Как работать с тем, что нельзя предъявить

Новый культурный регламент

ISO 9001:2026 опубликован 16 сентября 2026 года. Культура качества – одно из немногих изменений в новой версии – упоминается в нескольких местах. В пункте 5.1.1 указано, что высшее руководство должно продвигать культуру качества и этичное поведение. В пункте 7.3 персонал должен быть осведомлен об организационной культуре качества и этичном поведении. В примечании к пункту 7.1.4 о среде для функционирования процессов добавлено, что на некоторые ее факторы могут влиять организационная культура качества и этичное поведение.

Подобные новые пункты всегда вызывают много вопросов у специалистов по качеству, так как не поддаются однозначному и точному измерению.

Кроме того, в этом же году в России вышел ГОСТ Р ИСО 10010-2026 «Менеджмент качества. Руководство по пониманию, оценке и улучшению культуры качества организации».

Что такое культура

В словаре ISO 9000:2026 (п. 3.4.7) и в ГОСТ Р ИСО 10010-2026 (п. 3.1) появилось определение культуры. 

В определении шесть элементов, и их стоит разобрать по отдельности, потому что здесь в том числе кроется ответ на вопрос, как это проверять.

1. Ценности – что в организации считается важным. Например, что важнее: отгрузить в срок или отгрузить без дефекта.

2. Убеждения – во что люди верят, часто не проговаривая: «о проблемах лучше молчать», «за ошибку накажут», «качество – дело отдела качества».

3. История – что в организации уже случалось и как к этому отнеслись. К примеру, один уволенный за сообщение о браке сотрудник формирует культуру на годы вперед.

4. Этика – представления о правильном и неправильном.

5. Взгляды – отношение людей к работе, к клиенту, к правилам. Например: «клиент опять придирается», «эту инструкцию писали те, кто на линии не стоял»;

6. Наблюдаемое поведение – то, что люди делают на самом деле.

Из шести элементов напрямую увидеть можно только последний: базовые предположения людей не видны, на поверхности – только поведение, верхушка айсберга. 

Отсюда можно сделать первый практический вывод: 

Что такое культура качества

Следующий термин – «культура качества» (ISO 9000:2026, п. 3.4.8; ГОСТ Р ИСО 10010-2026, п. 3.2):

То есть культура качества – это не отдельная культура рядом с основной. Это та часть организационной культуры, которая помогает или мешает выполнять политику, достигать целей и давать клиенту то, что ему нужно. 

И еще одна важная мысль из того же стандарта: культура качества есть в любой организации. Даже там, где о ней никто не слышал и никогда ее не измерял (п. 6.1). Вопрос никогда не стоит так: «Есть у нас культура качества или нет?». Вопрос в том, какая она и та ли, которая нужна.

В ISO 9000:2026 этому посвящен отдельный раздел «Организационная культура качества» (п. 4.3.9). Культура качества формируется поведением людей на любом уровне организации, свидетельства приверженности высшего руководства названы необходимыми, а единого правильного образца нет: культура проявляется с учетом местных обычаев. ГОСТ Р ИСО 10010 добавляет, что в одной организации могут существовать разные культуры в зависимости от подразделений и площадок (примечание к п. 4.1). На практике это хорошо может быть знакомо аудитору: в одном цехе журнал заполнен день в день, в соседнем – накануне проверки.

Отсюда следует простая, но иногда упускаемая мысль: 

ГОСТ Р ИСО 10010 прямо говорит, что руководителям всех уровней следует сообщать: культура качества – это общая обязанность всей организации независимо от операционных и географических границ (п. 5.2). Отдел качества может помочь ее измерить и развивать, но сформировать ее в одиночку не может. 

Из чего состоит культура качества

ГОСТ Р ИСО 10010-2026 предлагает смотреть на культуру качества с точки зрения четырех аспектов (п. 7.2.1): нематериальная и поведенческая культура – внутренние проявления, их трудно сформировать и изменить; институциональная и материальная – внешние, их формировать легче. Как это выглядит на практике (примеры автора):

• нематериальная культура (связана с ценностями) – что на самом деле важнее при конфликте сроков и качества, как говорят о клиенте и о браке;

• поведенческая культура – сообщают ли о проблемах, работают ли по процедуре, когда никто не смотрит, спорят ли с руководителем по существу;

• институциональная культура – политика, процедуры, система мотивации, порядок разбора несоответствий, каналы обратной связи;

• материальная культура – рабочие места, визуальные стандарты, оборудование, информационные системы, доступность документов.

Отсюда следует практический вывод:

Как культуру качества измерять

В ISO 9001:2026 культуре качества посвящено четыре строки – меньше одного процента текста требований. В ГОСТ Р ИСО 10010-2026 ей посвящено двадцать страниц. По объему и устройству это почти отдельная научная работа: факторы среды, роли руководства, стратегии, методы сбора и анализа данных, примеры анкет. Подсказок там много, но выполнять все подряд не нужно. Для начала организации достаточно ответить себе на два вопроса.

1. Где мы сейчас – без иллюзий. Соблазн оценить себя выше, чем есть, велик у любого руководителя, а анкета, которую заполняют «для отчета», покажет ровно то, что от нее ждут. Цифры могут показать, что люди молчат, но не покажут почему. Это может быть страх, уважение к старшим или ощущение, что слушать все равно не будут (примечание к п. 6.4.2). Поэтому цифры показывают, где болит, а разговоры с людьми – почему.

2. Куда мы хотим прийти – реалистично. Желаемая культура должна быть достижимой для этой организации, а не взятой из презентации про Toyota. ГОСТ прямо говорит, что единой культуры качества для всех не существует, и при оценке нужно учитывать отрасль, размер и стадию развития – от стартапа до устоявшейся компании (п. 4.2.1.1, 4.2.1.3). Небольшому производству, которое только выстроило процессы, не нужна цель «каждый сотрудник – инициатор улучшений». Ему может быть нужна цель «о браке сообщают, а не прячут».

И только потом надо выбрать метод измерения. Для того чтобы провести измерение, чаще всего хватает сочетания нескольких источников:

• данных, которые уже есть: несоответствия, жалобы, отчеты внутренних аудитов, – и того, что с ними происходит дальше;

• короткого опроса: в Приложении А к ГОСТ есть готовая анкета из 13 утверждений со шкалой от 1 до 5;

• разговоров с людьми на разных уровнях;

• наблюдения. Самое показательное место – обычное рабочее совещание. Говорят ли там о проблемах качества сами или только когда спросят? Называют ли ошибку своей или ищут, на кого ее переложить? Что происходит с тем, кто принес плохую новость?

Хорошая практика самооценки есть в атомной отрасли: в документе МАГАТЭ INSAG-4 «Культура безопасности» (1991) около двухсот вопросов для самопроверки на трех уровнях – политика организации, руководители, каждый работник. Если в этих опросниках заменить «безопасность» на «качество», большинство подойдет и для культуры качества.

Основное правило для нескольких последовательных измерений – задавать одни и те же вопросы при каждой оценке. Тогда через год можно увидеть не «есть культура или нет», а движение – вперед или назад.

Как культуру качества демонстрировать

Демонстрировать культуру – значит показать, что организация знает, какую культуру хочет, знает, какая у нее есть сейчас, и работает над разрывом. Это верно и для внутренней аудитории, и для внешнего аудитора.

Внутри организации. Желаемая культура качества сформулирована в политике и в понятных людям моделях поведения, а не в отдельном «Положении о культуре». А результаты ее оценки и план действий доведены до сотрудников.

Для внешнего аудитора. Требование 7.3 проверяется не столько подписью в листе ознакомления, сколько тем, сможет ли рабочий или менеджер своими словами сказать, что в этой компании считается правильным и что будет, например, если он сообщит о проблеме. Остальное аудитор увидит в данных, которые у организации уже есть, к примеру:

• сколько несоответствий находит внутренний аудит и что с ними происходит дальше;

• разбирают ли причину или ищут виноватого. Два замечания в год, оба «устранены на месте» и т.д. – тревожный признак;

• доходят ли проблемы снизу вверх или гаснут на первом уровне;

• как обрабатываются жалобы потребителей;

• есть ли результаты оценки культуры, анализ разрыва и план и рассматривались ли они на анализе со стороны руководства.

Как подтвердить, что руководство придерживается культуры качества

ГОСТ Р ИСО 10010 называет приверженность высшего руководства потенциально наиболее значимым фактором культуры качества (п. 4.2.1.4), а ISO 9000:2026 – свидетельства этой приверженности необходимыми (п. 4.3.9). Среди того, что руководству следует делать, ГОСТ называет и личный пример (п. 5.2).

Слова «подавать личный пример» проверить сложнее всего, но у них есть следы. И самый простой способ проверки – спросить людей. Также, по моему опыту, приверженность руководства видна в следующих местах:

• решения в пользу качества вопреки срокам или стоимости: остановили отгрузку, вернули партию, отказались от поставщика подешевле. Такие случаи есть почти в каждой компании, их просто не всегда фиксируют; 

• протоколы анализа со стороны руководства, в которых качество обсуждали как проблему с решениями, а не как пункт отчета;

• бюджет: есть ли у инициатив в области качества отдельная статья;

• мотивация: за что премируют – за экономию или за качество. ГОСТ рекомендует, чтобы финансовые и другие стимулы были основаны на политике организации (п. 7.1);

• реакция на плохие новости: что происходит с человеком, который сообщил о проблеме. Это руководитель показывает не словами, а первым же случаем.

Заключение

Культура качества есть в любой организации, вопрос только в ее зрелости. Поэтому к новому требованию не подходит привычная логика «соответствует / не соответствует». Нужно честно оценить, где мы сейчас, поставить достижимую цель и регулярно смотреть на движение. Это задача всей организации, а не отдела качества, и начинается она с руководства: с его решений и личного примера.

Если вы хотите подробное изучить новую редакцию стандарта ISO 9001:2026 и других нормативных актов, которые обновились в этом году, приглашаем вас на семинар, который пройдет в рамках международного форума «Всемирный день качества – 2026».

Семинары по новым версиям ISO 9001:2026, ISO 14001:2026 и ISO 19011:2026 состоятся 10-11 ноября в НИТУ МИСИС, «Инспираториум», Ленинский проспект, д. 2/4. 

Роскачество совместно с ООО «Эй Джей Эй Регистрарс» проведет три тематических образовательных блока, в ходе которых участники разберут изменения требований стандартов, их применение в системах менеджмента и особенности проведения аудитов.

Ведущие курса: 

• Павел Никаноров, к.э.н., генеральный директор ООО «Эй Джей Эй Регистрарс», ведущий аудитор по ISO 9001 и другим стандартам систем менеджмента; 

• Ольга Грязнова, ведущий аудитор ООО «Эй Джей Эй Регистрарс» по ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 и другим стандартам. 

Участники смогут выбрать один или несколько блоков в зависимости от своих задач. При участии в одном блоке слушатели получат сертификат об участии от Роскачества и AJA Registrars. При участии в двух или трех блоках – сертификаты и удостоверение о повышении квалификации с внесением данных в ФИС ФРДО.

Заполнить онлайн-заявку на участие

Подробная программа