Счастлив сотрудник — счастлив гость

Оцениваем обстановку

В сфере ресторанного бизнеса очень важно создать атмосферу гостеприимства. Сделать это можно с помощью ключевых характеристик бренда, например, внутреннего пространства, музыки, меню, ритуалов, легенды в сервисе и так далее.

Гость должен чувствовать разницу между атмосферой испанского тапас-бара и атмосферой ресторана грузинской кухни. В том числе за счет различий в интерьере и точках контакта, в форме официантов, хостеса и даже поваров, речевых скриптах в сервисе, музыке, свете.

Однако основной вклад в ее создание и поддержание лежит на сотрудниках, а дружелюбие персонала зависит от взаимоотношений в коллективе и компании в целом. Только счастливый сотрудник может сделать счастливым гостя. Поэтому мы ведем большую работу в этом направлении.

В сфере общественного питания даже от сотрудников  бэка  зависит, насколько довольным, счастливым и удовлетворенным уйдет из заведения гость и как он проведет время.

Чтобы узнать мнение сотрудников о работе, оценить уровень удовлетворенности и счастья, услышать, что можно изменить, в ресторанной компании «МаксиМ» по всей сети обязательно каждые полгода сотрудники проходят опрос. Вопросы для опросника формулируются  руководителями  управляющей компании исходя из результатов прошлых опросов сотрудников и гостей и уже проведенных мероприятий.  Список вопросов периодически изменяется, также в некоторых заведениях опрос может быть привязан к ситуации, например, когда сменился управляющий или концепция заведения.

В опроснике, помимо  общих вопросов , оцениваются следующие факторы:

• настроение;

• современность;

• порядок;

• уровень конфликтов;

• психологический климат;

• отношение руководителя;

• удовлетворенность заработной платой;

• удовлетворенность уровнем обучения;

• внутренняя лояльность сотрудников;

• внешняя лояльность сотрудников;

• обязательно открытый вопрос — сообщение сотрудника для директора компании (при желании).

После каждого вопроса сотрудник может объяснить причину своего ответа или поделиться наболевшим.

Все данные анализируются в разрезе заведений, компании в целом, стажа работы в компании и др. Кроме того, проводится оценка динамики критериев по сравнению с прошлым опросом сотрудников, выявляются причины роста или падения. Отчет по результатам анализа рассматривается на стратегической планерке с управляющими. После этого формируется фронт работ по взаимодействию с персоналом.

Делаем счастливее

Можно долго спорить на тему того, что делает человека счастливым, могут ли вообще внешние факторы повлиять на уровень счастья человека и существует ли этот самый уровень. В связи с этим рассмотрим ключевые моменты, которые используем именно мы:

1. Уровень счастья для нас — это совокупность всех  оцениваемых факторов . В этом году приоритетное направление — повышение внешней лояльности, то есть того, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию соискателям.

2. Работа по повышению уровня счастья в коллективе начинается с выбора и подготовки управляющего этим процессом. Только счастливый и позитивный управляющий, понимающий и разделяющий ценности компании, может создать в коллективе доброжелательную и комфортную атмосферу. Чтобы помочь ему, мы занимаемся его обучением. Например, в сферах менеджмента, наставничества, ежедневной системной работы с сотрудниками.

3. Мы поощряем инициативы сотрудников в спорте и развитии: дарим им сертификаты на посещение тренингов за индивидуальные достижения, спонсируем участие в городских спортивных мероприятиях, спонсируются и регулярные корпоративные команды по волейболу, боулингу.

4. Компания «МаксиМ» проводит мотивационные конкурсы как среди всех заведений, так и внутри конкретного. Конкурсы могут быть, например, на лучшую концепцию нового заведения. Кроме того, в компании проходят внутрикорпоративные мероприятия, такие как празднование Нового года и дня рождения компании. О достижениях сотрудников мы пишем в корпоративном журнале «Максимум удовольствия».

5. В компании проводятся мероприятия по исправлению и доработке факторов, которые можно улучшить, например:

• если сотрудники просят новую форму — это пожелание очень просто выполнить;

• в 2017 году результат опроса показал, что сотрудники хотят развиваться. В конце года была создана корпоративная школа;

• в случае жалобы сотрудников на беспорядок в работе делается акцент на обучении управляющих и шеф-поваров в целом по компании и иногда персонально.

Анализируем результат

В результате комплекса проводимых мероприятий по улучшению удовлетворенности сотрудников и атмосферы в заведениях в 2019 году мы наблюдаем следующие изменения:

1. Опрос сотрудников в первом полугодии 2019 года показал улучшение индекса внешней лояльности на 8,7 пункта до 68,99 и повышение внутренней лояльности на 5,2 пункта по сравнению 2018 годом.

2. Рост посещаемости заведений по сети вырос на 27%.

3. С января по август 2019 года по сравнению с аналогичным периодом 2018 года наблюдается рост выручки.