Эзопов язык стандартов и блюмы со слябами

ProКачество: Как вы пришли в сферу менеджмента качества?

Жанна Микава: Это было стечение обстоятельств. Мое базовое образование – инженер-металлург. Я окончила  Московский институт стали и сплавов , потом работала на кафедре электрометаллургии стали и ферросплавов и училась в аспирантуре, защитила диссертацию и получила ученую степень кандидата технических наук. И, в принципе, мне нравилось, чем я занимаюсь. В  научно-производственных лабораториях  мы проводили исследования, анализ, разрабатывали и улучшали технологии, проводили апробацию на металлургических предприятиях. Это было мое.

Но началась перестройка. В том числе перемены коснулись и рабочих мест на кафедре. И там же, в институте мне предложили пойти работать во вновь созданный учебно-научный центр систем менеджмента и сертификации «Металлсертификат», который можно назвать одним из пионеров внедрения систем менеджмента качества в нашей стране.  

Я пришла туда работать в конце 90-х. Тогда в стране уже начинали применять ИСО 9001, но это были одни из первых версий, переведенные на русский язык и принятые в качестве национальных стандартов Российской Федерации. Активная работа по ним только начиналась. 

ProКачество: Что вас больше всего увлекло в профессии?

Жанна Микава: В начале мне эта сфера была непонятна в силу технического образования, где все совершенно четко. В металлургии есть конкретные требования к технологии выплавки, внепечной обработки и разливки стали, последующей обработки и производства металлопроката.

В стандартах системы менеджмента качества ключевая фраза – «должно быть». То есть должно быть управление производством, управление несоответствующей продукцией, управление документацией и так далее. А дальше идут общие формулировки – некий  Эзопов язык , который в начале непонятен. Стандарт не дает готовых решений. Решение, как именно организовать управление, отдается на откуп организации. Главное – обеспечить результат.

В процессе внедрения СМК в различных компаниях ты проникаешься этим инструментом и понимаешь, что он универсальный независимо от сферы деятельности организации. Будь то предприятие металлургии, машиностроения, здравоохранения, производства медицинских изделий, учебное заведение и любая иная организация – СМК работает везде, если этим реально заниматься, а не покупать сертификат.

Полученные знания и опыт в области систем менеджмента качества позволили мне поработать в совершенно разных отраслях с моим базовым металлургическим образованием: и в издательской деятельности, и в различных консалтинговых сферах, например, связанных с нефтепереработкой, и с системой менеджмента качества учебных заведений. А бо́льшую часть своей трудовой деятельности я проработала в организациях, связанных с разработкой, производством и продажей лекарственных препаратов и медицинских изделий.

Как это ни парадоксально, но в итоге именно вот эта универсальность СМК и удерживает меня в профессии. Именно этим система менеджмента качества мне и интересна. Это уже не просто профессиональный взгляд, а мое глубокое убеждение, мой личный опыт, полученный в том числе на посту генерального директора.  

ProКачество: А еще ощущение, что вы можете реально помочь компаниям.

Жанна Микава: Да, конечно, и я вижу результат.

ProКачество: Какие профессиональные решения или проекты вы считаете для себя переломными?

Жанна Микава: В основе системы менеджмента лежит процессный подход. Он подразумевает, что к любой деятельности нужно относиться как к процессу. Мы знаем, что есть не только внешний потребитель, но и внутренний. И зачастую большинство проблем возникает на стыке взаимодействия подразделений. Когда выстраивается общий процесс и понятно, что выход одного процесса становится входом для другого, понятно, кто что делает, в каком виде передает продукцию или документы, – компания получает хороший результат в целом.

Очень ярким для меня стал опыт работы в «Интермедсервисе», который активно работал в сфере медицины более 25 лет. Сейчас этот холдинг уже не существует, но все сотрудники востребованы в аналогичных компаниях и продолжают общаться между собой. Это был замечательный опыт, который принес хорошие результаты как для бизнеса, так и для меня лично.

У нас был  департамент интеграции систем менеджмента , и само его упоминание уже говорило о многом. Если возникали конфликт или разногласия по процессам, департамент организовывал серию рабочих встреч, вовлекал все заинтересованные стороны в обсуждение проблемы и поиск оптимального решения. Сотрудники прислушивались к выводам и рекомендациям ДИСМ и не ставили их под сомнение. Департамент пользовался непререкаемым авторитетом, потому что люди увидели в процессном подходе решение своих проблем.

Работа была направлена на улучшение процессов и оптимизацию взаимодействия. Для меня это очень яркий пример того, как можно выстроить работу в группе компаний из разноплановых юридических лиц с общей численностью порядка 1000 человек, с филиалами по всей стране и с представительствами за рубежом.

ProКачество: Были ли моменты, когда хотелось сменить направление деятельности?

Жанна Микава: Нет. Наверное, именно потому, что работа очень многогранная. Тебе никогда не скучно. Система менеджмента качества – это не отдел контроля качества. Это выстраивание качества во всей деятельности организации: от стратегического планирования до конечного контроля продукции, ее реализации и последующего постпродажного сопровождения. Но главное – именно управление качеством и постоянное улучшение процессов для достижения конкретных результатов. 

ProКачество: Есть ли сферы, в которых вы еще не успели поработать, но хотели бы?

Жанна Микава: В моей профессии важнее не сфера, а роль. Например, работа экспертом Премии Правительства Российской Федерации в области качества позволяет видеть самые разные организации.

Здесь очень важна харизма руководителя.

Если говорить о новых сферах, то сложной и интересной для меня остается сфера государственного управления. Хотелось бы поработать над выстраиванием всеобщего менеджмента качества, внедрением критериев модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества именно там.

При этом уже сейчас мы видим движение вперед. Например, многофункциональные центры в Москве сегодня сильно отличаются от того, с чего все начиналось. Есть клиентоориентированность, прозрачность процессов, межведомственное взаимодействие.

То же самое происходит в здравоохранении. Бережливые поликлиники, разведение потоков пациентов, грамотное планирование работы специалистов. Например, если терапевт обычно направляет пациентов к определенным врачам, логично синхронизировать их графики, чтобы человеку не приходилось ждать следующей недели.

Конечно, всегда есть что улучшать. Но важно, что правильное направление движения уже задано.

ProКачество: Что оказалось самым сложным в вашей работе как руководителя и эксперта?

Жанна Микава: Самым сложным всегда был первый год работы в новой организации.

Это время уходит на разъяснение и начальный этап внедрения универсальных подходов. Люди относятся к изменениям с недоверием. Они беспокоятся: станет ли работать легче или сложнее, что будет, если не выполнить новые требования, как изменится мотивация.

Результат обычно становится заметен только на третий год. К концу первого  года только намечается положительная  динамика, но существенные изменения появляются позже. 

ProКачество: А что самое сложное в работе эксперта Премии Правительства?

Жанна Микава: Наверное, не обидеть организацию и не «отбить» желание использовать самооценку по модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества как инструмент устойчивого развития. Все стараются, все достойны уважения. Когда приезжаешь на предприятие, всегда задаешь себе вопрос: что я увижу на самом деле? Совпадает ли реальность с тем, что написано в отчете по самооценке?

Хорошо, когда в жизни все оказывается лучше, чем в отчете по самооценке, который был представлен организацией для участия в конкурсе на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества. Мне в этом смысле везет. За все годы работы экспертом, а я работаю с 2005 года, не было случаев, когда реальная ситуация оказалась бы хуже описанной.

Самый сложный момент – заключительное совещание с представителями организации после очного обследования. Нужно одновременно сказать хорошие слова, обозначить направления для развития и при этом ничего не обещать. Мы не имеем права сообщать итоговые баллы оценки. Поэтому очень важно аккуратно донести результаты.

ProКачество: Есть ли человек, который существенно повлиял на ваше профессиональное становление?

Жанна Микава: Если говорить именно о сфере качества, то я бы назвала Татьяну Михайловну Полховскую. В свое время она возглавляла учебно-научный центр «Металлсертификат» и консалтинговую фирму «Верность качеству». Татьяна Михайловна проделала колоссальную работу по подготовке специалистов в этой сфере – как студентов на кафедре сертификации и аналитического контроля по направлению «Управление качеством», так и сотрудников различных организаций на курсах повышения квалификации в области менеджмента качества. В том числе меня. Для Татьяны Михайловны каждый студент и слушатель был носителем знаний и будущим проводником этих идей в промышленности. 

Для меня Татьяна Михайловна – Учитель с большой буквы. После работы в «Металлсертификате» я была уверена, что смогу работать в любой отрасли и решать практически любые задачи.

ProКачество: Вы переносите идеи качества в личную жизнь?

Жанна Микава: Думаю, многие используют их, просто не всегда осознанно.

Например, знаменитый цикл Шухарта–Деминга PDCA: планируй, делай, анализируй, внедряй (корректируй, улучшай). Я обычно привожу простой пример – вечер встречи выпускников. Сначала планируем встречу. Потом встречаемся, общаемся. Затем анализируем: мистера Х лучше бы не звали, вел себя не очень прилично, в следующий раз не будем. А вот до мистера N не дозвонились. Очень жаль, надо с ним связываться заранее. Улучшаем в следующий раз. Мы постоянно живем по этому циклу.

Так работает принцип постоянного улучшения. Каждый человек стремится сделать свою жизнь лучше. Планирует и ставит измеримые цели, предпринимает конкретные действия для их достижения, анализирует, что получилось, что не получилось. Выясняет, почему не получилось и, что еще важнее, почему получилось. Использует в своей жизни сделанные выводы и движется вперед. 

Но есть и профессиональная деформация. Куда бы я ни пришла, сразу замечаю, что можно улучшить. Например, на массаже мне пришло в голову, что одноразовую простыню лучше распаковывать и стелить при клиенте. Тогда у человека будет стопроцентная уверенность, что все действительно новое и чистое. На такие детали начинаешь обращать внимание практически везде.

ProКачество: Раздаете бесплатные советы?

Жанна Микава: Если это уместно. Хотя в личной жизни методы качества работают не всегда. Однажды я пыталась вести для мужа письменный список заявок: что нужно починить, где заменить лампочку и так далее (смеется). Но в семье это работает плохо. К таким вещам лучше относиться с юмором.

ProКачество: Как за годы вашей работы изменилось понимание качества в российских организациях?

Жанна Микава: Изменения огромные. Когда я начинала работать, стандарты ИСО 9001 только входили в российскую практику. Сначала активно подключилось машиностроение, потому что этого требовали зарубежные заказчики.

Потом металлургия. 

Говорили: «У нас огромные  блюмы  и  слябы , металлургическое производство, а не чистые помещения, о каком порядке, идентификации и прослеживаемости может идти речь?» А потом приезжаешь на тот же завод спустя несколько лет и видишь, что все прекрасно работает.

Через некоторое время новое становится привычным и воспринимается как само собой разумеющееся. И это касается самых разных отраслей.

Особенно хорошо это видно в рамках Премии Правительства РФ в области качества. Эта модель намного шире обычной системы менеджмента качества. Она позволяет посмотреть на организацию в обзоре 360 градусов.

Когда сотрудники живут по этой модели, даже не задумываясь о  критериях , а просто работают по ее принципам, это вызывает настоящую гордость.

ProКачество: Как вы решили стать экспертом Премии Правительства?

Жанна Микава: Честно говоря, уже не помню всех деталей. Это было в 2005 году, когда у меня был совсем маленький ребенок. Большое влияние на меня тогда оказала Татьяна Юрьевна Дворук из  Всероссийского научно-исследовательского института сертификации . Она проводила обучение для будущих экспертов. Благодаря ей мне стало интересно это направление. 

Если говорить о людях, которые повлияли на мою карьеру, то Татьяна Юрьевна – одна из них. Она впечатлила меня своей воодушевленной подачей материала и тем, как она рассказывала о модели премии, конкретными примерами из жизни организаций. Татьяна Юрьевна показывала, что это универсальный инструмент развития организации.

Для руководителей такая модель часто оказывается более понятной, чем система менеджмента качества. В СМК многие по-прежнему видят только контроль качества. А здесь первый критерий – лидерство. Руководитель сразу понимает, что это про него. Последний критерий – результаты, в том числе финансовые. Это тоже напрямую связано с деятельностью компании.

Фактически модель позволяет полностью  просканировать организацию .

ProКачество: Что лично вам дала работа экспертом премии?

Жанна Микава: Прежде всего возможность изучать лучшие практики.

Я использую этот опыт для собственного развития и для компаний, в которых работаю. Сейчас я работаю в группе компаний «Диакон».

Интересные решения, которые вижу в других организациях, представляю коллегам и предлагаю к внедрению. Кроме того, делюсь такими примерами на конференциях. Это мой вклад в распространение лучших практик.

ProКачество: Как вам удается совмещать основную работу и экспертную деятельность?

Жанна Микава: Секретариат премии ежегодно проводит опрос, сколько организаций эксперт готов оценивать. В прошлом году у меня было три организации, в этом году – одна. Работа эксперта не занимает весь год. Основная активность приходится примерно на период с весны до сентября. С такой нагрузкой удается справляться. И я благодарна своему руководству за понимание ценности этой деятельности.

ProКачество: Что меняется в организации после экспертной оценки?

Жанна Микава: Очень хочется верить, что мы доносим главное: самооценка должна быть не разовой акцией. Организации полезно проводить ее ежегодно и отслеживать динамику изменений. 

Интересен случай, когда генеральный директор одной компании прочитал итоговый отчет и сказал: «Надо же, это ведь действительно про нас. И как красиво все собрано в единое целое». После этого он решил ежегодно выпускать такую книгу для сотрудников, чтобы было видно развитие компании. Кроме того, эксперты дают рекомендации по улучшению. Часто сотрудники внутри организации говорят о тех же проблемах, но к мнению внешних экспертов руководство  прислушивается внимательнее.

ProКачество: Какие организации произвели на вас самое сильное впечатление?

Жанна Микава: Очень запомнилась Ставропольская краевая клиническая специализированная психиатрическая больница № 1. Меня поразила их миссия – не только лечить людей, но и помогать им социализироваться, возвращаться к нормальной жизни. И для меня лично это был необычный опыт. 

Например, деменция тоже относится к этой сфере. До того момента я никогда не смотрела на данную проблему с такой стороны.

Особенно впечатлило, как в больнице работают с пациентами. Нам показывали выступления людей, проходящих лечение. Иногда невозможно было отличить – кто из двух выступающих является пациентом, а кто нет.

Другой пример – Ставропольский государственный аграрный университет.

Студенты изучают все не по картинкам. Они проходят обучение в условиях, максимально приближенных к реальным. Практически каждая специальность обеспечена собственной учебно-производственной средой. Масштаб впечатляет: поля, техника, животноводческие комплексы, лаборатории.

Для будущих специалистов гостиничного бизнеса для наглядности созданы реальные гостиничные номера разных категорий. Для финансистов – полноценное учебное отделение банка. 

И главное – это не показуха. Как показал анонимный опрос, студенты действительно довольны обучением.

Также запомнилась группа компаний «Р-Фарм». Это организация, которая активно участвует в развитии фармацевтической отрасли на стратегическом уровне и уделяет огромное внимание работе с персоналом. Человеческое общение и внимание к личности важны для «Р-Фарм» не только на словах. Это основа всех коммуникаций компании. Как и комфортная рабочая среда.

Еще один пример – сеть детских садов «Мир детства». Там удалось выстроить удивительную систему взаимодействия с детьми, родителями и сотрудниками.

Меня особенно поразил простой способ оценки интересов самых маленьких детей. Сотрудники смотрели, какие игрушки сильнее всего затерты и изношены. Именно они пользовались наибольшей популярностью. Те, что оставались как новые, постепенно заменяли. Простое решение, но очень показательное.

ProКачество: Какие качества отличают сильного специалиста по качеству и эксперта?

Жанна Микава: Внимательность, дружелюбие и желание искать подтверждения хорошей работы, а не недостатки. Любая проверка вызывает настороженность. Поэтому важно выстраивать доверие.

Если говорить о внедрении любой системы менеджмента, то здесь особенно важны настойчивость, терпение и вера в то, что ты делаешь. Если организация решила внедрять систему или проводить самооценку, нужно идти этим путем последовательно.

А для эксперта важны умение слушать людей и помогать им формулировать то, что они уже делают. Иногда сотрудники просто называют процессы, документы другими словами. И задача эксперта – помочь увидеть и описать реальные практики. Если говорить совсем просто, то в основе этой работы лежит любовь к людям. Когда ты искренне хочешь найти хорошее, ты поможешь человеку показать то лучшее, что уже есть в его работе.