«Момент истины» санаторно-курортного комплекса

ProКачество: Как у вас в санатории проходило внедрение системы менеджмента качества?  

Марина Попеляева: Обеспечение заявленного уровня качества СМК всегда было и остается приоритетной стратегической целью санатория «Алтай West». В основных структурных подразделениях – медицинской службе, гостиничном комплексе, службах питания и досуга – уже более двадцати лет внедрены стандарты на основные операционные процедуры, которые являются базой для обеспечения постоянного качества услуг.

Следующим этапом стала организация системного контроля выполнения сотрудниками стандартов обслуживания. Большую роль в обеспечении стабильного качества сыграло создание службы клиентского сервиса для сопровождения гостей, работы с обратной связью и выполнения контрольных функций на постоянной основе.

В целом системный подход и формирование менеджмента качества обеспечивают совместная работа линейных руководителей, службы клиентского сервиса и группы внутреннего аудита.

Поскольку СМК в санатории формировалась поэтапно, сопротивления персонала совершенно не было. Наоборот, группа внутреннего аудита, сформированная из самых активных представителей разных служб, – это сплоченная команда, которая добивается постоянных улучшений в качестве услуг и в организации рабочих процессов.

ProКачество: Какие задачи решает служба клиентского сервиса?

Марина Попеляева: Служба клиентского сервиса у нас в санатории отвечает за обеспечение высокого уровня удовлетворенности гостей, контроль качества обслуживания и оперативное решение возникающих вопросов. 

Основные задачи службы клиентского сервиса:

1. Работа с обратной связью. Служба собирает и анализирует отзывы гостей, жалобы и предложения. Это позволяет оперативно реагировать на проблемы и улучшать качество услуг. Гости могут оставить отзыв или жалобу по телефону или через форму на сайте санатория; 

2. Решение проблемных ситуаций. При возникновении конфликтных или нестандартных ситуаций служба клиентского сервиса выясняет причины и принимает меры для устранения проблем; 

3. Содействие в организации отдыха гостей. Служба может участвовать в планировании организации отдыха, помогая сделать пребывание в санатории более комфортным и интересным для гостей;

4. Поддержание лояльности клиентов. Через работу с обратной связью и оперативное решение проблем служба способствует формированию положительного имиджа санатория и повторным обращениям гостей.

ProКачество: Как ваши бизнес‑процессы завязаны на клиентоориентированности?

Марина Попеляева: Наша базовая ценность, которую разделяют лидеры и сотрудники санатория, – забота о гостях и сотрудниках.

В сфере услуг  «момент истины»  наступает при каждом контакте гостя и сотрудника. Поэтому ориентация на гостя, его комфортное пребывание в санатории лежит в основе организации бизнес‑процессов.

С помощью инструментов картирования нами создана «карта пути гостя» на всех этапах его пребывания – для разных категорий гостей. Сотрудники службы клиентского сервиса совместно с внутренними аудиторами с определенной периодичностью «проходят путем гостя», выявляют области для улучшений, реализуют план мероприятий по совершенствованию бизнес‑процессов, затем снова проводят аудит.

И тут важно обеспечивать персональный подход к гостю. Для нас это сложная задача, поскольку в год мы принимаем на отдых и оздоровление до 20 000 гостей. 

Сегодня мы отстраиваем наши бизнес‑процессы так, чтобы еще до заезда проработать путь гостя: сформировать удобный график лечения, учесть предпочтения в выборе и комплектации номера, сопровождать его во время пребывания.

Например, наши гости очень ценят то, что в санатории гибкий расчетный час: час заезда равен часу отъезда. Это очень важно ввиду непростой транспортной доступности курорта Белокуриха. Это одно из значимых наши конкурентных преимуществ, но оно потребовало особой отстройки бизнес‑процессов по подготовке номеров для заселения.

ProКачество: Каким должно быть управление в сфере гостеприимства? Как выстраивать и контролировать процессы, чтобы оказывать качественные услуги?

Марина Попеляева: В сфере гостеприимства и санаторно‑курортных услуг очень сложно сохранять постоянство качества продукта, поскольку большое влияние на процессы оказывают субъективные факторы – как гостя, так и сотрудника (в частности, настроение, восприятие гостя и сотрудника друг другом).

Поэтому сотрудники санатория, их профессионализм, обучение и выполнение стандартов – это важнейший ресурс в процессе оказания услуги. Так же, как и доброжелательность, отзывчивость, терпимость – эти качества, транслируемые от лидеров к линейному персоналу, – важнейшие составляющие процесса оказания услуги.

Значимым инструментом управления в санатории является высокий уровень развития корпоративной культуры, что позволяет сохранять постоянный персонал и поддерживать высокий уровень его лояльности. Поддержание профессионализма сотрудников – залог обеспечения качества, поэтому обучению персонала традиционно уделяется большое внимание: ежегодно закладываются необходимые средства в бюджет.

Контрольные мероприятия по всем точкам касания гостя и сотрудника, а также аудит выполнения внутренних регламентов и стандартов со стороны линейных руководителей и внутренних аудиторов на системной основе позволяют управлять качеством и поддерживать его на заявленном уровне.

ProКачество: Как помогаете сотрудникам справиться с выгоранием?

Марина Попеляева: В сфере гостеприимства эмоциональная нагрузка на персонал особенно высока. Чтобы минимизировать риск выгорания у сотрудников, в нашем санатории внедрен комплекс мер поддержки сотрудников.

Проводятся тренинги по стрессоустойчивости и эмоциональной саморегуляции.  На занятиях специалисты учат:

• распознавать признаки выгорания на ранних стадиях;

• применять техники восстановления: дыхательные практики, короткие паузы для перезагрузки, методы когнитивной разгрузки.

Кроме того, мы регулярно отмечаем успехи сотрудников. Ежегодно вручаем коллективные награды в номинациях: «Лидер качества», «Отличник сервиса», «Бриллиант качества».

В санатории также внедрена комплексная система материальных и нематериальных стимулов. Проводятся корпоративные мероприятия и тимбилдинги. Организуются совместные выезды на природу, спортивные соревнования и творческие концерты – это укрепляет командный дух.

Работает «Группа здоровья». Сотрудники могут бесплатно посещать акватермальный комплекс, тренажерный зал, заниматься йогой и пилатесом.

Профсоюзная организация активно участвует в жизни коллектива: под ее руководством проходит большинство корпоративных мероприятий.

Благодаря такому комплексному подходу нам удается поддерживать высокий уровень энергии и вовлеченности команды. Это напрямую отражается на качестве сервиса и уровне удовлетворенности гостей.

ProКачество: Используете ли вы инновации в сфере контроля качества услуг? Как они влияют на качество управления и устойчивое развитие санатория в целом?

Марина Попеляева: Безусловно, важно идти в ногу со временем, следить за трендами и новинками в отрасли. Руководители и специалисты санатория регулярно участвуют в тематических форумах, выставках и семинарах – и как слушатели, и как спикеры. Лидеры санатория постоянно изучают лучшие практики передовых курортов и здравниц.

Ежегодно по результатам участия в отраслевых выставках мы приобретаем три-четыре единицы высокотехнологичного медицинского оборудования и внедряем новые методики оздоровления.

Все шире используются современные программные продукты по управлению процессами. Например, внедрение программы «Сервис‑инспектор» позволило автоматизировать систему контроля качества уборки номеров и мест общего пользования, автоматизировать и накапливать отчеты по контролю чек‑листов.

Внедрение «Сервис‑инспектора» позволило не только стандартизировать процессы, но и создать систему непрерывного улучшения качества обслуживания: гости получают стабильно высокий уровень сервиса, а персонал работает эффективнее.

Санаторий стал лидером по внедрению и расширению функционала этого программного продукта по управлению бизнес‑процессами в обслуживании номерного фонда.

В санатории широко применяются ресурсосберегающие технологии в энерго- и теплоснабжении, водоподготовке и других производственных процессах. Все это способствует устойчивому, поступательному развитию санатория.

ProКачество: В прошлом году ваш санаторий стал дипломантом Премии Правительства РФ в области качества. Что вам дало участие в этом конкурсе?

Марина Попеляева: К участию в конкурсе на соискание премий Правительства РФ в области качества санаторий двигался поступательно, на протяжении нескольких лет. С 2022 года мы стали проводить в санатории праздник «Неделя качества», где на общем мероприятии поощряли лидеров качества – персонально и лучшие подразделения.

Следующим этапом стало участие в 2024 году в отраслевой премии в области качества. Победа в отраслевой премии способствовала продвижению к следующей цели – Премии Правительства РФ в области качества.

Отчет по самооценке по модели премии – это большой труд команды лидеров. Как итог, мы увидели нашу организацию «как бы со стороны» и почувствовали большую гордость за санаторий: мы сопричастны к выполнению государственной задачи – оздоровлению населения нашей страны. 

ProКачество: Как эта победа повлияла на ваши бизнес‑процессы? Какие точки роста вы смогли увидеть благодаря экспертам премии? Как их рекомендации отразились на вашей работе?

Марина Попеляева: Самое важное в этой победе – вдохновение и желание двигаться дальше по пути делового совершенства. 

Работа с экспертами, ввиду их большой насмотренности и высокого профессионализма, прошла интересно и конструктивно. Важно то, что это была работа не аудиторов, а экспертов, нацеленных прежде всего на улучшение бизнес‑процессов, особенно с точки зрения применения нормативных требований.

Эксперты, например, отметили необходимость усиления работы по обеспечению качества и безопасности в медицинской деятельности санатория, доработке внутренних локальных нормативных актов в медицинской службе. По итогу мы усилили работу именно в этом направлении.