прочитано
#качество управления #процессное управление #бизнес-процессы #гайд

Нарушение коммуникации между отделами и подразделениями, бюрократия, раздутый штат и, как следствие, снижение эффективности компании и качества ее продуктов. Знакомая ситуация. Если вовремя не заняться разумным управлением бизнес-процессами проблемы – потеря информации, дублирование функций и генерация лишних затрат – будут нарастать как снежный ком. Решение – создать процессный офис. Но и он не панацея. Нужно четко понимать, какие задачи перед ним ставить и какими функциями его наделить.

0 2

По производительности труда российские организации все еще сильно отстают от мировых лидеров. Поэтому совершенствование бизнес-процессов актуально для большинства отечественных компаний.

Как правило, генеральный директор понимает необходимость улучшения бизнес-процессов, но не располагает временем для их детального анализа. Функциональные руководители погружены в оперативную работу и перекидывают ответственность за низкую эффективность на смежные подразделения. В такой ситуации первым шагом на пути совершенствования бизнес-процессов является создание процессного офиса.

Согласно статистике процессные офисы существуют почти в 70% крупных компаний. Цель процессного офиса всегда одна, однако название подразделения может быть разным:

  • департамент организационного развития;

  • департамент стандартизации бизнес-процессов;

  • департамент описания бизнеса и регламентации отношений.

Классический процессный офис состоит из нескольких бизнес-аналитиков, в задачи которых входит:

  • выявление и описание бизнес-процессов, а также связей между ними;

  • выявления проблем и узких мест в описанных бизнес-процессах;

  • организация рабочих или проектных групп по совершенствованию бизнес-процессов.

Для небольших компаний, которые не могут себе позволить взять в штат бизнес-аналитиков, функции процессного офиса можно отдать на аутсорсинг.

В крупных компаниях для поддержания инициатив, направленных на совершенствование бизнес-процессов, в дополнение к процессному офису необходимо создать комитет по совершенствованию бизнес-процессов. Его основные задачи:

  • расставлять и пересматривать приоритеты между инициативами по совершенствованию бизнес-процессов;

  • контролировать программу совершенствования бизнес-процессов в общем, при необходимости погружаясь в детали наиболее важных или проблемных из них. 

Функции процессного офиса часто шире, нежели только совершенствование бизнес-процессов. Например, в Service Portfolio of a BPM Center of Excellence указано 15 сервисов (функций), объединенных в 3 группы:

Группа методологии 

  • Регулирование процессов (Process Governance)

  • Стратегическое взаимодействие бизнеса и ИТ (Strategic Alignment)

  • Оценка зрелости (BPM Maturity Assessment)

  • Обучение процессам (BPM Education/Training)

  • Автоматизация процессов (Process Automation)

Группа моделирования и регламентации 

  • Управление портфолио процессов (Process Portfolio Management)

  • Моделирование процессов (Process Modeling)

  • Управление изменениями процессов (Process Change Management)

  • Управление артефактами (Library Management)

  • Процессно-ориентированные ИС (Process-Aware Information Systems)

Группа анализа и совершенствования 

  • Совершенствование процессов (Process Improvement)

  • Контроллинг процессов (Process Performance Measurement)

  • Управление BPM-проектами (Management of BPM Projects)

  • Расследование процессов (Process Forensics)

  • Управление соответствием процессов (Process Compliance)

Этот подход является результатом анализа и систематизации, выполненных Майклом Розманном . Анализируя эту модель сервисов процессного офиса, можно выявить сервисы, направленные именно на совершенствование бизнес-процессов. Рассмотрим самые важные из них.

Портфолио процессов и управление BPM-проектами

Модернизацию бизнес-процессов в организации следует начинать с решения основных проблем. В рамках сервиса «Управление портфолио процессов» необходимо определить приоритеты в совершенствовании бизнес-процессов на базе стратегических задач организации. Например, цифровизация операционных процессов или выход компании на внешние рынки. В результате создается перечень неидеальных процессов и программа реализации проектов по их совершенствованию или инжинирингу с указанием руководителей, кураторов и состава проектных групп. 

Разработанная программа разбивается на отдельные проекты по улучшению конкретных бизнес-процессов. В некоторых компаниях руководителями проектов становятся сотрудники процессного офиса, которые планируют и контролируют работы по нему. В рамках рассматриваемой модели сервисов это «Управление BPM-проектами».

Моделирование бизнес-процессов

Следующий шаг – сбор информации. В группе моделирования и регламентации есть сервис «Моделирование бизнес-процессов», в рамках которого:

  • собираются операции в процессе и вариативность сценариев их выполнения;

  • анализируются узкие места в процессе и другая проблематика;

  • фиксируются используемые в бизнес-процессе ресурсы.

На основании этих данных в рамках сервиса совершенствования бизнес-процессов создаются те или иные гипотезы и оценивается экономический эффект от предложенных мероприятий.

Контролинг, расследование и совершенствование процессов

Основная цель группы анализа и совершенствования – достичь определенных проектом показателей в смоделированных бизнес-процессах посредством контроллинга и совершенствования.

Одним из сервисов, который показывает фактическое состояние бизнес-процесса, является контроллинг, в рамках которого анализируются ключевые показатели процессов. Они, как правило, собираются из множества информационных систем, поддерживающих выполнение бизнес-процесса. Если уровень автоматизации в организации не позволяет организовать автоматический сбор ключевых показателей по бизнес-процессам, то для их получения аналитики «выходят в поля» для сбора первичной информации.

Важным сервисом процессного офиса является участие в расследованиях. В его рамках исследуются последствия операционных рисков, которые были реализованы в бизнес-процессах. В результате расследования формируется документ, где подробно описана ситуация и предложен план работ по предотвращению ее повторения. Такие кейсы часто становятся основанием для совершенствования того или иного бизнес-процесса.

На основании всех собранных данных владелец процесса вместе с бизнес-аналитиками формирует видение бизнес-процесса «как должно быть». После оценки значений показателей и получаемого экономического эффекта документ передается на утверждение комитетом по совершенствованию бизнес-процессов. Это сервис «Совершенствование процессов».

После принятия окончательного решения бизнес-процесс внедряется в формате «как должно быть». Внедрение может осуществляться двумя способами:

  • через уведомление участников об организационных изменениях, дополнительное обучение и аудит;

  • через автоматизацию бизнес-процесса и формирование системы регулярной отчетности по его исполнению. 

Процессный офис является катализатором работ по совершенствованию бизнес-процессов в организации. Для этого необходимо внедрить адекватную систему мотивации владельцев бизнес-процессов. Это позволит достичь заложенных показателей по результатам выполнения проектов совершенствования бизнес-процессов, что, в свою очередь, повысит производительность труда.