прочитано
#качество управления #ретейл #кейс #Коронавирус #Лекарство для бизнеса #управление персоналом

Массовая закупка круп, консервов и туалетной бумаги — такой была первая волна коронавируса для продовольственного ретейла. Как изменилась психология потребителей с наступлением пандемии? Какие вызовы пришлось принять продуктовым сетям? Перейдет ли процесс наполнения холодильника в онлайн? Постарались ответить на эти и многие другие вопросы.

0 2

В боях за гречку

По данным Ассоциации компаний розничной торговли, пик массовых закупок в продовольственном ретейле пришелся на первую половину марта. Тогда спрос на товары с длительным сроком хранения увеличился почти на 300% и показал по сравнению с предыдущим периодом прошлого года рост на 7%.

«С введением первых ограничений мы увидели резкий всплеск спроса, пик которого был пройден 15–17 марта. Более 50% покупок состояли из товаров длительного хранения, а продажи продуктов повышенного спроса в течение недели превышали обычный уровень в 15–38 раз. Позже ситуация стабилизировалась и потребители перешли на более крупные и редкие покупки», — подтверждают в пресс-службе мультиформатной продуктовой розничной компании X5 Retail Group.


По словам представителей онлайн-гипермаркета «Утконос», в марте товаров категории «бакалея» было продано на 220% больше относительно аналогичного периода прошлого года. Самыми популярными позициями стали консервы, крупы и туалетная бумага.

В мартовской статистике розничной сети «Магнит» также отмечается повышение спроса на товары первой необходимости и чистящие средства. Их продажи выросли более чем на 30% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. Чаще всего посетители покупали кофе, сыры, растворимое какао, детские завтраки, шоколадную пасту, различные снеки и семечки. В апреле ситуация поменялась: покупатели стали заметно реже ходить в магазины, но размер каждой покупки значительно увеличился. Таким образом люди стремились минимизировать частоту походов за продуктами. Изменилось и содержимое корзины. Если в марте в ней преобладали товары длительного хранения, то в апреле вырос спрос на свежую продукцию: овощи, фрукты, молочные товары, свежее мясо и рыбу.


Ретейл уходит в онлайн

В пресс-службе «Утконоса» рассказали, что онлайн-продажи из-за ситуации с COVID-19 тоже возросли. В конце марта средний чек по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос на 20%. Кроме того, на 30% увеличился размер покупки.


По словам руководителя проекта Retail.ru Натальи Маровой, несмотря на то, что онлайн-канал в непродовольственном секторе существует с 2003 года, в продовольственном его развитию долгое время препятствовала необходимость дополнительных вложений в оборудование для хранения и транспортировки продуктов. Сложившаяся ситуация заставила участников рынка двигаться в этом направлении, ведь онлайн актуален для покупателей.

Многоканальность перестала быть выбором и становится необходимостью. В ином случае сеть обязана объяснять своим покупателям, почему у нее такого сервиса нет.

Наталья Марова 
руководитель проекта Retail.ru

Интерес к онлайн-направлению подтверждают и в пресс-службе «Магнита», где в этом году совместно с сервисом  «Яндекс.Лавка» начали тестировать экспресс-доставку продуктов по Москве.

Ситуация в продовольственном секторе действительно меняется, причем и со стороны продавцов, и со стороны покупателей. Онлайн-поход в гипермаркет становится обыденным явлением для большинства групп населения. 

Если раньше для людей старшего возраста поход за продуктами был неким элементом социализации, то для молодежи это давно перешло в разряд рутины. Но после введения режима самоизоляции даже более возрастная группа поменяла свое отношение к такому формату покупок. Необходим был лишь толчок, чтобы изменить ситуацию.

 Наталья Марова 
руководитель проекта Retail.ru

В том, что текущая ситуация изменит индустрию продуктового ретейла, уверены и в пресс-службе X5 Retail Group. Ретейлер отмечает наплыв клиентов в дистанционные каналы продаж.

Самоизоляция, изменившая привычки

«Пандемия любопытным образом отразилась на привычках людей. Те, кто уехал за город, начали практиковать удаленные покупки, так как выбор в региональных сетях магазинах весьма ограничен. Можно предположить, что какие-то сети развернут подобный формат, по крайней мере, в тех регионах, где ставить полноценные магазины нерентабельно. Кроме того, предпосылками к развитию можно назвать сегодняшние продовольственные заказы через мобильные приложения сетей. Все это — лишь вопрос времени. Как только появятся логистические возможности, онлайн-доставка придет и в удаленные регионы», — рассказывает Наталья Марова.

Вероятнее всего, развитие онлайн-направления в розничной торговле будет отличаться в зависимости от региона. Федеральные сети, которые еще недавно относились к этой сфере лишь как к потенциально интересной, довольно легко поставили ее в приоритет.

«Показателен опыт одной федеральной сети, специализирующейся на фермерской продукции. Она начала развивать онлайн-направление задолго до пандемии, причем без привлечения сторонних партнеров. Но тогда у них что-то пошло не так, и направление было заморожено. Однако с наступлением периода самоизоляции им все равно пришлось его развивать», — пояснила Наталья Марова.

Региональные сети этот же сценарий будут прорабатывать гораздо дольше, в более скромном и территориально ограниченном варианте как минимум в силу меньшей покупательной способности населения, считает она. Кроме того, локальные сети в большинстве случаев не имеют возможности получать продукцию по тем ценам, которые доступны федеральным игрокам.

За чистые руки

Для минимизации риска заражения в X5 Retail Group ужесточили контроль за состоянием здоровья сотрудников: обеспечили их средствами индивидуальной защиты, начали измерять температуру перед сменой и в течение рабочего дня, проводить в торговых залах промывку вентиляции и регулярную обработку антисептиками тележек, корзин и кассовых узлов.

В «Магните» совокупные расходы, включающие дополнительные выплаты линейному персоналу и меры по обеспечению безопасности, во втором квартале составили приблизительно 1,5 млрд руб.

«В ряде магазинов было принято нетривиальное решение — отменить скользящий график, при котором работник мог пересекаться с любым другим, и сгруппировать сотрудников каждой смены в команды. Если в ней кто-то заболевал, то ее всю снимали со смены», — объяснила Марова.

Правда, даже экстраординарные меры не смогли предотвратить закрытие ряда сервисов привычного формата торговли

Марова заметила, что в числе наиболее пострадавших оказались сети, расположенные на магистральных трассах. С введением самоизоляции зоны прима пищи, под которые выделялась значительная часть их торговых площадей, оказались закрыты.

Совокупный ущерб, нанесенный привычному формату торговли, сейчас сложно подсчитать. Зато можно оценить дополнительные затраты, связанные с обеспечением безопасности. По оценке АКОРТ, ежемесячно на это выделяется более 65 млрд рублей. На 50% выросли транспортные расходы, а из-за дополнительных поставок и изменений в логистических цепочках крупнейшие продовольственные торговые сети в марте–мае ежемесячно несли более 3,5 млрд руб. издержек. Единовременные расходы на создание дополнительных запасов, аренду помещений и транспорта под них потребовали еще более 1 млрд руб. Затраты на средства индивидуальной защиты, дезинфекцию торговых, складских объектов и транспортных средств, причем только в крупнейших сетях, составили более 2,1 млрд руб. в месяц. Привлечение дополнительного персонала и средств на премирование сотрудников — более 3 млрд руб. в месяц. Из-за повышения отпускных цен поставщиками и невозможности их повысить в розничной сети ежемесячные потери ретейла составили более 1 млрд руб.

Чтобы удовлетворить возросший спрос, в «Магните» пришлось увеличить отгрузку продуктов первой необходимости на 30%, остальных категорий — на 20%, а также перейти на круглосуточную доставку.

Уход в онлайн?

Онлайн-торговля в текущей ситуации оказалась в гораздо более выгодном положении. Вопреки опасениям, курьеры болели ничуть не чаще остальных сотрудников, так что даже формат самовывоза оказался не столь актуальным, как курьерская доставка. При самовывозе необходимо, чтобы заказ забрали в четко обозначенный временной промежуток, и, если этого не происходит, что случается по независящим от магазина причинам довольно часто, стоимость такого заказа растет.

Магазинами была разработана схема бесконтактной доставки, когда заказ доставлялся до двери квартиры, но непосредственного взаимодействия с клиентом курьер не осуществлял

«В течение двух–трех дней после начала работы  сотрудники  склада заезжают в арендованный отель, сдают тест и ждут результатов в изолированных комнатах. Далее инфицированные коллеги переводятся в обсервацию. Для всех сотрудников вахты организован специальный трансфер, который доставляет их от склада до арендуемых компанией хостела или общежития. Транспортировкой мы занимались и до пандемии, а сейчас добавили обязательное ношение масок, перчаток и соблюдение дистанции при проезде в 1,5–2 метра. Все наши курьеры и сотрудники склада обеспечены средствами индивидуальной защиты. Производится измерение температуры в обязательном порядке», — добавили в «Утконосе».

По их словам, пандемия стала драйвером экспоненциального роста онлайн-продаж, а спрос кратно превышал возможности всего e-com-рынка. Даже после снятия ограничительных мер показатели остаются на достаточно высоком уровне. Сейчас спрос в 2–2,5 раза выше, чем был в начале этого года, хоть это и ниже показателей марта и апреля. Тем не менее, по мнению Натальи Маровой, ретейл будет подстраиваться под новые требования рынка постепенно.