтобы сохранить функционал

Представьте себе ситуацию, когда желудок внес изменения в свой режим работы и начинает функционировать в пять утра. А рот по старинке, не перестроившись, начинает жевать в восемь. И ему наплевать на «служебные записки» желудка. Через пару дней человек сляжет от сбоя пищеварительной системы в целом.

Так же на предприятиях: подстраиваясь под новые изменения/требования потребителей, регуляторов и других факторов, руководители вносят изменения в какие-либо внутренние правила работы компании, забывая, каким образом эти изменения могут повлиять на другие взаимодействующие процессы и процедуры остальных подразделений. Целостность нарушается и начинается «лебедь, рак и щука». В итоге система начинает давать сбой и тормозит работу компании.

Стандарт просит нас управлять изменениями и каскадировать их — как и цели в области качества — на все заинтересованные отделы и службы, которых коснутся эти изменения. Это необходимо для того, чтобы сохранить функционал работы компании в целом.