Три «качественных» проблемы ретейла: опыт «Ленты»

Сложности с законом

Технический регламент Таможенного союза   о безопасности пищевой продукции достаточно подробный и детализированный. Невыполнимых требований он в целом не содержит. Но вот вопросы у ретейла к нему все же есть. В их числе то, что требования техрегламента к товарам собственного производства противоречат другим нормативным документам. Эта категория продукции находится как бы между трех действующих нормативных актов:

• СанПиНа , устанавливающего требования к организациям торговли; 

• СанПиНа , устанавливающего требования к предприятиям общественного питания; 

• непосредственно Технического регламента «О безопасности пищевой продукции».

Сложность заключается в том, что требования нормативно-технической документации на продукцию общественного питания и на продукцию промышленного производства различаются:

• для продукции предприятий общественного питания достаточно технико-технологических карт, а подтверждение соответствия осуществляется в порядке надзора;

• для продукции, выпускаемой в производственных масштабах, должны быть технологические инструкции, национальные стандарты, стандарты организаций или технические условия, а подтверждение соответствия осуществляется в форме декларирования или сертификации

Например, ретейлер при наличии у него товаров собственного производства, поставил в торговой точке столик. Получается, что он открыл кафе. Соответственно, на него распространяются требования СанПиНа для общественного питания и, кроме технико-технологических карт, никаких документов не надо.

Сложность в том, что во время проверки контролирующие органы могут причислить продукцию   cобственного производства к любой из двух категорий. В результате возникают разночтения со стороны контролирующих органов в отношении того, какие документы на выпуск продукции собственного производства необходимы и какая программа производственного контроля должна быть.

Особенно это выражено для мясной продукции. Так в стране действуют СанПиНы для предприятий мясной промышленности, выпущенные еще в советское время, и требования этих правил в отдельных регионах переносятся на продукцию собственного мясного производства.

В связи с этим члены комитета по качеству АКОРТ   рассматривали выделение по коду ТН ВЭД   специальной категории — «продукции собственного производства». Под данным термином понимают товары, выпускаемые ретейлером, для каждого из которых ретейлер с учетом конкретного типа торгового комплекса должен определить технико-технологические показатели, схему производственного контроля и показатели качества. При всем этом показатели безопасности продукции пищевого производства должны соответствовать требованиям действующих технических регламентов. А вот схема производственного контроля всегда будет определяться состоянием конкретного производства.

Проверки

Наше основное правило: всегда работать на совесть, а не от проверки к проверке. По большому счету то, что нас проверяют контролирующие организации, это хорошо. Это дополнительный механизм контроля качества.

Надзорные органы проверяют то же самое, что и мы в рамках внутреннего аудита контроля качества. Более того, мы даже проводим оценку аудиторов внутреннего контроля качества и самих аудитов, сопоставляя их с проверками, которые провел Роспотребнадзор или Россельхознадзор. Так, если одно из ведомств обнаружило несоответствие и оно системное, аудитор обязан его отработать.

Сейчас у контрольно-надзорных органов есть свои проверочные листы. Причем теперь оценивать комплексы торговых сетей, помимо прочего, стали по рискам. Отмечу, что наши чек-листы достаточно близки к тем, которые заполняют специалисты ведомств.

Для сотрудников торговых комплексов и распределительных центров разработан специальный обучающий курс. Его цель – лишний раз обратить внимание наших специалистов на определенные моменты, которые возникают в ходе проверок контрольных органов. Это нужно в первую очередь для того, чтобы люди были спокойны, не впадали в ступор, продолжали эффективно работать.

Как правило, мы со всеми контролирующими организациями находим понимание. А вот обо всех потребителях сказать то же самое, к сожалению, нельзя. Речь идет прежде всего о тех покупателях, которые манипулируют Законом о защите прав потребителей с целью получения дохода. Таких «потребиллеров» немного, но они, к сожалению, есть.

При всем этом мы благодарны добропорядочным покупателям, которые помогают нам стать лучше. В конце концов, мы работаем для потребителей, и мы сами – все сотрудники «Ленты» – тоже потребители.

Экстремизм потребителей

Потребительский экстремизм нарастает по экспоненте. C этим явлением сталкиваются все крупные торговые сети. Люди сдают образцы в лаборатории и получают «объективные» результаты, подкладывают на витрину просроченную продукцию и т.п. Это тренд последних лет.

Однако оценить, обоснована жалоба или нет, можно всегда. С точки зрения качества мы мониторим жалобы, данные лабораторных испытаний, проводим анализ качества продукции в «Ленте» на постоянной основе.

У нас ежемесячно проводится оценка по данным мониторинга жалоб для каждого торгового комплекса и распределительного центра. Оцениваются данные лабораторных испытаний качества и безопасности продукции.

Мы видим результат: система, которую мы построили, снижает потребительские риски и повышает удовлетворенность потребителей

Лабораторные данные показывают, что уменьшается количество несоответствующих лабораторных испытаний по конкретным категориям продукции. Вместе с тем мы отмечаем количественное снижения жалоб на один торговый комплекс.

При анализе конкретной жалобы мы используем методику анализа на основе «дерева решений». По результатам анализа объективно делаем заключение – обоснована или не обоснована жалоба.

Например, бывают случаи, хотя и редкие, выявления посторонних включений в продукции. Выяснить причину их появления довольно сложно. Посторонние включения могут быть подложены покупателем, а могут быть связаны с низкой санитарией производства. Во втором случае мы предпринимаем все положенные меры, проводим аудиты и т.п. В первом случае мы собираем доказательную базу, на основе которой доказываем факт манипуляции.

Подробнее об этом читайте в статье «Потребительский экстремизм: миф или реальность» 

Записала Ксения Богданова