Туризм и устойчивое развитие

Устойчивый туризм

В России тема устойчивого развития начала обсуждаться в 2010 году. Министерство экономического развития создало соответствующую подкомиссию в своем ведомстве. В то же время данный вопрос относительно туриндустрии начал возникать в теории, но на практике им стали заниматься только сейчас. 

«Комитет по развитию устойчивого туризма  Российского союза туриндустрии  совсем молодой – он был создан в сентябре 2020 года. Его основные задачи: повышение социальной ответственности бизнеса в сфере гостеприимства, популяризация принципов устойчивого туризма и бережливого производства, обучение методам управления и пропаганда ответственных путешествий», – рассказала эксперт Всероссийского конкурса «Мастера гостеприимства» и руководитель Комитета Вита Саар.

Что же подразумевается под понятием «устойчивый туризм»? В первую очередь это стремление обеспечить увлекательный и познавательный отдых, полезный и выгодный для принимающей стороны, не наносящий ущерба местной окружающей среде и обществу. Как правило, когда люди слышат термин «устойчивый туризм», они сразу вспоминают про экотуризм. Но это направление – лишь часть большой системы. 

Устойчивый туризм подразумевает создание турпродукта, который опирается на четыре столпа: 

• социальная значимость ;

• экологичность;

• экономическая выгода;

• удовлетворение запросов потребителя.

Что означает это понятие в контексте туризма? Можно сказать, что это совокупность требований к продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности клиента. Что же понимают под качеством сами путешественники?

Недавно известный бизнес-тренер Владимир Соловьев провел опрос среди двухсот активных путешественников. Все они должны были назвать слова или фразы, ассоциирующиеся у них с понятием «выдающийся сервис». Приоритеты были расставлены следующим образом: 

• первое место: забота, гостеприимство, эмоции, впечатления, комфорт;

• второе место: безопасность, вовлеченность.

Философия гостеприимства

Результаты этого небольшого опроса и серьезных международных исследований о турпродукте будущего должны лечь в основу того набора услуг, который представители туриндустрии будут предлагать потребителю в ближайшее время.

Еще в 2011 году туркомпании вкладывали средства в цифровизацию. Тогда это были технологии, направленные на продажу продукта. В 2016-м предприниматели отдали приоритет технологиям заботы и гостеприимства. 

Подробнее об экономике эмоций и впечатлений читайте в материале: «Индустрия впечатлений. Что происходит в российском туризме сегодня»

Технологии гостеприимства, которые будут востребованы в ближайшее десятилетие:

• Нативность – привычное, естественное поведение человека. Речь о тех услугах, которые не заставляют туриста делать лишние телодвижения. Например, ключ от гостиничного номера в телефоне и другие удобства. Так, в Китае тестируют систему допуска к жилью через распознавание лица. А в 2018 году в отелях  Мarriott были установлены «умные» зеркала, через которые в процессе умывания или нанесения макияжа можно послушать прогноз погоды и новости. Постепенно обостряется конкуренция между «человеческим» и автоматизированным сервисами. Но несмотря на то, что Минэкономразвития РФ активно предлагает развивать систему роботизированных отелей, в сферу гостеприимства эта реальность придет нескоро: чистота в гостинице и создание атмосферы уюта роботам пока неподвластны. 

• Гибкость бизнеса. Период самоизоляции с марта по июль 2020 года показал, насколько туриндустрия может быть адаптивной и креативной. Одни придумывали новые проекты для запуска после снятия ограничительных мер, другие проводили внутренний аудит и исправляли ошибки, третьи внедряли нововведения, не дожидаясь массового перезапуска туристической сферы. Например, рестораны организовали доставку еды по городу; отели сформировали на своей базе коворкинги и предлагали помещения для съемок клипов и фотосессий. В это же время стали развиваться глэмпинги , поскольку запрос потребителя на комфортный, уединенный экоотдых сейчас является абсолютным трендом.

  Подробнее о развитии экотуризма в России читайте в материале: «Горы и фермы вместо пляжа и all inclusive. Опыт представителей российского экотуризма» 

  Акцент на эмоциях. Требования туристов к месту отдыха становятся все обширнее. Теперь основная задача туриндустрии – не просто помочь гостю выспаться и вкусно поесть, а получить уникальное впечатление и опыт от поездки, потому что именно эмоции будут ассоциироваться у человека с конкретным местом и побуждать туда вернуться.

• Интерактивность и осознанность. Турист нового поколения обращает внимание на систему устойчивости, выстроенную в предполагаемом месте проведения отдыха. Но, например, руководство многих отелей до сих пор считает, что это дорого, хотя мировой опыт говорит об обратном. Так, в Нью-Йорке зафиксирован случай, когда в гостинице внедрили систему умных термостатов. Когда гость уходил, отопление выключалось, когда приходил – включалось. Потребление энергии снизилось на 24%, что позволило отелю экономить более 100 тыс. долларов ежегодно. Также многие руководители гостиничного бизнеса при пошиве формы для персонала используют переработанный пластик, что увеличивает срок годности одежды и позволяет реже пользоваться химчисткой.

  Современный турист не хочет быть просто потребителем; ему важно быть вовлеченным в полезный и важный процесс

  Поэтому вопрос: «что изменится в моей жизни или в жизни общества, если я приобрету тот или иной товар или услугу?» – становится все более распространенным. Актуальность этой тенденции подтверждают данные опроса, который провел  «Райффайзенбанк» . Более тысячи российских путешественников отвечали на вопрос, важна ли для них экологичность места, в котором они размещаются. 

Концепция как залог устойчивости 

«Турбизнес строится на трех основных понятиях: гости, персонал и туристические объекты. Все они образуют некую замкнутую экосистему, которая в идеале должна иметь свою концепцию», – отметил независимый консультант по маркетингу в индустрии гостеприимства, финалист Всероссийского конкурса «Мастера гостеприимства» Павел Череповецкий.

В современных условиях наличие грамотной концепции турпродукта является своеобразным гарантом его качества для туристов. Она должна отражать цели, задачи и направления развития рассматриваемого туристического объекта. 

Наличие концепции, следование мировым трендам, ориентир на качество, конкурентоспособность – все это критерии некой «взрослости», которой достигли многие представители туриндустрии. Но в России турбизнес развивается неравномерно. Существуют абсолютные лидеры рынка, так называемый «средний» класс, но в некоторых регионах отсутствует даже начальное представление о качественных услугах. От такой разрозненности страдает, в первую очередь, гость. Разумно было бы внедрить единый стандарт качества и соответствовать ему повсеместно, чтобы потребитель точно знал, что куда бы он ни приехал, базовый уровень комфорта ему обеспечен. 

Грамотное взаимодействие бизнеса и клиента позволит выстроить четкое понимание категории «качественный сервис» и понять, какие конкретно шаги необходимо предпринять для достижения этой цели. 

Больше материалов с форума «Всемирный день качества – 2020».

Все статьи спецпроекта «Качество в туризме».