Внимательность, проницательность и такт – зачем аудитору эти качества?

Если система менеджмента качества в компании существует не для галочки, а для роста эффективности процессов, то аудитор должен быть не «волком в овечьей шкуре», а человеком, который заинтересован в успехе своей организации и которому доверяют сотрудники.

Так, в «Руководящих указаниях по аудиту систем менеджмента»  ISO 19011:2018  приведены желаемые профессиональные качества аудитора:

• этичность – порядочность, правдивость, искренность, честность и рассудительность;

• открытость ума – желание прислушиваться к альтернативным идеям или точкам зрения;

• дипломатичность – тактичность при работе с людьми;

• наблюдательность – активное наблюдение физического окружения и деятельности;

• проницательность – знание и способность понимать ситуацию;

• гибкость – способность быстро адаптироваться к различным ситуациям;

• упорство – настойчивость и стремление к достижению целей;

• решительность – способность принимать своевременные решения на основе логических умозаключений и анализа;

• уверенность в себе – способность действовать и функционировать независимо, в то же время эффективно взаимодействовать с другими;

• настойчивость – способность действовать ответственно и не нарушать этики, даже если такое поведение не всегда будет популярным и иногда может привести к разногласиям и конфронтации;

• готовность к совершенствованию – желание учиться в разных ситуациях;

• восприимчивость к культуре – внимание и уважение к культуре проверяемой организации; 

• контактность – умение эффективно взаимодействовать с другими, включая членов аудиторской группы и персонал проверяемой организации.

Как эти компетенции помогают в работе внутренним аудиторам, можно проиллюстрировать несколькими примерами из личной практики. 

1. Этичность 

Не зря этичность стоит на первом месте среди личных качеств аудитора. Без нее невозможно выстроить процесс эффективного общения. Ведь при проведении проверок персонал делится не только рабочими моментами, но и своими проблемами, переживаниями. Кроме того, случаются и пересказывание сплетен и выражение личной неприязни к коллегам, и в таком случае аудитору важно иметь твердую позицию независимого наблюдателя. 

В практике аудиторов нередко случается, что работник проверяемого подразделения выражает проверяющему активное недовольство деятельностью руководителя отдела, описывает совершенные им ошибки в работе. При таком поведении работников аудитору важно держать профессиональную дистанцию, соблюдать принципы делового поведения и ни в коем случае не поддерживать чье-либо негативное мнение.

Вывод

Этичность – это не просто вежливость, но и рассудительное отношение к любой ситуации, особенно к такой, как личная неприязнь между сотрудниками. Поэтому аудитор в первую очередь должен быть порядочным и честным человеком. Эти качества исключают передачу конфиденциальной или личной информации третьим лицам, искажение полученной деловой информации или использование ее в своих личных целях. В любых ситуациях аудитор должен руководствоваться принципами профессиональной этики и избегать намеренного участия в деятельности, которая может повлиять на репутацию профессии. 

2. Наблюдательность 

Наблюдательность помогает аудитору увидеть те недочеты в процессах, которые не сразу бросаются глаза. 

Так, во время проверки на одном из предприятий аудитор обратила внимание на процесс контроля состава воздуха в колодцах и подземных объектах. Особенно ее заинтересовал  переносной газоанализатор, который и используют для этих целей. Формально все было верно, в наличии имелись:  

• должным образом идентифицированный газоанализатор;

• свидетельство о своевременно проведенной поверке;

• записи в журнале, подтверждающие соответствие состава воздуха в колодцах требуемым параметрам.

Но внешний вид прибора никак не вязался с частотой его использования. Он выглядел как новенький. А судя по записям, он использовался для проведения замеров ежедневно по несколько раз.

На просьбу аудитора продемонстрировать работу прибора работники ответили смущенным молчанием. 

В итоге выяснилось:

• прибор не выносили из кабинета руководителя;

• пользоваться им никто не умеет;

• все записи были сделаны фиктивно;

• дублирующий прибор отсутствует.

Ответ руководителя: «Мы и так знаем, что все нормально и можно спокойно работать. А прибор дорогой, импортный, его так и испортить можно».

Вывод 

В этой ситуации наблюдательность аудитора не только помогла выявить нарушения требований в сфере охраны труда, но и, возможно, спасла кому-то жизни и здоровье. В компаниях, использующих СМК, вопрос приоритета безопасности сотрудника над сохранностью оборудования не стоит. Человеческая жизнь бесценна. Стоит отметить, что помимо наблюдательности аудитор в этой ситуации проявила и ряд других качеств: решительность, настойчивость, проницательность и др.

3. Проницательность 

Зачастую аудитору приходится сопоставлять разные, на первый взгляд, факторы, чтобы увидеть всю картину целиком и выявить корневую проблему. Проницательность помогает всесторонне анализировать ситуацию. Это качество дает возможность наладить взаимодействие между различными процессами. 

На практике это проявляется в многочисленных примерах. Так, руководитель компании обратил внимание на то, что в одном из цехов увеличился процент брака выпускаемой продукции и в том же подразделении выросла текучесть кадров. Он принял решение провести внеплановый внутренний аудит.

Во время проверки было выявлено следующее: 

• работникам цеха ежемесячно снижали процент премии за низкое качество выпускаемой продукции;

• количество забракованной продукции не имело прямой зависимости от того, кто был на смене;

• ухудшение качества выпускаемой продукции произошло около полугода назад;

• работники неоднократно жаловались на наличие мелкодисперсной пыли в воздухе рабочей зоны;

• фильтр для очистки воздуха в цехе работает неудовлетворительно.

На первый взгляд, факты несоответствия не связаны между собой и прямо не указывают на причину роста брака. Однако аудитор провел тщательный анализ полученных данных, опросил работников и руководителей подразделения. По итогу проверяющий выявил неэффективное взаимодействие сразу нескольких процессов: производства, контроля, управления персоналом. Что, в свою очередь, привело к ухудшению условий труда, которые и стали основной причиной высокого процента брака. 

По результатам аудита руководством компании был принят ряд решений:

• установить в цехе высокоэффективный фильтр для очистки воздуха от пыли;

• увеличить периодичности проведения замеров воздуха рабочей зоны на запыленность;

• ввести в практику анкетирование работников.

Вывод

Проницательность аудитора помогает ему использовать  на практике взаимосвязи на стыке процессов, понимать то, каким образом один процесс может повлиять на другой, видеть картину в целом, а не ее отдельные разрозненные кусочки. Что в совокупности позволяет выявить проблемы, которые не всегда сразу видны.

4. Восприимчивость к культуре 

Многонациональность и мультикультурность нашей страны возлагает на аудитора еще и обязанность разбираться в тонкостях различных менталитетов и обычаев разных народностей России. Кроме того, если компания международная, то проверяющему нужно также разбираться в особенностях традиций тех стран, откуда родом сотрудники различных подразделений. 

Подобные нюансы необходимо учитывать для того, чтобы эффективней выстраивать коммуникации с сотрудниками. Ведь некоторые, казалось бы, привычные детали, фразы могут иметь иное значение у представителей разных культур.

Так, по окончании проверки аудитор от чистого сердца пожелала сотрудникам «белой дороги», имея в виду беспрепятственный и удачливый жизненный путь. Однако это высказывание было встречено обидой у работников проверяемого подразделения, такая фраза у их народа ассоциировалась с пожеланием смерти.

Вывод

Аудитору при подготовке к проверке важно не только изучить проверяемые процессы, регламентирующие его документы, но и национальные особенности и корпоративную культуру.

5. Контактность 

Контактность помогает аудитору расположить к себе сотрудников, выстроить конструктивный диалог и создать доверительную атмосферу. Благодаря этому легче вытряхнуть «скелеты из шкафа», который руководитель предусмотрительно закрыл перед проверкой.

Аудитор беседует с сотрудниками, которые работают у станков. На вопросы об условиях труда, о средствах индивидуальной защиты работник отвечает общими фразами: «Все замечательно. Все устраивает», при этом часто оглядывается на своего начальника.

Тогда аудитор предлагает пофантазировать о том, что можно было бы улучшить в их работе. Работник искренне и очень эмоционально отвечает, что станок без конца ломается, потому что старый и механизм давно изношен, запасных частей нет и на его просьбы как-то решить эту проблему отвечают отказом или отмахиваются. А в конце добавляет, что перчатки, которые им выдают, низкого качества, быстро приходят в негодность. А поскольку новых не выдают, то приходится покупать их на свои деньги.

Вывод

Контактность особенно важна, когда перед внутренней проверкой руководитель принуждает подчиненных отмалчиваться или «строить потемкинские деревни». Опытный аудитор сразу обращает внимание на то, что после такой «подготовки» работники боятся сказать лишнее, на вопросы отвечают короткими отрывистыми фразами. За молчанием сотрудников зачастую скрываются основные причины низкой производительности подразделения и мотивации персонала, некомфортные, а порой и опасные, условия труда и многое другое. 

Нужно прислушиваться к коллективу, чтобы производственные проблемы решались своевременно.

Но какими бы положительными профессиональными и человеческими качествами ни обладал аудитор, без всесторонней и грамотной поддержки руководителя его труд будет напрасен. Поэтому руководству компаний важно помнить, что внутренний аудитор, зная болевые точки проверяемых подразделений, обладая наблюдательностью и умением выстраивать отношения с людьми, способен принести большую пользу компании и помочь ей двигаться по пути непрерывных улучшений.