Контроль качества в продуктовом ретейле: от проверки поставщиков до работы с рекламациями

Требования к поставщикам 

На этапе выбора поставщика любая торговая сеть сначала изучает предоставленные образцы продукции и документы, подтверждающие качество, безопасность и происхождение товара. В частности, для продукции животного происхождения обязательно наличие ветеринарных документов.

Будучи коммерческой организацией, ретейлер, принимая решение о включении товара в ассортиментную линейку, также руководствуется данными о востребованности продукции, ее новизне.

Подробнее об ориентации ретейлеров на эксклюзив при поиске новых предложений читайте в статье "Ящик Пандоры" для поставщиков

Кроме того, учитывается стабильность работы контрагента. Например, если продукция фермерская, проверяется фермерское хозяйство. Так, в «Азбуке вкуса» проводится обязательная оценка соответствия производственных площадок поставщиков требованиям к санитарии и гигиене. В частности, проводится аудит на предмет:

• защиты предприятия от насекомых и грызунов;
• частоты проводимых дезинфекций систем вентиляции;
• используемых моющих средств;
• расположения производственных помещений на удалении от крупных свалок и других опасных объектов;
• системы складирования и т.д. 

Стоит отметить, что крупные продуктовые ретейлеры при выявлении некритичных проблем ищут варианты устранения несоответствий вместе с производителем.

Мы выступаем как консультанты, помогаем, а не ставим себя в позицию карательного органа. Например, одному из производителей были рекомендованы меры по борьбе с птицами на этапе утилизации некондиционной продукции. Мы посоветовали установить ворота на приемную яму, устройства отпугивания, пластиковые завесы. После реализации всех рекомендаций и повторного аудита мы начали работу с поставщиком.

Юлия Батенина 
начальник управления по качеству «Азбуки вкуса»

Аудит контрагентов, уже реализующих товар в магазинах ретейлера «Азбука вкуса», проводится в зависимости от уровня риска продукции: свежие продукты питания контролируется чаще, чем сухие. 
Например, аудит фермерских хозяйств (прим. редакции – речь о фирменной сети «Азбуки вкуса» – «Наша ферма»), поставляющих овощи, молоко и молочные продукты, говядину бычков травяного откорма, проводится два раза в год. Площадки поставщиков сухого ассортимента проверяются раз в год. 

Входной контроль на этапе приемки товара в распределительном центре

С ноября 2017 года «Азбука вкуса» запустила в работу круглосуточный распределительный склад свежего ассортимента. За качеством продукции следит специально созданная структура — Отдел контроля качества логистического центра.

Специалисты по качеству проводят органолептический контроль поставки: проверяют внешний вид товара, целостность упаковки, аромат, текстуру, сроки годности и т.д. на соответствие заявленным характеристикам.

В частности, в помощь специалистам службы качества для категории «овощи и фрукты» создан так называемый портал качества. В нем содержится информация обо всех товарных наименованиях, которые поступают в продуктовую сеть, а также прописаны требования для каждого по:

• сорту;
• калибру;
• цветности и др.

В распределительном центре при помощи экспресс-тестов также измеряется количество сахара, например в таких фруктах и овощах, как ананасы, помидоры и манго. При выявлении несоответствий поставщик узнает об этом в течение нескольких часов или даже минут по специально организованному каналу связи. В итоге у поставщика есть возможность оперативно устранить проблемы и заменить поставку в кратчайшие сроки. 

Наличие брака в поставке — важный маркер. Если он обнаружен при входной проверке, то поставку мы не принимаем. В первые месяцы запуска распределительного центра отбраковывалось достаточно много продукции. Сейчас ситуация существенно изменилась. С каждым месяцем процент брака снижается, поставщики совершенствуют свои бизнес-процессы.

Юлия Батенина 

Чтобы сохранить качество на этапе проверки товара в распределительном центре и во время сборки заказов, температура в помещениях поддерживается на уровне 2–4 °С. Контроль соблюдения этого требования возложен на автоматическую систему, которая отправляет SMS в случае сбоев. Помимо этого, температурный режим контролируют сотрудники при помощи переносных приборов для измерения температуры.

Помимо прочего, на складе свежего ассортимента товар не находится дольше 24 часов. Это максимальный временной интервал, в течение которого необходимо выпустить продукцию из распределительного центра. Таким образом соблюдается принцип «первый вошел — первый вышел».

Стоит отметить, что в одну транспортную упаковку вкладывается продукция только из одной партии и одной даты выработки. Для сохранности поставляемого товара используется соответствующая тара и упаковка: емкости, подтоварники, контейнеры с крышками, лотки и т. д.

Лабораторный контроль качества 

Проводится как на этапе приемки продукции от поставщика, так и в процессе реализации товара. С этой целью в «Азбуке вкуса» создана лаборатория Q-lab, которая контролирует качество продуктов собственного производства и товары либо сырье поставщиков.

Лаборатория проводит практически весь спектр анализов, вплоть до определения географического происхождения продукта. 

Справка

Вода и растения на разных территориях имеют различное соотношение стабильных изотопов по углероду, азоту, водороду, кислороду и другим химическим элементам.

Их содержание формирует уникальную для каждого региона диаграмму изотопного состава, который фиксируется специальными приборами. В результате лаборатория может выдать заключение о географии происхождения поступившего товара.

подробнее

Помимо прочего, в лаборатории определяют ботаническое происхождение продукта. Например, качественный ром должен содержать спирт из сахарного тростника, а настоящий коньяк должен быть произведен на основе виноградного спирта.

Для follow-up-контроля, т.е. контроля на этапе реализации (предполагает изъятие товара с полок) определены периодичность и объем проверяемой продукции в зависимости от уровня риска. Особое внимание уделяется продуктам новых поставщиков, в том числе на содержание нитратов.

В исследованиях мы не используем нитратомер, так как показания данного прибора не всегда корректны. Анализ нитратов проводят специализированные аккредитованные лаборатории. Особенно часто проверяются овощи и фрукты. Если покупатель желает удостовериться в качестве товара на предмет содержания нитратов, ему достаточно обратиться к администратору магазина. Он предоставит протокол лабораторных исследований. 

Юлия Батенина   

Такой двухэтапный контроль (на входе и при реализации) позволяет выявить не только слабые стороны процесса производства продукции, но также и способность товара выдерживать срок годности.

Контроль в магазинах 

В дополнение к входному контролю продукции в распределительном центре предусмотрен входной контроль в магазинах. На этом этапе товар повторно оценивается при помощи органов чувств и портативных средств измерений. Еще до разгрузки в торговой точке анализируются:

• санитарное состояние кузова транспортного средства;
• расположение товара;
• качество сборки палет с товаром;
• отсутствие посторонних, нехарактерных запахов;
• наличие некондиционного товара; 
• целостность транспортной тары.

С помощью бесконтактных термометров проводится контроль соблюдения температурных условий во время транспортировки. Данные замеров вносятся в специализированное программное обеспечение и указываются на таре поставки в дополнение к номеру накладной.

После выгрузки товара в зону приемки оценивается состояние упаковки каждой единицы продукции, включая наличие аннотации, соответствие требованиям законодательства и т.д. Если возникают сомнения в качестве продукции, то упаковку вскрывают для оценки состояния товара по запаху, вкусу и цвету.

Непосредственно в процессе реализации и хранения продукции в магазине продавцы ежедневно проверяют товар по органолептическим показателям. Для контроля соответствия условий хранения заполняются температурные листы. 

Ежедневно в специальном программном обеспечении формируются отчеты по товарам с истекающим сроком годности. По этим отчетам сотрудники проверяют продукцию, при необходимости снимая ее с полок или со склада и перемещая на списание. 

В «Азбуке вкуса» создан отдел аудитов. Специалисты отдела ежемесячно проверяют все подразделения сети. В ходе аудита сотрудников торговых точек спрашивают обо всем, начиная от целей и миссии компании и заканчивая частотой дезинфицирования инвентаря и мытья столов.

Юлия Батенина 

Обучение персонала 

Стоит отметить, что все сотрудники компании в обязательном порядке проходят обучение на этапе стажировки. Далее проводятся регулярные тренинги:

• ежемесячные;
• ежеквартальные;
• ежегодные;
• внеочередные.

С этой целью в компании создан Центр обучения персонала. Кроме того, в каждом супермаркете работает продавец-наставник, который отвечает за адаптацию и обучение новых сотрудников на месте.

Общественный контроль

Важную роль в повседневной работе магазинов играет общественный контроль. Потребители активно дают обратную связь, используя для этого социальные сети, приложения, книгу отзывов.

Сегодня покупатели нетерпимы, поэтому недостаточно просто соблюдать законодательство. Требуется на порядок больше. Однако приходят не только претензии, но и хорошие отзывы, предложения, пожелания, например ввести новый товар в ассортимент. Если же нам сообщают, что продукт быстро теряет свои потребительские качества, мы сразу организуем дополнительную экспертизу для товара либо едем на аудит к поставщику. Жалобы для нас, как подарок, т.к. являются стимулом для улучшения процесса и дальнейшего развития.

Юлия Батенина  

Многоэтапный контроль качества гарантирует соответствующее качество товаров и их безопасности. Кроме того, поэтапная система проверок продовольственных продуктов позволяет максимально быстро реагировать на вызовы рынка в условиях жесткой конкуренции.