Несоответствия как источник затрат

Несоответствие – термин, который на регулярной основе используется в самых разных профессиональных областях, при этом в каждой из них его определение и понимание в той или иной степени может различаться. Нормативное определение термину «несоответствие» приведено в стандарте ISO 9000 и звучит как «невыполнение требования». Для целей настоящей статьи используется его более конкретная трактовка, а именно: отклонение фактического результата, действия или состояния от установленного требования. Например, несоответствующая продукция – продукция, отбираемая на стадии производства, не удовлетворяющая установленным требованиям. При этом требованием может быть условие договора, проектная документация, нормативный документ, внутренний стандарт организации, техническое задание, утвержденный процесс или иное обязательное условие.

Важно, что несоответствие не обязательно означает нарушение, допущенное конкретным работником. Оно может быть следствием недостатка самого процесса: некорректного проектного решения, ошибки в передаче информации, недостаточного контроля подрядчика, несвоевременного выполнения действия или отсутствия необходимого контроля.

Именно поэтому управление несоответствиями предполагает не только устранение выявленного отклонения, но и установление причины его возникновения, оценку последствий и принятие мер, снижающих вероятность повторения.

Где могут возникать несоответствия

В крупной проектно-строительной организации несоответствия потенциально могут возникать практически на любом этапе создания результата. Например:

• проектирование: несоответствие проектных решений установленным требованиям, ошибочные или неполные исходные данные;

• закупки и поставки: несоответствие материалов, оборудования или комплектующих установленным требованиям;

• строительно-монтажные работы: отклонение фактически выполненных работ от проектной или технической документации.

В зависимости от ситуации в возникновении, выявлении и устранении несоответствия участники процесса могут выполнять следующие роли:

• владелец процесса – отвечает за организацию процесса и устранение системных причин, которые могут приводить к несоответствиям;

• инициатор или выявивший несоответствие – сотрудник, подразделение или иная сторона, обнаружившая отклонение и зафиксировавшая его;

• ответственный за устранение – лицо или подразделение, которому поручено устранить последствия конкретного несоответствия;

• причастный исполнитель/поставщик/подрядчик – сторона, действия или решения которой могли стать причиной возникновения несоответствия.

Несоответствие обычно воспринимается как проблема качества: его необходимо выявить, устранить и не допустить повторения. Однако для бизнеса у любого несоответствия есть еще одно измерение – экономическое.

Переделка, замена материалов, дополнительные трудозатраты, простой, изменение графика, повторное выполнение работ – все это имеет стоимость. Если аналогичные проблемы возникают повторно, затраты становятся системными.

Поэтому зрелость системы управления несоответствиями целесообразно оценивать не только по тому, насколько быстро устраняется проблема, но и по тому, позволяет ли система видеть ее стоимость, устранять причины и предотвращать будущие потери.

От стоимости отдельного случая – к стоимости проблемы

Для принятия управленческих решений важно понимать не только факт возникновения несоответствия, но и его совокупные экономические последствия.

При этом существует риск недооценки стоимости устранения несоответствий, если связанные затраты не идентифицируются в полном объеме или информация о них поступает несвоевременно. В результате менеджмент может видеть отдельные расходы, но не иметь целостного представления о стоимости проблем качества.

Особую ценность имеет информация, представленная накопительным итогом – по проектам, подразделениям, видам и причинам несоответствий. Она позволяет выявлять повторяющиеся источники потерь и определять направления, где мероприятия по предупреждению проблем могут дать наибольший эффект.

Таким образом, управленческая информация о несоответствиях должна отвечать на три вопроса: 

• сколько стоит проблема?

• почему она возникает?

• сколько будущих затрат можно предотвратить, устранив ее причину?

Самый дорогой риск – повторение

Даже если конкретное несоответствие устранено, сохраняется риск повторного возникновения аналогичной проблемы. Особенно существенным этот риск становится в проектной организации, где причина, выявленная на одном объекте, может проявиться на другом.

Фактически организация в этом случае рискует оплачивать одну и ту же проблему несколько раз. Поэтому эффективная система должна обеспечивать последовательность:

Способность организации извлекать уроки из отклонений, анализировать их причины и изменять процессы и контроли является одним из признаков зрелого управления.

Положительная динамика в развитии механизмов предупреждения повторного возникновения несоответствий создает основу для дальнейшего развития этого направления как единого механизма управления рисками и затратами.

Несоответствие – это не только проблема качества

С точки зрения бизнеса одно и то же событие может одновременно являться:

• проблемой качества;

• операционным риском;

• источником дополнительных затрат;

• основанием для претензии к контрагенту;

• источником опыта для других проектов.

Если эти аспекты рассматриваются раздельно, организация может устранить конкретную проблему, но не получить максимального экономического эффекта. Поэтому существует риск, что часть потенциальных потерь останется невыявленной или невозмещенной, в том числе из-за недостаточной доказательной базы для предъявления требований виновной стороне.

Связь управления несоответствиями с претензионной работой позволяет рассматривать качество документов не только как требование процесса, но и как условие защиты экономических интересов организации.

Управление несоответствиями как часть процесса оптимизации затрат

С точки зрения внутреннего аудита управление несоответствиями можно также рассматривать как одно из направлений процесса оптимизации затрат организации. При этом речь идет не только о сокращении уже понесенных расходов. Более значимый эффект может быть получен за счет предотвращения будущих затрат.

Для этого целесообразно развивать несколько взаимосвязанных направлений:

1. Повысить прозрачность стоимости несоответствий. Обеспечить полноту и своевременность идентификации затрат и возможность анализировать их накопительным итогом;

2. Управлять повторяемостью. Использовать анализ причин и полученного опыта для предупреждения аналогичных проблем на других проектах;

3. Приоритизировать меры по экономическому эффекту. Сосредотачивать ресурсы на причинах, устранение которых способно предотвратить существенный объем будущих затрат;

4. Снижать потенциально невозмещаемые потери. Повышать качество документирования несоответствий и взаимодействия между функциями качества, проектного управления, договорной и юридической функциями;

5. Оценивать результат. Для мероприятий по совершенствованию процесса важно отслеживать не только факт их выполнения, но и изменение стоимости и повторяемости несоответствий.

От несоответствия – к предотвращенным затратам: роль внутреннего аудита

Для внутреннего аудита управление несоответствиями представляет интерес не только как элемент системы менеджмента качества, но и как процесс, влияющий на финансовый результат, сроки проектов, договорные отношения и операционные риски.

При оценке такого процесса внутренний аудит может анализировать не только наличие регламентов, но и фактическую способность системы:

• своевременно выявлять и регистрировать несоответствия;

• определять их причины, включая системные и повторяющиеся;

• оценивать полную стоимость последствий;

• обеспечивать выполнение корректирующих и предупреждающих мероприятий;

• распространять полученный опыт на другие проекты;

• формировать доказательную базу для претензионной работы;

• предоставлять менеджменту достоверную аналитику для принятия решений.

Ключевой задачей для внутреннего аудита в этом случае является понимание не только того, закрыто ли конкретное несоответствие, но и того, снижает ли действующая система вероятность повторения аналогичных событий и связанных с ними затрат. Поэтому главный вопрос должен звучать не только как «устранили ли мы несоответствие?», но и как «устранили ли мы причину, предотвратили ли повторение и сколько будущих затрат это позволит избежать?».

Именно такой подход позволяет связать управление качеством с экономической эффективностью.

В конечном итоге результат эффективной системы управления несоответствиями – это не количество закрытых случаев. Это способность организации раньше увидеть проблему, понять ее стоимость, устранить системную причину, не перенести ее на другие проекты и не оплачивать одну и ту же ошибку повторно.

Именно здесь управление качеством становится инструментом не только обеспечения соответствия требованиям, но и оптимизации затрат организации.

Заключение

Таким образом, эффективное управление несоответствиями – это не столько способность организации своевременно устранять уже возникшие проблемы, сколько способность не допускать их повторения и связанных с ними затрат. Для этого несоответствие должно рассматриваться не как отдельный случай нарушения, а как источник информации о рисках и потерях организации. Выявление причин, оценка стоимости последствий, тиражирование полученного опыта и контроль экономического эффекта позволяют превратить управление качеством в инструмент предупреждения потерь. Поэтому развитие управления несоответствиями целесообразно рассматривать как составную часть процесса оптимизации затрат: чем лучше организация учится на собственных отклонениях, тем меньше она платит за их повторение.

Для внутреннего аудита это также возможность продемонстрировать непосредственную ценность своей деятельности для бизнеса. Повышая совместно с менеджментом эффективность процесса управления несоответствиями, внутренний аудит способствует не только снижению рисков, но и достижению конкретных целей организации: сокращению непроизводительных затрат, предотвращению повторных потерь, повышению эффективности реализации проектов и защите финансовых интересов организации.

При этом ценность внутреннего аудита может быть выражена не только качественно, но и в измеримых показателях: в предотвращенных и сокращенных затратах, снижении стоимости повторных несоответствий, увеличении объема возмещаемых потерь, сокращении сроков устранения проблем. Такая оцифровка эффекта позволяет перевести результат работы внутреннего аудита из категории «выявленных недостатков и рекомендаций» в понятную менеджменту категорию – вклад в достижение бизнес-результатов.