прочитано
#бережливое производство #agile #обзор

Крупные компании все чаще обращаются к опыту успешных стартапов, которым удалось выпустить конкурентоспособный продукт и занять свою нишу на рынке. Как показывает практика, методологии, применяемые начинающими бизнесменами, эффективны и для гигантов.

0 314

Что представляет собой Lean Startup?

Концепция Lean Startup, или бережливого/экономичного стартапа, сформулирована Эриком Рисом в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup». Возникновение концепции связано с деятельностью технологических компаний Кремниевой долины. Поэтому речь идет не о Lean в чистом виде, а о сочетании принципов бережливого производства, Agile и Customer development .

Случаи, когда запуск многомиллионного продукта провалился, не редкость для бизнеса. Так, «автомобили будущего» – FORD Edsel, на которые потратили $250 млн, в итоге принес убытки в $350 млн ($2,5 млрд на сегодняшний день).

97Мбп_edsel-villager-wagon.jpg

Телефон от Amazon, в разработку которого инвестировали $170 млн, проигрывал по всем параметрам смартфонам на IOS и Android, хотя по стоимости не отличался о них.

97Мбп_fire-phone.jpg

Топ-менеджеры Coca-Cola в 1985 году вынуждены были вернуться к прежней рецептуре напитка: в течение 78 дней после запуска нового продукта было получено 400 000 жалоб потребителей. И это несмотря на то, что новую рецептуру они разрабатывали около 10 лет и потратили на нее $4 млн. Во всех перечисленных случаях оказалось, что новинка никому не нужна.

Чтобы избежать подобных провалов, продуктологам необходимо:

  • общаться с целевой аудиторией;

  • анализировать ее запросы и интересы;

  • проверять выдвинутые гипотезы;

  • тестировать продукт прежде, чем выводить его на рынок. 

97Мбп_БАЗОВЫЕ-ЭТАПЫ-LEAN-STARTUP.jpg

Если получится предложить клиенту решение проблемы за адекватные деньги на основе собранных данных, значит, на свет появится инновационная, гениальная идея: продукт или услуга.

Например, американский стартап по доставке дешевых бритв за один доллар стал чрезвычайно популярен среди мужчин. После большого количества просмотров рекламного шуточного ролика в YouTube стартап был продан за миллиард долларов. 

Все потому, что проблема целевой аудитории была сформулирована верно: клиент не желает платить большие деньги за модернизированные, но по сути обычные бритвенные станки.

Инновационная идея не берется из ниоткуда. Инновации создаются на стыке разных бизнес-моделей и отраслей. Причем сегодня многие компании из таких сфер, как ретейл, доставка, финтех, FMCG, подписки, агрегаторы и IT, начинают пробовать инновационные методы в своей работе.

97Мбп_Владислав-Шипилов.jpg Владислав Шипилов
директор центра корпоративных инноваций «Факторика», амбассадор методологии Lean Startup в России

Lean Startup: не только за рубежом

Успешным примером реализации Lean Startup в нашей стране является «Модульбанк». Он открылся в декабре 2014 года, спустя три месяца с начала разработки проекта. За четыре года стартап достиг небывалых результатов: 130 тыс. клиентов-предпринимателей, больше 1000 сотрудников, более 1 млрд чистой прибыли.   

Для меня ключевая задача – поддержание духа стартапа в компании. Что я имею в виду? Стартап – это не когда маленькая команда сжигает деньги инвесторов. Это идеология.

97Мбп_Яков-Новиков.jpg Яков Новиков
сооснователь "Модульбанка"

Среди критериев, которые делают «Модульбанк» успешным стартапом, выделяют шесть.


Скорость изменений: критерий 1

Новичкам всегда рассказывают, что от момента начала работы до запуска продукта прошло три месяца. Для запуска финансовой структуры с нуля это весьма короткий срок. Сотрудники должны понимать, что меняться и работать необходимо в соответствующем ритме.

Отношение компании к ошибкам: критерий 2

Обычно в корпорациях за ошибки наказывают: от штрафов до увольнения. В «Модульбанке» выделили две категории ошибок.

97Мбп_категории-ошибок-в-модульбанке.jpg

Интерес к запросам клиентов: критерий 3

Прежде чем приступать к созданию нового продукта, необходимо узнать, что нужно потребителю. Однако мнение клиентов не всегда является определяющим. Так, несколько лет назад менеджмент банка решил запустить продукт «Бухгалтерия для предпринимателей».

Опрос показал, что бизнес не будет пользоваться бухгалтерией в банке, т.к. тот передает информацию в налоговую службу. В принципе с глубинным интервью можно было бы согласиться. Но в компании решили иначе.

Чтобы люди начали пользоваться продуктом, должно пройти некоторое время. Сейчас «Банковская бухгалтерия» вытесняет сервисы онлайн. Все потому, что почти в каждом банке появился сервис, который бесплатно считает налоги и готовит отчетность, – бухгалтерия для бизнеса. Это тот момент, когда мы прошли все методологические этапы, но поверили в свою идею и начали инвестировать в нее деньги.

97Мбп_Яков-Новиков.jpg Яков Новиков 


Отлаженность процессов приоритетна: критерий 4

Четыре года работы банка показали, что процессы гораздо важнее вежливых сотрудников. Улыбка не поможет решить проблему клиента, если процессы компании отлажены плохо или не функционируют.

Поэтому в «Модульбанке» внедрили принцип FIFO («первый вошел, первый вышел») – удобный и эффективный способ учета обработки тикетов (задач). Следуя данному принципу, сотрудник не может перейти на другую задачу, если он не решил предыдущий вопрос клиента.

Таким образом компания увеличила эффективность работы специалистов на 30–40%.

Специально разработанная система администрирования: критерий 5

Экран компьютера операциониста поделен на три части:

  • диалог с клиентами в виде чата;

  • подсказки искусственного интеллекта – система предлагает более удачные ответы на вопросы клиента;

  • краткая информация о клиенте.

Было установлено, что можно и нельзя писать клиентам. Так, под запрет попали выражения типа «вы должны», канцелярит. Всего в словаре системы 500–600 слов. Как только сотрудник пишет «запретное», система просит поменять слово на другое.

Правильно организованная система мотивации: критерий 6

Долгое время в «Модульбанке» работала система, включающая два элемента мотивации для сотрудников: высокую зарплату и комфортную рабочую атмосферу. Но оказалось, что такой подход неэффективен: хуже всего работали старички.

Методом проб и ошибок выяснили, что грейды – оптимальный вариант. Так, чтобы получить 2-й грейд, операционист должен решить 5000 вопросов клиентов. Это влияет на стоимость одного решенного вопроса. А чтобы оставаться на этой ступени, необходимо выполнять норму решенных тикетов с заданным качеством.

У нас качество – это лайки и дислайки клиентов.

97Мбп_Яков-Новиков.jpg Яков Новиков 


Внедрение корпоративных инноваций: причины провала

Сегодня многие крупные компании, наслышанные о современных стартаповских подходах (акселераторах, lean startup, дизайнерском мышлении и т.д.), стараются внедрить их у себя, не до конца понимая, чего хотят от этих нововведений.

В запросах на внедрение корпоративных инноваций менеджеры до проведения перового акселератора ставят цели: «выйти на новые рынки», «отойти от проектной деятельности», «развить сотрудников», «найти новые точки роста внутри компании» и т.д. Зачем это нужно, они не знают. В итоге компания обычно получает какие-то другие результаты, которые отличаются от изначально запланированных.

97Мбп_Еремеев-Александр.jpg Александр Еремеев
сооснователь Product.Vision, экс-директор заочного акселератора Фонд развития интернет-инициатив (ФРИИ)

Обманутые ожидания или отсутствие результат вообще – следствие двух групп причин:

  1. Неконтролируемый страх ошибок и желание сделать все правильно с первого раза. Например, во время работы компании «Факторика» с внутренними командами известной корпорации, одна из групп самовольно изменила задание и работала по нему несколько месяцев. Однако такой подход не принес положительных результатов. В итоге неготовность признать ошибку вовремя привела к потере денег компании.
  2. Скептицизм и негативный оттенок сарафанного радио также мешают внедрению Lean Startup. Так, компания General Electric несколько лет внедряла программу fast words. Она помогала сотрудникам тестировать свои гипотезы, прежде чем реализовывать их. Но пару месяцев назад по всему миру программу закрыли по причине дискредитации: обучение прошло очень маленькое количество сотрудников, а остальным просто отгрузили информацию о программе. В результате она не стала популярной внутри компании и получила много негативных отзывов.

Инновации не бывают точечными, они не будут работать. Компания должна обучаться и меняться вся. А желание внедрить инновацию может идти только сверху, от руководства, иначе ничего не получится.

97Мбп_Еремеев-Александр.jpg Александр Еремеев

Но в первую очередь внедрению Lean Startup мешают закостенелые структуры и люди в менеджменте компании, которые не хотят меняться и считают, что все знают о рынке. Они не имеют права решать, хороша или плоха идея создания нового продукта для компании, основываясь на личных ощущениях и опыте. Любая гипотеза должна быть проверена, изучена, протестирована и обоснована фактами.