Надзор против качества

На сегодняшний день следование принципам качества во всем мире стало обычной практикой, которая находит свое выражение в:

• стремлении к полному и точному выполнению требований потребителей;

• предвосхищении запросов потребителей на основе изучения их ожиданий;

• пересмотре подходов к менеджменту на основе compliance .

Приход этой практики в Россию позволил отечественному потребителю ожидать существенного улучшения качества продукции. Однако анализ текущей ситуации в нашей стране показывает, что для оптимизма пока нет оснований. Нужны кардинальные перемены. О них и пойдет речь.

Вы когда-нибудь пробовали играть в баскетбол под водой? Попробуйте и убедитесь, что это физически невозможно. Однако это не означает, что в баскетбол вообще нельзя играть. Измените условия: выйдите на воздух, найдите ровную площадку, и вы получите первоклассное скоростное шоу.

Отсюда следует простое правило: результат зависит от внешних условий. Какие бы прекрасные инструменты мы не использовали, их результативность зависит от среды, в которой они применяются.

За последние 20 лет ситуация с управлением качеством существенно изменилась, из «экзотики» превратившись в повседневность:

• многие вузы выпускают специалистов в области менеджмента качества;

• многие предприятия внедрили систему менеджмента качества;

• находят широкое распространение такие инструменты менеджмента качества, как модель управления по стандарту ИСО 9001:2015, бережливое производство, шесть сигм и т.п.

Можно – с определенными оговорками – сказать, что на российском рынке есть запрос на системы менеджмента качества. Весь вопрос в том, находит ли он адекватное отражение в качестве продукции? К сожалению, оснований для положительного ответа на этот вопрос сегодня нет, и тому есть несколько независящих от предприятий причин.

Опора на государственный контроль

Никто не спорит с тем, что государство должно выполнять надзорные функции. Однако проблема кроется в целях, объеме и методах контроля.

В России существует несколько десятков надзорных органов . Несмотря на их обилие, за последние десятилетия произошло множество чрезвычайных происшествий и техногенных катастроф. Среди них и такие, что, к несчастью, повлекли за собой человеческие жертвы.

Вывод неутешителен: несмотря на огромную армию надзирающих и контролирующих, их деятельность крайне неэффективна, и эта неэффективность заложена в самом подходе. Кардинально изменить ситуацию можно, только отказавшись от него.

Эдвардс Деминг сформулировал 14 принципов преобразования менеджмента, один из которых гласит: «Покончите с зависимостью от контроля качества». Раскрывая суть этого принципа, Деминг указывает на то, что «проверки, контроль для улучшения качества – всегда запоздалые, неэффективные и дорогие меры», а «инспекция не улучшает качества, да и не гарантирует его».

Данный принцип управления необходимо взять на вооружение не только отдельным предприятиям, но – в первую очередь – государству.

Почему государственный надзор неэффективен?

Отвечая на этот вопрос, можно назвать две основные причины.

Первая причина – проверяющий не является потребителем результатов той деятельности, которую он проверяет, ему безразлично, хороши они или плохи. Казалось бы, это основа беспристрастности и объективности.

И это было бы так, если бы не вторая причина неэффективности госконтроля: интерес проверяющего формирует орган, от лица которого он вступает, а тот ориентируется на государственную политику. Возникает вопрос: что мешает этим требованиям быть ориентированными на качество продукции и интересы потребителей? Теоретически – ничего, но на практике происходит иначе. Рассмотрим три показательных примера.

Работа ГИБДД: жизнь без ДТП 

Главным показателем результативности работы инспектора является число протоколов и сумма собранных штрафов: чем она больше, тем сотрудник лучше работает. С другой стороны, у общества есть запрос на безопасное дорожное движение, которое ГИБДД должно обеспечить.

Представим, что внезапно все водители стали соблюдать правила дорожного движения: ни одного протокола, ДТП, нет пострадавших и погибших. Общество – довольно, но для инспекторов наступят тяжелые времена: в соответствии с показателями оценки их работы руководство должно признать ее неудовлетворительной. В данном случае инспектор будет вынужден создавать условия для нарушения и повод для составления протокола, чтобы доказать свою необходимость и результативность.

Отсюда виден конфликт между запросом общества и показателями, на которые ориентируется ведомство, призванное удовлетворять этот запрос.

Технадзор в строительстве: с широко закрытыми глазами  

При правительстве одного из регионов работает Управление капитального строительства. Его задача – технический надзор за строительством на бюджетные средства. Инспектор этого управления имеет право, обнаружив отступления от проекта, не подписать акт, дающий основание казначейству оплатить работы подрядчику.

Однако система стимулирования инспекторов выстроена таким образом, что сумма премии находится в прямой зависимости от объема освоенных подрядчиком бюджетных средств, то есть отказ инспектора от подписи акта при выявленном нарушении снижает размер его премии.

Таможенная служба: нарушения выгоды 

Одна из немаловажных задач Федеральной таможенной службы – наполнение федерального бюджета. Объем поступлений от таможенных платежей планируется, а выполнение плана строго контролируется. Но есть одна пикантная подробность: планируется не только объем платежей, которые взимаются при ввозе, но и так называемые доначисления.

К примеру, импортер ввез товар с указанием одного режима использования (с меньшими платежами), а на деле применил другой, по которому более высокие ставки платежей. При выявлении такого факта импортеру производятся доначисления. Так как объем этих сумм запланирован, сотрудникам таможни невыгодно предупреждать такие случаи. Более того, при угрозе невыполнения плана выгодно их провоцировать.

Выход из порочного круга

Эти примеры показывают, насколько механизм государственного контроля уязвим и зависим от решений руководства надзорных органов.

Конечно, можно надзорные органы контролировать еще более высоким в иерархии учреждением. Но при таком подходе всегда остается вопрос: кто будет контролировать контролера? Выстраивание надзорной пирамиды – это неизбежное следствие самого метода, логически, кстати, приводящего к появлению на вершине пирамиды Верховного Контролера, подконтрольного самому себе.

Чтобы понять альтернативу, надо задать простой вопрос: чьи интересы призвана защищать вся эта армия инспекторов и контролеров? Ответ очевиден: интересы потребителей. А на что ориентируется инспектор в своей работе? На показатели, поставленные руководством. В этом и есть главный недостаток и источник неэффективности такого рода контроля.

Потребитель во главе угла

Для того чтобы, с одной стороны, обеспечить контроль, а с другой, – соблюсти интересы потребителей, необходимо сделать контролерами самих потребителей.

 Проблема только в том, что это требует создания определенной инфраструктуры, которая должна включать в себя:

• приоритет интересов потребителя на всех уровнях общества ;

• законодательное обеспечение прав потребителей с возможностью нанесения серьезного ущерба производителям, нарушающим требования, вплоть до банкротства;

• законодательное обеспечение создания и функционирования объединений потребителей, основными задачами которых является всесторонняя защита потребителей и их прав, распространение полной и точной информации о производителях и продукции.

Сегодня такого рода отношения регулируются Законом о защите прав потребителей, а на страже интересов стоят многочисленные общества защиты прав потребителей. Но если проанализировать состояние российского потребительского рынка по методу пяти конкурентных сил Майкла Портера , то видно, что в России покупатель не оказывает существенного влияния на производителей.

Изучая суммы компенсаций, определенных судами, складывается впечатление, что судьи больше озабочены проблемой возможного обогащения истца, нежели компенсацией ущерба и морального урона, а также необходимостью преподать урок нерадивому производителю.

Саморегулирование рынка

Следующий шаг – широкое внедрение профессионального саморегулирования, включающего создание и функционирование профессиональных ассоциаций. Их задача – обеспечить регулирование отрасли .

В этой сфере интересен опыт США, где врачебная деятельность является лицензируемой, а лицензии выдаются медицинскими советами, не являющимися государственными органами. В число обязательных условий выдачи лицензии входит наличие страхования профессиональной ответственности. Если врач проигрывает много исков пациентам и у него большие страховые выплаты, то ни одна из страховых компаний не заключит с ним контракт и он потеряет право заниматься практикой.

Надо сказать, что подобный страховой механизм распространен в мире. Он создает баланс интересов всех участников схемы, в которой каждый проверяет каждого и этот контроль объективен.

Изменение законодательства и судебных практик

Еще один пласт мер, направленных на повышение качества продукции, – законодательное обеспечение и судебная практика, нацеленная на создание и всемерное поддержание конкурентного состояния рынка, пресечение внеэкономических методов конкуренции.

То, что монополия «убивает» качество, известно давно, и советская экономическая практика со всей очевидностью это подтвердила.

В СССР были созданы такие системы управления качеством, как:

• КАНАРСПИ ;

• Саратовская система бездефектного производства продукции;

• Львовская система бездефектного труда.

Однако они не получили широкого распространения и не дали ожидаемого результата. Основная причина – отсутствие у советских предприятий стимула к производству качественной продукции, обусловленное приоритетом выполнения плановых заданий (чаще всего в объемных показателях).

То, что происходит сегодня в российской экономике, – волна «деприватизации» и «огосударствления» не может не вселять определенного пессимизма в разрезе повышения заинтересованности производителей в качестве своей продукции.

И есть еще одно немаловажное обстоятельство, влияющее на такую заинтересованность: платежеспособный спрос на качественную продукцию. Он создается разработкой и реализацией комплекса мер, направленных на обеспечение соответствующего уровня доходов населения, а также привития вкуса к качеству.

Для того чтобы приверженность качеству прижилось в российской действительности надолго, необходимо:

• перенести акцент с государственного надзора и контроля на саморегулирование профессиональных объединений;

• поощрять и развивать конкуренцию;

• сформировать полноценное давление потребителей, дав им возможность всерьез угрожать существованию нерадивых производителей;

• обеспечить платежеспособный спрос населения на качество;

• формировать, продвигать и укреплять приоритет интересов потребителя.

Однако есть значительные сомнения в том, что вышеперечисленное будет реализовано в ближайшее время. Следовательно, качество в краткосрочной перспективе не станет массовым явлением, оставаясь уделом отдельных сознательных предприятий.

Как результат – выстраивание системы менеджмента качества в массовом порядке будет не столько потребностью производителя для конкурентной борьбы, сколько вынужденным решением, связанным с необходимостью наличия сертификата.