С онлайн-заботой о сотрудниках

«Температура» в коллективе

В кризисное время приоритетной задачей компании стала забота о здоровье сотрудников. Основная часть офисных работников выполняет свои обязанности в дистанционном режиме, им обеспечены гибкие условия труда, скорректирован график работы и отпусков. 

Тем, кто вынужден трудиться в офисе, мы проводим ежедневную термометрию, организуем тестирование на COVID-19 и обеспечиваем персонал средствами индивидуальной защиты – масками, перчатками, дезинфицирующими средствами. 

Особое внимание уделили коммуникации с сотрудниками – рассказываем им, что происходит, какие меры предпринимаются и как планируется выстраивание работы в будущем.

В июле 2020 года мы провели два масштабных мероприятия по информированию персонала, где топ-менеджеры АО «ФПК» ответили на волнующие работников вопросы и поблагодарили сотрудников сферы обслуживания пассажиров за непрерывную работу в это непростое время. Сейчас особенно важны прямой контакт с руководителями, мобилизация коммуникаций. Подобные мероприятия дают возможность компании оценить состояние сотрудников, снизить уровень тревоги, поддержать и вселить чувство уверенности в завтрашнем дне. Данный формат общения востребован в коллективе и служит источником получения актуальной информации из первых уст.

Онлайн-обучение

В текущей эпидемической ситуации блок по управлению персоналом, как и вся компания, учится жить по новым правилам, перейдя из офлайн- в онлайн-пространство. В дистанционный режим переведена часть обязательных оценочных процедур, а также программ подготовки рабочих кадров и повышения квалификации руководителей. Внутренние программы обучения адаптированы к существующей реальности и имеют практическую направленность. Дистанционный формат позволяет органично дополнить действующие очные программы и создать широкую среду для саморазвития персонала.

Введение дистанционного обучения в тестовом режиме стартовало в ноябре 2019 года с предрейсовых инструктажей проводников. Сейчас мы можем обеспечить одновременное прохождение онлайн-курсов более 36 тыс. сотрудников разных категорий, а до конца 2020 года планируется выстроить в этом формате и техническое обучение.

Платформа дистанционного обучения  ОАО «РЖД» позволяет работникам входить в личный кабинет с любого электронного устройства, в том числе с мобильного телефона. При необходимости обучающийся может воспользоваться компьютером в техническом кабинете на предприятии. 

В ближайшее время 80% всех учащихся будут переведены на дистанционный формат для освоения программ  переподготовки, повышения квалификации и прохождения технической учебы (регулярные краткосрочные занятия по узкой тематике). 

В компании существует образовательное структурное подразделение – Центр развития персонала, который включает в себя учебный центр в Москве и 107 лицензированных учебных кабинетов в региональных филиалах. Материально-техническая база оснащена всем необходимым для организации учебного процесса: интерактивными комплектами, манекенами, натурными образцами и действующими макетами. 

Карманная библиотека проводника

Основным документом каждого проводника является стандарт обслуживания пассажиров. Это свод требований и правил, который позволяет выстроить взаимодействие с клиентом на каждом этапе обслуживания: как сотрудник  должен выглядеть, как себя вести, как реагировать на запросы. Отдельное внимание уделяется особым категориям граждан – маломобильным пассажирам, детям и пожилым людям.

У каждого проводника есть «карманная библиотека», корпоративные правила общения с клиентом – фразы, помогающие установить контакт с пассажиром и поддерживать его на протяжении всего взаимодействия,  скрипты  по работе с возражениями и русско-английский разговорник для общения с иностранными пассажирами. Необходимые в работе навыки формируются во время интерактивных занятий.

Оценить качество сервиса позволяет обратная связь. В 2019 году, по мнению более 50 тыс. наших пассажиров, пункт «работа проводника» получил 4,65 балла из пяти возможных. Также отмечен рост индекса удовлетворенности и лояльности клиентов.

Обмен опытом и работа на международных направлениях

До пандемии в АО «ФПК» активно очно изучалась железнодорожная отрасль стран Европы и Востока. Руководство компании и молодые резервисты посещали передовые иностранные железнодорожные предприятия, знакомились с новыми тенденциями и перенимали опыт коллег для реализации проектов в России. В соответствии с требованиями зарубежных партнеров –  Deutsche Bahn  и  SNCF  –  фронтлайн-персонал  на высоком уровне должен владеть иностранными языками. Это позволяет снять языковой барьер при общении с представителями зарубежных железнодорожных компаний и пассажирами. У нас уже более десяти лет организована специализированная языковая подготовка проводников международного сообщения, в том числе консультации и семинары иностранных специалистов. 

Вовлечение и развитие молодежи

Работа с молодежью компании ведется по четырем основным направлениям:

1. Адаптация и закрепление молодых сотрудников;

2. Развитие социальных лифтов для самореализации;

3. Профессиональное развитие;

4. Информирование.

Для реализации первого направления у нас есть специальный сайт, где размещается информация для наставников и их подопечных. На сервисе публикуются материалы, которые позволяют сократить период адаптации новых сотрудников, онлайн-тренинги и различные методические пособия.

Мы проводим активную работу по развитию горизонтального взаимодействия в коллективе. Например, кофе-брейки между сотрудниками компании, которые подбираются случайным образом. Основная их задача – знакомство работников друг с другом в рамках не только конкретного подразделения, но и компании в целом. 

Для привлечения и развития перспективных молодых сотрудников компании ежегодно проводятся Слеты молодежи АО «ФПК». Их участники развивают свои управленческие навыки, обмениваются опытом, а также разрабатывают проекты для решения рабочих задач, предложенных топ-менеджерами. По результатам Слета руководство определяет целесообразность реализации проекта в дальнейшем. Сотрудники, показавшие активность и высокий потенциал, включаются в молодежный кадровый резерв.

Создана площадка для инновационной деятельности и создания проектной среды – конкурс «ФПК.ЛАБ»; активно развивается проект «ПРОдвижение», направленный на повышение активности коллег в общекорпоративных мероприятиях холдинга, в числе которых  «Новое звено» , а также на участие во всероссийских конкурсах  «Лидеры России»  и  «Мастера гостеприимства» .

Для профессионального развития молодых сотрудников проводятся внутренние и внешние мастер-классы от ведущих экспертов железнодорожной отрасли, онлайн-тренинги по самопрезентации

и специфике работы с офисными программами.  

Особенностью четвертого направления системы является возможность оперативного информирования и общения через каналы обратной связи – рассылка по электронной почте, Telegram-канал и группа «ВКонтакте». Сегодня охват аудитории  в социальных сетях составляет около девяти тыс. работников. 

С начала пандемии на этих площадках большое внимание уделяется организации удаленной работы – как правильно настроиться и организовать рабочий процесс, грамотно спланировать свое время в домашних условиях и другое.

Все материалы спецпроекта «Качество в туризме» - по ссылке.