В пух и прах

Покупатель – наше все

Компания Baon – ретейлер. Наша ключевая компетенция – создание востребованной продукции, разработанной на основе вкусов, функциональных предпочтений и финансовых возможностей российского покупателя.  В этом мы можем составить серьезную конкуренцию глобальным ретейлерам, поскольку не понаслышке знаем о жизни в России.

В этом нам также помогают отзывы наших покупателей. Найти их можно на страницах собственного интернет-магазина или сайтов Wildberries и Lamoda. Суть и эмоциональный посыл позволяют выявить ожидания, потребности и пожелания, удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя, выбирающего или интересующегося Baon.

Негативные отзывы – это точка роста и возможность улучшить продукт

Опираясь на отзывы, мы вносим корректировки в ассортиментное планирование, дизайн, силуэты, размерные характеристики и функциональное наполнение моделей. Мы всегда готовы прислушиваться к мнению постоянного и потенциального покупателя Baon. Благодаря этому мы совершенствуемся.

Особенно ценная обратная связь касается верхней одежды. На основе отзывов, например, принято решение расширить линейку верхней одежды oversize для женщин, увеличить количество мужских курток и парок с синтетическим утеплителем в стиле милитари. Даже обычные комментарии могут быть очень полезны и подсказать изменить высоту воротника, добавить утеплитель в рукава или вшить внутренний карман для пропуска и транспортной карты.

Если потребитель недоволен тканью, пряжей или ее переплетением, застежкой – мы их меняем. Заказываем новые образцы, дорабатываем текущие модели и делаем пометки на будущее.

Обратная связь подстегивает развитие. Причем отзывы отслеживает буквально вся команда, вовлеченная в создание продукции, а также руководство розничной сети и, конечно, коммерческий директор.

С учетом всех этих факторов мы разрабатываем дизайн коллекций и устанавливаем требования для поставщиков – фабрик, осуществляющих пошив одежды.

Мы развиваем российского производителя

У Baon очень широкий ассортимент, а значит число подрядчиков велико.  Невозможно произвести футболку, джемпер, пуховик и шляпку на одной фабрике.

Мы крайне заинтересованы в развитии российской легкой промышленности. Увеличение доли высокотехнологичных современных поставщиков сделает нас устойчивее к колебаниям рыночной конъюнктуры.
Выбирая подрядчика, стараемся отдавать предпочтение российским производителям. Отшивать здесь удобно в силу упрощенной логистики, возможности контролировать технологию и качество конечной продукции, а еще можно рассчитываться в рублях.

Сегодня до 20% всего ассортимента – вязаный и кроеный трикотаж, верхняя одежда и легкий ассортимент – производится в России. Однако основной объем материалов и фурнитуры поставляется из-за границы. Дело в том, что у нас нет нужного разнообразия отечественных тканей, а потребитель восприимчив к новинкам и технологичности. Кроме того, существуют проблемы с оснащенностью российских предприятий, но в последние годы наметился существенный прогресс.

В долгосрочной перспективе есть планы организовать собственное производство лимитированных коллекций и коллабораций. Но полностью переходить на собственные мощности не собираемся – это отдельный бизнес.

Качество как уважение к потребителю

Наши основные поставщики находятся в Китае, Вьетнаме, Бангладеш, Индии. Baon подбирает производителей с определенным уровнем развития культуры производства, набором сервисов и характеристик. Нас интересует размер компании поставщика, уровень технологической оснащенности производства, портфель заказчиков и ассортимент сырья. Перечень требований зависит от планов сотрудничества. Как правило, мы не делаем большой заказ сразу, сотрудничество развивается постепенно и идет по нарастающей.

Большое внимание уделяем качеству сырья, которое дополнительно оцениваем на соответствие техническим регламентам и прочим требованиям законодательства. Требуем от поставщиков предоставить нам все имеющиеся сертификаты на продукцию, в том числе подтверждающие соответствие стандартам ИСО.

Для того чтобы снизить риски, работаем напрямую с поставщиками и производителями тканей, пряжи, утеплителей и фурнитуры, особенно для верхней одежды. Здесь огромное количество нюансов. В спорных ситуациях дополнительно тестируем пухопроницаемость полотна, качество и вес утеплителя в независимых лабораториях, таких как SGS. 

Качеству мы уделяем максимум внимания. И не потому, что опасаемся проблем с контролирующими органами, а потому, что уважаем покупателей и осознаем, что наше будущее напрямую зависит качества продукции.

Ключевой этап взаимодействия с подрядчиками – аудит качества. И речь идет не только о работе с документацией и сертификатами. Наш менеджер по качеству большую часть времени проводит на фабриках в Азии. Мы стараемся собственными глазами увидеть, где и в каких условиях производят продукцию Baon. Это держит поставщиков в тонусе. В любой момент мы можем нагрянуть с инспекцией. Baon – компактная организация, что позволяет оперативно оказываться на тех фабриках, где нужен особый контроль.

Но и российским поставщикам мы стараемся уделять достаточно внимания. Где бы ни проводилась инспекция продукции – на фабрике или на складе – основная задача – контроль соответствия поступившей продукции согласованным с поставщиком требованиям.

Иногда мы вынуждены прибегать к крайним мерам – возвращать поставки в случае критического несоответствия продукции технической документации или стандартам качества. Это крайне болезненно как для поставщика, так и для Baon. Но интересы потребителя превыше всего. Причины могут быть разные, например, не та посадка или отличающиеся от согласованных элементы декора.

Иногда норматив – враг качества

Соблюдение российских норм безопасности для нас принципиально. Но не всегда законодатель успевает за стремительно меняющимися условиями современной жизни. Например, соблюдение ТР ТС 017/2011 в части требований к воздухонепроницаемости подкладки верхней одежды не ниже 60 дм3/м2×с снижает потребительские свойства пуховиков. Приведенный в регламенте показатель установлен еще во времена Советского Союза.

Подкладка современных пуховиков несет дополнительную функцию – предотвращает миграцию утеплителя, продлевает срок эксплуатации одежды. Во всем мире в целях повышения качества изделия производители используют мелкопористую высококачественную подкладку, прошедшую дополнительную обработку каландрированием. 

В России все иначе. Соблюдение ныне действующего требования ТР ТС к воздухопроницаемости вынуждает производителей использовать дешевую, менее плотную подкладку. При этом для одежды третьего слоя с пухоперовым и синтетическим утеплителем для повседневной носки показатель воздухопроницаемости не является критическим. В таком режиме эксплуатации не возникает существенного нагрева пространства между одеждой второго и третьего слоев.

Применение подкладки, соответствующей ТР ТС, делает возможной миграцию пуха через проколы, оставленные иглой при пошиве изделия.  В итоге качество продукции снижается. И это при том, что мы используем высококлассные наполнители.

Считаем, что нелогично лишать российского потребителя возможности приобретать более качественный продукт – надежный, комфортный, хорошо адаптированный к российскому климату, обладающий высокими теплозащитными характеристиками и обеспечивающий возможность многолетней эксплуатации. Зачастую по этому параметру наша верхняя одежда требованиям регламента не соответствует. Мы в первую очередь думаем о покупателе.

Для решения проблемы разумно вывести в отдельную группу верхнюю одежду для повседневной эксплуатации с натуральным пухо-перовым и синтетическим утеплителем. А также ограничить минимальный показатель воздухопроницаемости для изделий повседневного использования показателем 10 дм3/м2×с. Либо вообще отменить этот норматив для данной категории верхней одежды. Последнее предпочтительнее.

Росстандарт на наш запрос о противоречивости требований ТР ТС ответил, что закон есть закон и его нужно соблюдать. Даже если он морально устарел.  Однако отметил, что считает целесообразным исключить избыточные требования к подкладке зимней одежды.

Но не все так просто. Для внесения изменений нужно создать межведомственную рабочую группу и вынести проблему на общественное обсуждение. При этом «физически» отменить требование могут исключительно коллеги из Республики Беларусь, отвечающие за разработку документа.

Внесение изменений в ТР ТС и согласование их с профильными инстанциями может занять достаточно много времени, но определенный прогресс и готовность прислушиваться к участникам рынка мы ощущаем, что уже неплохо.

В итоге работаем по тем документам, которые есть, и стремимся соблюдать закон, не снижая потребительских свойств наших изделий.

О масштабировании бизнеса

У нас три ключевых канала сбыта: собственная розничная сеть, интернет-продажи и франчайзинговые торговые точки.

У наших партнеров высокая степень автономии, они получают право и честь использовать бренд, дизайн-проект магазина, централизованный маркетинг, схему товарной загрузки. Мы проводим обучение персонала – качество услуг франчайзи должно быть на уровне наших собственных магазинов.

Мы предъявляем жесткие требования к локации. Если наши аналитики посчитают, что магазин будет неэффективным, отрицательно скажется на бренде или будет мешать собственным розничным магазинам, то последует отказ.

Собственная розничная сеть тоже интенсивно развивается. Но у нас нет цели открыть больше всех магазинов. Мы хотим создать эффективный бизнес, внимательно следим за трафиком в торговых центрах и закрываем точки в тех местах, где проходимость низкая. Это must have и залог эффективности.

Отраслевой вопрос

Сейчас приоритет номер один для отрасли – это обязательная маркировка продукции, которая вводится в обязательном порядке в конце 2019 года. Мы поддерживаем эту инициативу: специалисты нашей компании входят в состав соответствующей рабочей группы. И рассчитываем, что внедрение маркировки очистит рынок от «серой» продукции и позволит легальным участникам рынка вести бизнес в условиях честной конкуренции. Наблюдаем за рынком меховых изделий, маркировка которых уже показала свою эффективность.

В нашем случае маркировать нужно будет практически все товары. Так же это потребует переналадки цепей поставок продукции и алгоритмов взаимодействия с поставщиками.

Пока не до конца ясны технические аспекты внедрения системы и порядок отчетности перед контролирующими органами. Надеемся, что все нюансы проясняться в ближайшие месяцы.

О социальной ответственности

Главный тренд – это социально ответственный бизнес. Например, существует способ переработки пришедшей в негодность одежды в восстановленное волокно. Использованные пластиковые бутылки, собранные в океане, перерабатываются в модные технологичные ткани вполне пригодные для производства верхней одежды и денима. Мы планируем использовать такие технологии в самое ближайшее время. Стоить изделие из такой ткани на первоначальном этапе будет дороже, но дополнительная ценность заключается в том, что покупатель внес свою посильную помощь в очистку Мирового океана от загрязнения, о чем будут информировать специальные ярлыки.

Мы верим, что среди приверженцев Baon есть люди, для которых важны не только дизайн и функциональность, но и вклад в очистку океана от мусора. Мы понимаем, что по мере развития технологий пошив из таких тканей не будет удорожать производство. Это глобальный тренд, а не маркетинговый ход. Но пока мы делаем ставку на функциональную качественную одежду и франчайзинг.

Беседовала Ксения Богданова