прочитано
#качество продукции #HoReCa #кейс #пищевая безопасность

Продукцию торговой марки «У Палыча» знают и любят многие. Палычевские торты, колбасы, «заморозку» можно купить в Москве, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде и других городах. Но начиналось все в Самаре. О том, почему «У Палыча» до сих пор работают руки мастеров, а не автоматизированные линии, и о том, как связаны параметры «вкусно» и «безопасно» — рассказала Евгения Бондаренко, руководитель отдела качества ТМ «У Палыча» в Самаре.

0 5

Секретный ингредиент

На старте, когда мы начали булочное производство, у нас был хит продаж — булочка с маком. На фоне катастрофичного дефицита это было что-то. В абсолютном размере ее стоимость была низкой и доступной любому. Тогда к Палычу (Александр Павлович Мербаум — основатель компании, прим. ред.) приехали две журналистки, брали у него интервью. Александр Павлович спросил у девушек:

–Вы же наверняка знаете булочку с маком?

–Да, конечно!

–А вы знаете, в чем секрет? Это очень просто, как в старом советском анекдоте про чай: не жалейте заварки. В булочках просто мака много.

Девушки согласились, а потом пошли на производство. Тогда стало понятно, что журналистки готовить не умеют. Если бы умели, знали бы, что с таким количеством мака выпечь эту булочку очень сложно: начинка вытекает в процессе. Чтобы так вкусно сделать, нужно обладать экспертными качествами, технологическими секретами, это не просто житейское «много мака», за этим стоит мастерство сотрудников.

Есть еще одна история про торты и старые советские ГОСТы. Мы искали сырье, соответствующее ГОСТам и другим стандартам, хотели сделать, как положено. Скоро на личном опыте мы поняли, что, если сделать все как надо, получается очень вкусно, редко — наоборот. Стандарты мы используем не просто ради пометки на упаковке, а как реальное руководство к производству качественных изделий. У нас спрашивали, почему у нашей продукции такой вкус. Когда мы отвечали, что просто делаем по правилам, — никто не верил.  И сейчас мы все входящее сырье проверяем на соответствие состава и заявленной маркировке производителя.

PROK-1.jpg

Сейчас эта ситуация с нормативами и регламентами не всегда однозначно приводит к лучшему результату. Например, даже такой простой продукт, как вода. Ее надо сначала «убить», а потом добавлять микроэлементы. Получается уже не совсем то, что хотелось, но другого пути нет — это нормативы по безопасности.

Между тем, при покупке продукта человек в первую очередь думает о том, чтобы ему было вкусно, о безопасности наши потребители редко задумываются. Мы пытаемся балансировать, сохранять вкусовое качество и при этом соответствовать всем стандартам безопасности.

Здравый смысл на кухне

Наше основное направление в производстве — это ручной труд, в этом наша главная сила и вместе с тем — сложность. Только руками получается приготовить вкусно, как дома. Требуется колоссальный внутренний контроль. И он должен быть гораздо серьезнее, чем прописано в нормативных актах.

Мы вызываем врачей на предприятие, чтобы сотрудники по-настоящему проходили все необходимые обследования в рамках медосмотра, а не для «галочки». Потому что именно мы отвечаем за безопасность, это наша репутация.

Формально юридическую ответственность несет сотрудник, но за него отвечаем мы. 

Если покупатель купил наш продукт и ему стало плохо, он не будет разбираться, что сотрудник предприятия купил липовую санитарную книжку, он скажет: «У Палыча» — позор».

Мы не будем оправдываться, легче не допускать таких ситуаций. Это просто здравый смысл, а не формальное соответствие нормам. Мы к этому пришли еще до того, как появился тот же ХАССП. Компания «У Палыча» постоянно работает с санитарными службами. Мы приглашаем их к себе сами — в качестве экспертов, консультируемся еще на этапе проектирования. Недавний пример связан с открытием сырного производства. Мы столкнулись с тем, что теперь отменены санпинзаключения, т.е. санитарные врачи — необязательный этап проверки контрольно-надзорных органов. Поэтому мы приглашаем этих специалистов сами.

PROK-3.jpg

В 2015 году стало обязательным внедрение на производстве процедур, основанных на принципах ХАССП, но могу сказать, что для нас это просто дорогой документ. На нашем производстве качество проверяется на самых разных уровнях:

  1. Аудиты магазинов. Мы регулярно проходим проверки непосредственно от торговых сетей и других заказчиков. Надо отметить, что в таком случае для аудиторов важнее наличие правильных документов и сертификатов, а не фактическое качество и вкус наших изделий.
  2. Внутренние аудиты. Это самый надежный тип проверок. Мы проверяем качество продукции на всех этапах: от закупки сырья (и здесь выступаем аудитором для наших поставщиков) до контрольных партий поставки нашей продукции.
  3. Аудиты надзорных и контролирующих органов в соответствии с графиками проверок. Усиленный контроль — это хорошо, если он не перерастает в формализм. Раньше повара должны были уметь хорошо готовить, а сейчас, помимо своих прямых обязанностей, они обязаны заниматься бюрократией. Каждая перестановка утвари — все должно быть записано. Я думаю, что в некотором смысле это еще более небезопасно и лучше бы человек занимался своим делом.

Официальные проверки смотрят: тряпочка висит там, где нарисовано, швабра стоит там, где на стене отметка есть. Или, например, если в помещении есть окна, то они должны быть пронумерованы, каждое утро кто-то должен пройти и посмотреть, не перепутаны ли номера, и отметить это.

Один раз пришел специалист, который спросил, где у нас инструкция по написанию инструкций

Потерялся по дороге

В работе с продуктами питания, тем более— с натуральными, ответственность лежит не только на производителях.

- Как продукт транспортировали?

- Как его хранили в точке продажи?

- Если продукт на открытой витрине — какая там температура?

- Нарушенная целостность упаковки — это значительное сокращение срока годности. Кто отвечает за это?

Когда мы выставляем условия хранения, мы делаем пролонгацию сроков годности — в зависимости от температуры, при которой хранится изделие. Например, при температуре +4 торт хранится 120 часов, а при температуре +8 — только двое суток.

PROK-2.jpg

Мы это гарантируем, но кто может быть уверен в том, что в передней части полки в магазине температура именно такая?

Когда мы только начинали — то выставляли продукцию только в наших магазинах, отчасти именно потому, что могли повлиять на все процессы, мы знали, что происходит. С сетями сложнее. Они приходят нас контролировать. А мы чисто теоретически имеем право туда прийти, но практически еще ни одна торговая сеть не допустила меня оценить условия хранения.

Я как специалист, отвечающий за качество, не могу гарантировать, что в сетях продукция содержится в тех же условиях, в которых мы ее храним. А отбор продуктов для анализа надзорными органами идет именно с их полок. Да и покупатели, опять же, вряд ли задумываются обо всей этой цепочке, когда идут купить себе лакомство.

С продуктами сложно: технический регламент подразумевает, что мы должны быть ответственными за качество продукта на протяжение всего срока годности. Но мы как производители не можем повлиять на условия хранения в той же сети.

Ручным трудом

Сейчас нам все говорят, что надо автоматизировать производство, современное предприятие — это там, где автоматизированный труд и конвейеры. Но когда мы решили поискать что-то для себя, приобрести новую технику, ни один производитель для сборки и формовки тортов не смог предложить нам (для нашей продукции — с кремом, настоящим, на масле) подходящую нам линию. У нас директор по производству ездил в разные страны, смотрел, искал. Как только производители техники видят наш крем, сразу отказываются — давайте вы его жиже сделаете, тогда мы вам сформуем. Но нам это не надо, это уже совсем другое качество.

Другой пример: ездили на европейскую выставку, нашли потрясающий комбайн для блинов. Все идеально: и размер, и производительность. Подходим, спрашиваем: «А куда вы молоко заливаете, куда муку кладете, а главное — как яйца-то разбиваете?» Хозяин машины удивился и показал канистру с жидкостью — в нее опущена трубка, а рядом — мешок с фабричным порошком-смесью, мол, вот это сюда заливаем, это сюда кладем, вот и все. Мы, конечно, отказались от этой покупки.

Чтобы сохранить настоящий вкус, мы не уходим от ручного труда

Да, это сложно, да, это риски, поэтому работа с персоналом и общение с ним — одно из обязательных условий работы.

Работа с людьми

Могу сказать, что у нас очень большое количество сотрудников, которые работают давно. Они не уходят, потому что для нас марка «У Палыча» — это основная причина, почему стыдно сделать плохо. Не потому, что под регламентом подписались, а просто по-человечески. Конечно, «текучка» есть, но вот я, например, 15 лет здесь отработала. Нам близка эта компания, мы отвечаем за то, что делаем, чтобы не было стыдно.

  • Мы регулярно работаем с лояльностью сотрудников, потому что важно, чтобы каждый любил работу, чувствовал ответственность за нее, дорожил репутацией. У нас на производстве организовано бесплатное питание для сотрудников. Конечно же, обеды — это собственная продукция.  Когда-то давно у нас был курьезный случай, когда на лепке вареников с картофелем и грибами, сотрудницы не удерживались и пробовали эту начинку — настолько она была ароматная и аппетитная. Корпоративные обеды помогли решить этот вопрос. Люди знают вкус того, что они делают, едят сами, в магазинах выбирают нашу продукцию, чтобы накормить близких. Они ответственны за то, что делают — не перед формальными нормами, а перед самими собой. А подобных курьезов больше не случается: сейчас на производстве установлены камеры видеонаблюдения, которые позволяют контролировать качество на всех этапах. При этом на предприятии мы стараемся создать максимально комфортные условия: зона отдыха, место, где люди могут просто пообщаться друг с другом, расслабиться.
  • С точки зрения контроля безопасности, у нас есть «Журналы здоровья» — как и везде. Но мы вводим дополнительные внутренние обязательные анализы и проверки здоровья. Если человек приходит на работу и чувствует недомогание, но у него нет ни температуры, ни насморка, ни каких-либо других явных признаков заболеваний — мы его переставляем на работу без непосредственного контакта с продуктами. Например, на упаковку уже расфасованных блюд. Здесь важен еще один момент, почему важно сохранять старожилов — люди знают процесс производства, могут включиться в работу на разных позициях и этапах.
  • Социальные льготы — еще один важный инструмент, которым мы пользуемся. Прозрачная работа с «белой» зарплатой, со всеми социальными обязательствами, которые мы на себя берем. Приятный бонус — к праздникам, юбилеям, корпоративным датам мы стараемся готовить премии, бонусы, подарки, конечно же, с нашей продукцией тоже.

С одной кухни — на всю Россию

Больше 25 лет назад бизнес начинался с одного ресторана. Мы готовили разные блюда, в том числе и на вынос. Из этого родилась идея собственного производства, первым продуктом были пельмени. С них все и начиналось, да и сейчас они продаются повсюду. С ними же вышли сначала на московский, а затем и на федеральный рынок. Сегодня у нас больше 400 магазинов, большинство из них работает по франшизе. Мы активно идем в масс-маркет, сети, не замыкаемся в своем сообществе. Это совсем другой подход, свои требования к качеству. У нас была мысль сменить ассортимент продукции, сделать дешевле, какие-то варианты рассматриваем и сейчас. Но полностью менять концепцию — это было бы уже совсем другое производство.

Сейчас у нас несколько производств, головной офис — в Самаре. Но по масштабам московское предприятие в разы больше. И сейчас, если вы спросите, откуда у москвичей на столах торты «У Палыча», никто вам не ответит, что из Самары. Хотя именно отсюда по всей России у нас расходится, например, вся замороженная продукция.

24/7

Благодаря ручному труду получается продукция по-домашнему вкусная. Но, разумеется, как и на любом пищевом производстве у нас есть вполне определенные стандарты, которые мы строго соблюдаем. Те же торты сотрудники изготавливают по техкартам, в которых прописана рецептура: сколько должно быть полуфабриката, сколько крема и т. п.

Рецепты разрабатывает технологическая группа: наши технологи постоянно стараются придумать что-то новое. Вдохновение черпают на выставках, каких-либо обучающих мероприятиях. Разработанный специалистом рецепт оценивается по разным параметрам, его пробует дегустационная комиссия. Когда новый продукт или изменения в рецептуре утверждают, мы внедряем его в производство, обучаем цехового технолога.

Наше предприятие работает круглосуточно, без выходных. Как в дневную, так и в ночную смену (в том числе по субботам и воскресеньям) цеховой технолог контролирует изготовление продукции согласно рецептуре.

Технологии vs мануфактура

Мы не отказываемся от модернизации своих технологий. Скоро внешний вид наших тортов изменится, мы будем применять их сборку в кольце — это уже автоматизация и некоторая унификация. Уже сейчас используется механическая подрезка — вертикальная и горизонтальная. Устанавливаются специальные ножи, определенная высота. Мы подводим все-таки эту продукцию к стандарту по форме — это выглядит аккуратнее. Потому что выпекаем мы в ручном формате: от засыпания муки до формовки теста на коржи, смешивания кремов. Однако сейчас меняются эстетические взгляды на кондитерские изделия. Торты будут с четкими краями. Это большое количество потерь — все подрезы, излишки убираются. И у нас есть секрет: покупая наш торт, вы покупаете вес чуть больше, чем указан на упаковке. Сделать одинаковый вес в таких нестандартизированных условиях невозможно, поэтому мы стараемся всегда брать чуть больше ингредиентов, чтобы наш покупатель не был обделен даже на несколько граммов.

Главный принцип качества для нас — соответствовать покупательской логике. Если впервые потребитель может купить продукцию исходя из того, что написано на этикетке, то вторая покупка всегда будет зависеть от вкусовых впечатлений.