От размытых свойств к измеримым параметрам

Параметризация – навык описания физических предметов и видов деятельности через набор измеримых характеристик (параметров) – лежит в основе целого ряда ТРИЗ-процедур: 

• формулирования функции; 

• выявления требований стейкхолдеров;

• определения ключевых параметров успешности (КПУ) или ценности (MPV) систем; 

• выявления параметрических недостатков для причинно-следственного анализа и формулирования противоречий. 

Навык, которого нет

Представьте две ситуации.

Сцена первая, инженерная. В компанию обращается заказчик и просит разработать камин с эффектом 3D огня – устройство, в котором подсвеченный водяной пар создает иллюзию настоящего пламени. Заказчик формулирует требования просто: «Сделай мне красивый, языкастый, динамичный огонь». Инженер, опытный и добросовестный, делает образец. На следующий день заказчик приходит и говорит: «Нет, не так, вот это – не динамично». Выясняется, что вчерашнее «динамичное» пламя сегодня, при другом освещении в комнате, уже таковым не кажется. «Красивый огонь» – это какой? «Динамичный» – это как замерить?

Сцена вторая, управленческая. На корпоративном тренинге для менеджеров преподаватель произносит слово «параметр». В зале – руководители департаментов крупной компании, у многих за плечами MBA. Часть аудитории переспрашивает: «Параметр – это вы про что?». Встречаются индивиды, для которых само слово «параметр» оказывается новым.

Обе сцены отражают одну и ту же проблему: навык описания объекта через измеримые характеристики – параметризации – далеко не всегда присутствует там, где он нужен.

Что не измеряется – тем нельзя управлять.

Питер Друкер

Примечательно, что в классической ТРИЗ эта процедура никогда не выделялась в самостоятельный шаг. Она присутствует практически во всех современных инструментах ТРИЗ: в  формуле функции , в анализе ключевых параметров успешности или ценности (MPV анализ), в анализе пределов развития систем, в записи технического противоречия, – но везде как фоновое умение. Неявное предположение состоит в том, что решатель – инженер, получивший соответствующую подготовку в техническом вузе, где измерение параметров было поставлено на поток со студенческой скамьи. Практика показывает, что и у инженеров этот навык сегодня уже обычно не отшлифован так, как принято полагать.

Ситуация резко обостряется, когда ТРИЗ переносится в управленческий контекст – в среду, где велика доля специалистов с гуманитарным и экономическим образованием. Здесь задача определения параметров становится совсем неочевидной.

Когда вы можете измерить то, о чем говорите, и выразить это в числах – вы что то знаете об этом предмете. Когда же вы не можете выразить это численно, ваше знание скудно и неудовлетворительно.

Уильям Томсон (лорд Кельвин), лекция «Электрические единицы измерения», 3 мая 1883 г. 

Существует два возможных ответа на эту ситуацию.

Ответ первый, распространенный: адаптировать ТРИЗ под бизнес, смягчив требования к точности. Принимать формулировки функций вида «повышает эффективность», «улучшает качество», «контролирует ситуацию» как рабочие, не настаивая на параметризации действия. Такой подход встречается, и у него есть короткое преимущество – обучение идет быстрее. Цена, однако, высока: теряется главная эвристическая ценность ТРИЗ – способность переводить размытые проблемные ситуации в точные задачи.

Ответ второй, предлагаемый в настоящей статье: признать параметризацию самостоятельной процедурой, разработать для нее методический аппарат и выстроить отдельный обучающий процесс. Иначе говоря – не «закрыть глаза» на пробел, а закрыть сам пробел.

Базовые различения

Прежде чем обсуждать правила работы с параметрами, нужно зафиксировать три различения. Практика показывает, что путаница в них – источник более половины ошибок начинающих.

Свойство и параметр

Свойство – качественная характеристика объекта: «горячий», «большой», «долгий». Параметр – измеримая характеристика с единицей измерения: «температура, °С», «площадь, м²», «длительность, мин.». Переход от свойства к параметру – первое, что обучаемый должен освоить.

Примеры: огонь → свойство «горячий» → параметр «температура» → значение «800 °С»; услуга → свойство «долгая» → параметр «длительность» → значение «30 мин.». Свойство допускает разное прочтение; параметр со значением и единицей измерения исключает разночтения и делает работу с объектом предсказуемой.

Параметр и метрика

Параметр – характеристика объекта; метрика – способ (инструмент) измерения. Пример: «производительность» – параметр системы; «количество изделий в час» – метрика.

Рядом с этим различением стоит еще один практический вопрос: даже при правильно выбранном параметре единица измерения может расходиться с единицей, в которой ведется фактический учет, – и это расхождение становится источником скрытых потерь.

Параметр и атрибут

Параметр предполагает непрерывную шкалу значений. Атрибут – бинарный статус: «есть/нет», «согласован/не согласован», «подписан/не подписан».

В управленческих ситуациях распространена подмена параметра атрибутом: цель формулируется как «согласовать регламент», и за кадром остается вопрос, как согласовать (полнота охвата подразделений, срок согласования, качество замечаний). Параметр позволяет ставить амбициозные цели на шкале; атрибут сводит управление к выполнению/невыполнению.

Семь правил параметризации

Ниже – ядро методики в сжатой форме. Каждое правило сопровождается коротким пояснением и иллюстрацией. Полный обучающий аппарат – объяснение, демонстрация, отработка, проверка применения – вынесен в отдельное методическое пособие.

Правило 1. Свойство переводится в параметр с единицей измерения

Формулировка «хороший», «плохой», «эффективный» не является параметром. Без единицы измерения характеристика остается качественной, и десять человек понимают ее десятью способами. Это правило особенно критично в двух местах. Во первых, при формулировании главной функции системы: функция определяется как действие по изменению или стабилизации параметра объекта обработки – без единицы измерения невозможно однозначно сказать, что именно система изменяет. Во вторых, при постановке цели: без параметра с заданной шкалой цель невозможно ни зафиксировать, ни проверить.

Пример: «удобный карандаш» → параметры: длина (мм), диаметр грифеля (мм), масса (г), твердость грифеля (по шкале HB).

Правило 2. Параметр описывает систему как целое, а не ее компонент

Характерная ловушка: назвать параметр части объекта вместо параметра целого. В управленческой практике эта ошибка встречается повсеместно – и при этом формулировки звучат профессионально.

Пример. Директор по операционной деятельности, раздосадованный высокими затратами на службу поддержки, ставит ее руководителю четкую задачу: за месяц сократить среднее время разговора оператора с клиентом с 8 до 5 минут. Менеджер перерабатывает сценарии разговоров, проводит обучение – и среднее время сокращается до 4,5 минуты. Однако спустя несколько месяцев обнаруживается, что клиенты перезванивают повторно: суммарное время решения одной проблемы выросло, затраты – вместе с ним, удовлетворенность клиентов упала. Корень проблемы – в самой постановке задачи: одним из параметров службы является стоимость ее работы, а директор указал параметр компонента – среднее время разговора оператора. Знай правило параметризации, руководитель службы поддержки мог бы тактично уточнить у начальника, какой параметр он хочет улучшить, и работал бы над той задачей, которую директор хотел решить на самом деле.

Правило 3. Связь «параметр компонента → параметр системы» должна быть содержательной

Чтобы перейти от параметра компонента к параметру системы, надо ответить на вопрос: «на какие параметры системы влияет этот параметр компонента?». Связь, как правило, не одна – параметр компонента влияет сразу на несколько характеристик системы. Из этих кандидатов нужно выбрать тот параметр, через который проявляется польза системы для ее пользователя или заказчика. Только такой параметр и стоит поднимать на уровень системы – иначе вверх по иерархии целей пойдет техническая характеристика, а не то, ради чего система существует.

Пример. Параметр компонента – «регулируемость высоты столешницы». Поднимаемся: на какие параметры стола это влияет? Сразу видны несколько кандидатов: «диапазон высот стола» (та же характеристика, измеренная иначе), «трудоемкость сборки» (регулируемый механизм сложнее), «стоимость стола», «адаптируемость рабочего места к разным позам и пользователям». Из всех этих параметров пользу пользователю несет именно последний: ради адаптируемости стол и нужен. Это и есть параметр системы. Цепочка «адаптируемость рабочего места ← регулируемость столешницы» содержательна; цепочка «диапазон высот стола ← регулируемость столешницы» – формальное переименование.

Правило 4. Параметр относится к описываемой системе, а не к другой

Когда мы определились, какую систему совершенствуем, важно в дальнейшем вести размышления в контексте именно этой системы – не давать мышлению скатываться в сторону. На управленческих совещаниях типичный антипаттерн: вместо того, чтобы обсуждать параметры своей системы и собственные действия, участники переключаются на параметры соседних подразделений – за которые они не отвечают и на которые повлиять не могут. Психологически это понятно: обсуждать, что должны делать другие, всегда менее затратно, чем то, что должен делать сам. Регулярная проверка, к какой системе относится обсуждаемый параметр, помогает удерживать фокус на собственной зоне ответственности.

Пример. Опытные руководители приучают подчиненных формулировать проблемы не как «я не могу», а в виде противоречия: «если я сделаю А, то получу выгоду Б, но возникнет недостаток В». Так появляется содержание там, где раньше было лишь описание тупика. Допустим, руководитель службы технической поддержки заявляет: «Если я увеличу численность операторов, то повышу скорость реакции на запросы клиентов, но финансисты такое никогда не согласуют». На фоне обычного «не могу» это уже шаг вперед. Но если применить правило 4, становится видно, что формулировка «висит в воздухе»: скорость реакции – действительно параметр службы поддержки, а вот «финансисты не согласуют» – это не параметр выбранной системы, а реакция смежного подразделения. Скорее всего, за реакцией финансистов стоит реальный недостаток в собственной системе руководителя – рост операционных затрат, ухудшение каких то экономических показателей службы. Именно их и нужно назвать как недостаток В, удерживая обсуждение в границах своей зоны ответственности, а не перекладывая ее на финансистов.

Правило 5. Абстрактные свойства раскладываются на несколько конкретных параметров

Если в формулировке цели или требования появилось слово, которое одинаково применимо к десятку разных систем – «надежный», «удобный», «качественный», «эффективный», «лояльный», – это сигнал: вы имеете дело не с параметром, а с обобщающим понятием, за которым стоит несколько разных характеристик. Простой тест: попробуйте назвать единицу измерения. Если приходится подбирать ее натужно («лояльность – в баллах? в процентах? в чем?»), значит, перед вами не параметр, а ярлык, прикрывающий комплекс параметров. Чтобы продвинуться, нужно разложить ярлык на несколько конкретных параметров – каждый со своей единицей измерения. Параметров чаще всего получается несколько, и важно решить осознанно: работать со всеми сразу или сфокусироваться на одном-двух, наиболее значимых для текущей задачи. Главное, что этот выбор делается явно. «Удобство кресла» в одной задаче придется раскладывать на регулируемость, поддержку спины, площадь сидения и материал обивки; в другой будет достаточно одной поддержки спины, но это решение принято осознанно, а не оставлено в виде туманного слова «удобство».

Развернутая иллюстрация – во следующей части статьи.

Правило 6. Деятельность описывается через параметры так же, как физический объект

Прием пищи, согласование, совещание, собеседование – все это параметризуется так же, как физический объект. Именно здесь менеджеры без соответствующей тренировки сталкиваются с наибольшими трудностями. Деятельность плохо воспринимается как целостный объект – в отличие от физического предмета, у которого есть границы, форма и очевидная «единая» сущность. Начинающим тяжело сформулировать даже свойства деятельности, не говоря уже о параметрах. А когда речь заходит о параметрах, в качестве них называют параметры отдельных компонентов деятельности: этапов, участников, используемых материалов.

Пример. Совещание как целостная деятельность параметризуется, например, так: длительность (мин.), доля решенных вопросов в списке повестки (%), время до первого конкретного решения (мин.). Частые неверные ответы – параметры компонентов: «длительность доклада председателя», «количество слайдов в презентации», «скорость ответа экспертов на уточняющие вопросы». Это характеристики отдельных элементов совещания, но не самого совещания как деятельности.

Правило 7. Прежде чем параметризовать, определите систему через главную функцию

Один и тот же объект может быть определен как разные системы – с разной главной функцией. Каждое такое определение даст свой набор параметров. Без явного определения функции команда выбирает параметры интуитивно – каждый для «своей» системы, которую он молчаливо предполагает.

Пример. Возьмем «адаптацию нового сотрудника». В одной интерпретации это система ускоренного ввода нового сотрудника в результативную работу – тогда параметры будут: срок выхода на плановую производительность (мес.), процент успешно прошедших испытательный срок (%). В другой – это система разгрузки действующей команды от избыточной нагрузки наставничеством, и параметры уже другие: часы наставничества на одного новичка (ч./мес.), доля задач, требующих сопровождения (%). Могут быть и иные определения. Каждое из них связано со своей главной функцией и порождает свой набор параметров, а значит, и свои критерии «улучшили».

Семь правил – воспроизводимый инструмент, позволяющий начать параметризацию там, где раньше она пропускалась. При этом правила не равнозначны по сложности: следующий раздел объясняет, почему они даются не одновременно, а наращиваются последовательно.

Во второй части статьи дадим описание образовательной технологии, расскажем, как осваивать навык параметризации, а также приведем несколько примеров из бизнеса.