Аудиты не для галочки

Курс на качество

Представляя зарубежные бренды TGI FRIDAYSTM, Costa Coffee, «Макдоналдс», мы обязаны соблюдать как отечественные стандарты безопасности, так и международные, которые больше нацелены на качество.

Качество — это параметр, который повышает добавленную стоимость и конкурентоспособность продукции. За рубежом без пропаганды качества продукт неконкурентоспособен. В нашей стране ценовой критерий стоит на первом месте. В связи с этим качество становится показателем уникальности и разделяет весь ассортимент на классы. К примеру, сеть кофеен Costa Coffee относится к премиум-классу. Соответственно, мы боремся за  «чистую» этикетку  согласно стандартам бренда.

Поскольку «Росинтер» объединяет в себе несколько концепций, мы стараемся использовать натуральные продукты во всех ресторанах, в том числе в российских сетях (IL Патио, «Шикари», «Планета суши» «Мама Раша» и др.). Направленность на качество — это всегда индивидуальная установка компании.

Поставляй, да проверяй

Качество и безопасность необходимо отслеживать на всех участках производства, ведь за приготовленное блюдо ответственность несет в первую очередь «Росинтер». Поэтому, когда мы заключаем договор с новыми поставщиками, нам необходимо убедиться в том, что товар качественный и безопасный.

Все наши потенциальные поставщики проходят первичную проверку. Мы даем им чек-лист с перечнем вопросов и требований, которые они должны выполнять. Кроме производственных процессов, мы в обязательном порядке проверяем центральные склады и логистические центры.

Перед заключением контракта «Росинтер» также согласовывает с партнерами спецификацию, в которой отмечает свои особые требования, помимо базового законодательства. Это может быть все, что влияет на качество блюда, в том числе требования международных концепций.

Наши аудиторы анализируют, как поставщики организуют хранение продукции, процессы производства, как контролируют их, как обеспечивают качество сырья, его транспортировку. В аудите принимают участие не только сотрудники производства и склада, но и водители, которые доставляют сырье в рестораны. В ходе проверки применяются инструменты наблюдения, изучения документации, интервью, а также упражнения прослеживаемости.

При транспортировке мы, как правило, требуем от наших поставщиков обеспечить возможность онлайн-контроля температурных режимов внутри кузова. Так мы можем не только отслеживать температуру, но и видеть все остановки — намеренные и непреднамеренные — и оценить их влияние на продукцию. Дверь открывается и закрывается: это в той или иной степени может привести к  дефростации , в зависимости от длительности и количества остановок, погодных условий и других факторов. Наша задача — минимизировать риски, вызванные температурными перепадами.

Существуют международные практики, которые помогают оценивать время остановки. В России законодательно какие-либо сроки не предусмотрены.

Мы должны быть уверены в качестве и безопасности  сырья и иметь возможность отследить происхождение каждого ингредиента, который попадает в блюдо. Эту информацию, если понадобится, мы обязаны донести до гостя. А, к примеру, в Costa Coffee десерты и салаты мы продаем уже с маркировкой изготовителя, предупреждая интерес (вопросы) потребителя по компонентам продукции, а также пищевой и энергетической ценности.

Внутренние аудиты

Самоконтроль — пожалуй, важнейший шаг на пути к качеству. «Росинтер» регулярно проводит внутренние аудиты собственных ресторанов и франчайзи. Задача этих проверок — убедиться в том, что наши стандарты менеджмента безопасности и качества соблюдаются.

Во время внутренних проверок мы фокусируемся на управлении инфраструктурой, персоналом, процессом и продуктом. Никаких отклонений не допускается — мы стремимся к концепции  zero defects . Прийти к идеалу, конечно, сложно, но наша задача — стремиться к минимизации ошибок и отклонений.

Внутренние аудиты включают в себя вопросы по соблюдению санитарных требований и норм безопасности. Мы проверяем все этапы производства — от приемки до готового блюда, в том числе сервис. Таким образом мы сами находим зоны для улучшения внутри компании и формулируем соответствующие рекомендации.

В результате аудита все несоответствия делятся на:

• Значительные. Не допускаются нигде и ни при каких условиях, так как могут повлиять на безопасность продукции.

• Незначительные. Не влияют на безопасность здесь и сейчас. Но если их не взять на контроль, то они могут превратиться в системные несоответствия и способствовать выпуску небезопасной продукции. Рекомендации при обнаружении незначительных недочетов связаны с тем, чтобы взять их под системное управление, купировать не спеша, но должным образом.

Здесь стоит вопрос именно подхода к исполнению: каждый директор способен разработать набор мер, применимый для своего ресторана. При этом мы не делаем различий между собственным или франчайзинговым рестораном, ведь качество влияет на репутацию, добавляет стоимость бренду.

Не гренка, а крутон

Конечно, важную роль играет и организация контроля безопасности и качества продукции при приготовлении и подаче блюд. Наши сотрудники обеспечены необходимым  набором приборов  для измерения температурных режимов. Эти приборы мы поверяем ежегодно в соответствии с законодательством, проводим внутренние регулярные калибровки.

Персонал ресторанов располагает необходимыми средствами гигиены, дезинфицирующими средствами и инструкциями (в каждой точке мойки). У нас есть четкие правила по уборке рабочего места, по обработке сырья. Все ножи и приборы помечены буквенно-цифровой кодировкой, что позволяет избежать кросс-контаминации сырья разного вида.

Естественно, все сотрудники имеют медкнижки и проходят регулярные осмотры по графику. Перед началом рабочего дня производится осмотр кожных покровов официантов и сотрудников кухни. Все они носят специальную одежду.

Что касается сервиса — каждая компания выбирает те стандарты, которые считает нужным. Мы контролируем их соблюдение системой «тайного покупателя»: устраиваем регулярные внешние проверки с помощью агентств. В то же время мы приветствуем, когда наши сотрудники посещают рестораны и дают нам обратную связь.

Каждый сотрудник, который принимается на работу в центр поддержки, проходит трехдневную стажировку в ресторанах: он обязан знать стандарты бренда, что должны говорить официанты, как выглядят блюда, и другие нюансы работы с гостем. При этом стажеров не допускают к обслуживанию, в зале они могут разве что убрать со столов посуду.

Государство vs бизнес-объединения

В нашей стране соблюдение бизнесом тех или иных стандартов контролируют надзорные органы. За рубежом не столько государство играет роль, сколько союзы и объединения главных игроков рынка. Например, GFSI объединяет изготовителей, дистрибьюторов, логистические центры, розничные сети по всему миру. Глобальная миссия этой организации — усилить требования к пищевым производствам с целью обеспечить потребителя полной уверенностью в безопасности продукции. Ежегодно сертификационные органы проводят аудиты для партнеров.

В России регулированием деятельности «пищевиков» занимаются контрольно-надзорные органы. А, к примеру, на Западе — подобные ассоциации бизнеса. Вы не станете партнером организации, если не будете соблюдать требования международных систем. Это и подстегивает бизнес.

К примеру, «Росинтер» за последние три года достиг очень хороших результатов со своей стратегией качества. Сеть TGI Fridays дважды получила дипломы о соответствии всем международным требованиям. Costa Coffee тоже добилась высшего уровня по международным стандартам. При этом удачные международные практики мы развиваем и в других ресторанных брендах, которые находятся в портфеле «Росинтер Ресторантс».

Обучаем персонал

Для иностранных брендов мы получаем стандарты от  центральных штаб-квартир . Эти документы мы адаптируем для персонала, создаем обучающие материалы. Когда мы полностью понимаем, что противоречий нет, а перевод выполнен понятно и лаконично, то мы собираем сотрудников для обучения.

Персонал охотно идет на тренинги — это плюс к их опыту, возможность получить международные знания. То же касается наших законов — базовые знания устаревают, и нужно как можно быстрее обучиться новым принципам работы и новым требованиям законодательства. Например, важно было своевременно получить сведения о вступлении в силу закона № 243-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О ветеринарии», согласно которому все «пищевики» подлежат электронной сертификации в ГИС «Меркурий».

Наши сотрудники были вынуждены перестроиться с бумажных бланков на сканирование QR-кодов и проверки в электронной базе. Привыкнуть к этому было сложно — первые несколько месяцев сотрудники продолжали печатать ветеринарные справки из информационной системы, хотя достаточно было просто считать код. Такого рода перемены требуют от каждого участника процесса не просто принятия новой системы, а изменения восприятия.

ИСО не фикция

Современное предприятие всегда должно быть готово к переменам и к настоящей работе с бизнес-процессами.

Бытует мнение, что сертификация по ИСО 9001 для многих является фикцией. Многие предприятия сегодня видят в ней лишь бюрократизм и рутину. Такое мнение высказывают организации, которые, скорее, не внедрили систему, а лишь купили готовый пакет документации по требованию заказчика.

При правильном применении принципов работы ИСО 9001 система помогает бизнесу повышать компетентность и дисциплину. Вовлечение в процессы высшего руководства и каждого сотрудника, принятие решений, основанных на фактах, постоянное улучшение — эти принципы позволяют бизнесу устойчиво развиваться.

В самом начале, когда компания только-только внедряет систему менеджмента качества и безопасности пищевой продукции, она еще не умеет мыслить, как организм в рамках системы. Приходится многое документировать, чтобы привить новые подходы. Но с развитием компании при актуализации документации избыточные меры контроля уходят, потому что организацию более зрелого уровня контролировать надо меньше.

Много лет назад мы часто сталкивались с подобным отторжением и, проводя аудиты, рассказывали об их пользе, прививали интерес к менеджменту качества. Приезжая потом, мы понимали, как меняется подход и насколько предприятие становится управляемым и прозрачным на всех этапах.

Со временем, внедряя инструменты и принципы основополагающих стандартов ИСО 9000/ИСО 22000, компания начинает ощущать пользу и ценить потраченные усилия. Когда руководство поддерживает принципы системы, это становится нормой для предприятия в целом и не воспринимается как бюрократия.