Гости – наше все

Все начинается с корпоративной культуры

Корпоративная культура компании «МаксиМ» основана на понимании того, что наша главная ценность – гость, а основной принцип работы – для нас не существует слова «нет». Эти постулаты доводятся до сотрудников по-разному:

• во время обучения в корпоративной школе «МаксиМ»;

• они изображены на плакатах;

• во время встреч сотрудников и основателя компании.

В корпоративной школе сотрудникам не просто прививают ценности компании, но и обучают правилам обслуживания, тренируют навык разрешения конфликтных ситуаций. Для этого разработаны документированные скрипты. Кроме того, для решения конфликтов администратор может угостить гостя десертом или кофе. Лимиты на такие угощения утверждаются отдельно.

Конечно, бывает и так, что мы не можем выполнить просьбу клиента, например:

• уволить сотрудника;

• вынести алкоголь из заведения в то время, когда это запрещено; 

• немедленно пересадить за другой стол, например, если за соседним столом шумят дети, а ресторан заполнен на 90–100%;

• совершить что-то, принципиально противоречащее правилам компании.

В таких ситуациях необходимо пользоваться схемой LAST , а главное – найти альтернативу и предложить ее гостям. Однако если ни один из предложенных нами вариантов гостям не подходит – мы вынуждены ответить отказом.

Как мы работаем с отзывами

Еще один способ учесть все пожелания клиента – работать с отзывами. Мы собираем их непрерывно с помощью:

• сайта компании;

• социальных сетей;

• TripAdvisor;

• Яндекса, Google, 2Гис;

• горячей линии департамента качества компании.

Отзывы поступают одновременно куратору заведения, управляющему рестораном и руководителю проекта по повышению эффективности. Если отзыв негативный, управляющий в течение суток должен дать обратную связь. Это может быть звонок или официальный письменный ответ.

Кроме того, управляющий должен отчитаться о том, как отработана ситуация в самом заведении и какие шаги сделаны для того, чтобы не допустить повторения случившегося.

Кроме того, департамент качества обзванивает гостей, попавших в выборку по определенным критериям , чтобы услышать их оценку, мнение и рекомендации.

Все негативные отзывы аккумулируются в едином файле. Они делятся на:

• ошибки сотрудников кухни;

• ошибки сервисных сотрудников;

• ошибки в процессах/неактуальный процесс.

Ошибки сотрудников оперативно прорабатываются на занятиях в корпоративной школе, в том числе на специальном тренинге: «Как правильно реагировать на конфликт с гостем?». В ходе обучения персонал понимает, как решать проблемные и неоднозначные ситуации.

Решения о внесении изменений в бизнес-процесс принимаются сотрудниками управляющей компании.

Кроме того, чтобы мотивировать сотрудников работать над собой и не допускать ошибок впредь, показатель «количество негативных отзывов» отражается на размере ежеквартальной премии.

Измерение лояльности клиентов

Чтобы лучше понять, кто наш гость, что он ценит и какие требования к нам предъявляет, каждые полгода мы проводим опросы посетителей. Опросник включает в себя 10 вопросов, которые формулируются на основе результатов прошлого опроса, проведенных мероприятий по улучшению уровня сервиса. Управляющие по желанию могут добавить несколько вопросов, касающихся своих заведений.

Например, мы можем спросить:

• какие критерии для вас важны при выборе заведения;

• что из новинок, акций, мероприятий, специальных предложений в наших заведениях впечатлило вас больше всего;

• ради какого раздела меню или блюда вы вернетесь в наш ресторан;

• почему вы посещаете заведения компании «МаксиМ»;

• из каких источников вы получаете новости о нашей компании.

Мы регулярно включаем вопрос, определяющий индекс лояльности гостей к отдельным заведениям и компании в целом. Он звучит следующим образом: насколько вероятно, что вы порекомендуете заведение, в котором заполняете анкету, другу или коллеге? Или: что нам нужно сделать для того, чтобы в следующий раз вы поставили оценку выше?

К примеру, средняя оценка гостей сети в июне 2019 года составила 9,1 балла. Для того чтобы получить репрезентативную с точки зрения количества опрошенных выборку, нужно мотивировать:

• гостей – за заполненную анкету они получают презенты от заведений;

• сотрудников – чтобы они активнее привлекали гостей к заполнению анкет. Для этого объявляются мотивационные конкурсы на максимальное количество заполненных бланков.

Результаты исследований обсуждаются на стратегических планерках, по результатам которых составляется план дальнейших действий.

Решает гость

Комплекс разработанных мероприятий будет эффективным только в том случае, если работа проводится системно и регулярно. Со временем некоторые элементы системы могут изменяться или становиться неактуальными, поэтому в быстро меняющейся среде необходимо оперативно внедрять новые инструменты и учитывать новые веяния. Но главное заключается в том, что только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента.