Тайны Алтайского замка

ProКачество: Расскажите, пожалуйста, о внедрении у вас системы менеджмента качества. Как проходил процесс, были ли сложности? 

Татьяна Петрова: Внедрение системы менеджмента качества – объективная необходимость для современной организации, стремящейся оказывать высококачественные услуги. Она нужна для повышения конкурентоспособности наших услуг, дает возможность оптимизировать организационную структуру управления, документооборот, усовершенствовать управление санаторием. 

«Алтайский замок» начал внедрение системы менеджмента качества в 2018 году с составления подробного плана, проработки стратегии и видения будущего.

Первостепенным стратегическим решением при внедрении СМК стала идея переработать миссию и ценности санатория «Алтайский замок». В разработке принимали участие все структурные подразделения санатория, все сотрудники делились своим мнением и видением развития организации. Поэтому миссия и ценности получились такими проработанными, понятными и близкими каждому сотруднику. 

В итоге мы сформулировали миссию так: «Повышать качество жизни населения через поддержание, укрепление и восстановление здоровья с помощью инновационных медицинских технологий и уникальных природных ресурсов. Формировать и устойчиво развивать культуру оздоровления». 

Из миссии сформировались ценности:

1. Новаторство, проактивность:

• уникальные методики диагностики и оздоровления;

• инновационные технологии, лидерство в технологиях;

• хозрасчетная модель управления;

2. Популяризация культуры оздоровления и питания с помощью корпоративных практик:

• проведение марафонов здоровья;

• проведение бесед, презентаций с гостями; 

3. Клиентоориентированность:

• индивидуальный подход;

• программа лояльности;

• разработка индивидуальных программ для клиентов;

• забота о клиенте;

4. Постоянное стремление к совершенству, нацеленность на результат:

• введение инновационных технологий;

• высокая квалификация персонала;

• развитие персонала;

5. Сохранение традиций:

• проведение ежегодных научно-практических конференций;

• создание музея с целью сохранения истории санатория;

• сохранение уникальных методик оздоровления.

Постепенно, действуя по намеченному плану, мы усовершенствовали бизнес-процессы, документооборот, алгоритмы взаимодействия структурных подразделений, маршрутизацию гостей. Коллеги задействованы в процессе внедрения системы менеджмента качества, поэтому относятся с пониманием и полным принятием данного процесса.

ProКачество: Как ваши бизнес-процессы завязаны на клиентоориентированности?

Татьяна Петрова: Мы простраиваем бизнес-процессы таким образом, чтобы ориентироваться прежде всего на удовлетворенность наших гостей. Санаторно-курортный бизнес напрямую связан с менеджментом качества. 

Ситуация на рынке изменилась кардинально в последние годы – гости становятся более требовательными, их запросы растут. Привыкшие отдыхать за границей туристы хотят видеть систему All Inclusive и в российских здравницах. Наша задача – выявить потребности гостей, «узкие места» в сервисе и найти пути решения этих задач.

Выявление и решение проблем, сложившихся в качестве обслуживания гостей, позволяет вывести санаторий на новый уровень: завоевать доверие гостей, повысить имидж санатория и сделать его уникальным, отличающимся от других. 

Санаторий «Алтайский замок» слушает и слышит своих гостей: мы спрашиваем, анализируем и стараемся воплотить в жизнь их пожелания, предвосхищать их потребности и запросы. 

Клиентоориентированность – это целая маркетинговая концепция. Это один из важных драйверов успешности ООО «Санаторий Алтайский замок». Действия сотрудников направлены на то, чтобы удовлетворить запросы клиента на всех этапах: бронирования, пребывания в санатории и после возвращения домой. Основная задача внедрения концепции клиентоориентированности – запуск процесса формирования лояльности клиента по отношению к санаторию «Алтайский замок». По сути, вся наша деятельность – это непрерывное улучшение качества сервиса и уровня удовлетворенности гостей.

ProКачество: Каким должно быть управление в сфере гостеприимства? 

Татьяна Петрова: Управление санаторно-курортной организацией – сложный, ответственный и многофакторный процесс, требующий от руководителя совокупности знаний и навыков в различных областях хозяйственной деятельности. Ведь санаторий – это не только гостиничное предприятие, это и медицинская деятельность, и сфера питания.

Управление и контроль упрощают цифровизация и автоматизация всех процессов. Уже более пяти лет мы используем  CRM-систему  «Битрикс24». Она помогает упорядочить ведение клиентской базы и – в сочетании с телефонией и системами аналитики – автоматизирует управление продажами и рекламой. CRM помогает нам фиксировать каждого гостя, его пожелания, запоминать его потребности, узнавать. С помощью этой системы мы успешно внедрили программу лояльности «Алтайский замок. Бонус».

Необходимо непрерывное совершенствование системы управления, разработка, внедрение, анализ системы менеджмента организации и результатов ее деятельности совместно с руководителями функциональных подразделений. Руководитель должен направлять и вдохновлять коллектив, ну и, конечно же, контролировать все процессы.

ProКачество: Каким должен быть лидер в современных условиях ведения бизнеса?

Татьяна Петрова: Лидер в современных условиях должен обладать определенными управленческими качествами, авторитетом и харизмой, идти в ногу со временем, следовать новым тенденциям, намечать пути личностного развития. 

Современному лидеру необходимо:

• обладать навыками подбора и формирования команды, начиная с этапа проведения собеседования, четко понимая компетенции сотрудника; 

• обеспечить грамотное наставничество, подготовку и введение в должность; 

• умение сплотить команду, объединить под общим флагом, «заразить» общими целями и видением будущего.

Работа всего коллектива как единого организма, когда каждый сотрудник понимает свои цели и задачи, ценность своей работы и организации в целом, – одна из ключевых компетенций современного лидера. Только командой можно достичь высоких результатов и поставленных целей.

Важной составляющей командообразования в санатории «Алтайский замок» стало развитие корпоративной культуры, программы наставничества, коллективных спортивно-досуговых мероприятий, участие всего коллектива в разработке миссии и ценностей,  понимание экономической составляющей каждого процесса .

Мы растим своих лидеров самостоятельно. В 2023 году планируем сформировать модель компетенций с целью развития таких навыков, как лидерство, эмоциональный интеллект, коммуникация, партнерство и др. Цель разработки и внедрения модели компетенций – обеспечить санаторий сильным кадровым составом, установить набор характеристик и требований к персоналу, которые необходимы для выполнения основных функций, должностных обязанностей и реализации стратегии развития санатория «Алтайский замок».

ProКачество: Каким образом контролируете и повышаете качество предоставления услуг? Какую роль играют в этом вопросе инновации? 

Татьяна Петрова: На сегодняшний день «Алтайский замок» – это санаторий, который регулярно занимается научными изысканиями и внедряет результаты данных разработок в свою деятельность. В нашем арсенале уже 26 патентов на изобретения.

26 патент на изобретение «Способ  прегравидарной подготовки  женщин с нарушениями репродуктивной функции на санаторно-курортном этапе» мы получили в декабре 2022 года. Эта методика оздоровления успешно применяется в нашем санатории и включена в программу «Подготовка к беременности». Она помогает полноценно восстановить нарушения работы различных органов и систем, в первую очередь органов репродуктивной системы.

Сейчас в разработке 27 патент.

В процессе улучшения качества услуг важную роль играет  рыночная хозрасчетная модель управления  – это модель сотрудничества, где работники создают условия для ответственного анализа собственной трудовой деятельности.

РХРМУ – запатентованная модель управления, действующая в санатории. Мы создали принципиально новую мотивацию для сотрудников – в целях эффективности и конкурентоспособности бизнеса в целом. 

И это только одна из моделей, работающих в санатории.

ProКачество: Какие программы обучения персонала внедряете, чтобы поддерживать высокий уровень качества услуг?

Татьяна Петрова: Для оказания качественных услуг требуется персонал с высокой квалификацией, с базовыми знаниями в области гостиничного и санаторно-курортного бизнеса, с опытом работы. Именно нехватка высококвалифицированных кадров сильно отражается на качестве обслуживания. 

Для переобучения сотрудников требуется время и материальные ресурсы. Но и сразу же нанять исключительно высококвалифицированный персонал очень сложно. Поэтому мы обучаем персонал – для этого в санатории внедрено положение, которое регламентирует процесс обучения и повышения квалификации сотрудников. 

Система корпоративного обучения разработана исходя из стратегических целей организации для формирования и поддержания необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований и перспектив развития санатория «Алтайский замок».

Каждое подразделение проходит обучение в установленные сроки. 

Обучение может быть в виде повышения квалификации, профессиональной переподготовки, которые подтверждаются необходимыми сертификатами и удостоверениями. Помимо этого, каждый сотрудник занимается самообразованием.

ProКачество: Как сегодня вы оцениваете комплекс? Поделитесь планами на будущее в сфере управления качеством.

Татьяна Петрова: Мы постоянно ищем для себя направления и формы повышения эффективности, «прокачки» лидерских качеств, управленческих компетенций, новых путей развития и совершенствования. Придерживаясь такой концепции, санаторий «Алтайский замок» уже имеет следующие результаты:

• получил сертификат НКА о присвоении категории ПРЕМИУМ по системе оценки санаторно-курортных организаций с присвоением категории качества; 

• трижды награжден золотой медалью в номинации «Лучшие инновационные технологии в санаторно-курортной сфере»; 

• стал победителем отраслевой Премии за достижения в области менеджмента качества санаторно-курортных услуг.

Но самым большим достижением на сегодняшний день стало то, что санаторий «Алтайский замок» в 2022 году по рекомендации экспертов НКА принял участие в Премии Правительства РФ в области качества и завоевал звание дипломанта конкурса!

Мы решили не останавливаться на достигнутом. В этом году второй раз приняли участие в конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Мы учли все замечания в системе менеджмента санатория «Алтайский замок», исправили все «тонкие места» и в этом году рассчитываем стать лауреатами.